Atendimento ao ClienteCustomer

Atendimento ao Cliente: aquele que paga mais caro deve ser mais bem atendido pelas empresas?

Diferentes perfis de clientes estão dispostos a pagarem mais para terem um atendimento diferenciado e se sentirem mais especiais que os demais. Saiba como isso impacta sua empresa

Todo cliente, quando possui contato com uma empresa, tem um objetivo e deseja ser reconhecido como especial. Mas uns, desejam ser mais que os outros – fator chave do atendimento ao cliente.

Em média, 86% dos compradores estão dispostos a pagarem mais caro para obterem uma melhor experiência durante a compra e após a compra e, em todo o mundo, por volta de 67% consideram que um bom atendimento ou suporte os incentiva a comprar por mais vezes (Walker Study, 2020)

Ignorar o atendimento sempre foi uma decisão comercial prejudicial, mas não dar preferência às tendências de atendimento pode ser igualmente devastador. 

Antes de atribuir qualquer modelo de atendimento ao seu cliente – seja para aquele que paga mais ou menos -, entenda o comportamento dele e suas exigências com objetivo de identificar o que, de fato, o seu cliente tem buscado. Posteriormente, avalie como isso impactaria sua empresa e de que forma atenderia suas metas e seus objetivos a curto, médio e longo prazo.

OS DIFERENTES PERFIS DE CLIENTES E SEUS IMPACTOS NO ATENDIMENTO

Por um lado, você poderá encontrar perfis de clientes com um estilo de vida intimamente ligado a rituais de etiqueta, ética e estética, que priorizam algo diferenciado e que investem mais e esperam vantagens. 

Em contrapartida, um outro perfil de clientes também poderá ser identificado: aquele que deseja um preço acessível às suas condições e, independentemente do valor da compra (baixo, médio ou alto), almeja um bom atendimento, segurança e informações necessárias para se certificar da qualidade do produto ou serviço que está adquirindo.

Essas alterações de comportamentos ocorrem devido ao estilo de vida do cliente, responsável por definir um padrão de consumo, e revelam sua identidade como consumidor. 

A constatação de que desejos e necessidades são predominantes é bem representada pela “Hierarquia de Valor para o Cliente” proposta pelo empresário alemão Karl Albrech a partir de quatro níveis. São eles: 

“Hierarquia de Valor para o Cliente”, adaptada pelo autor

Todos esses atributos podem ser desejados ao mesmo tempo em uma mesma interação do cliente com sua empresa e cada tipo de cliente pode ter diferentes necessidades e desejos quando comparados aos demais. 

Para capturar esses dados, não se limite apenas à tecnologia e às ferramentas de inteligência de dados: faça avaliações com as diferentes equipes de sua empresa, como Vendas, Atendimento, Gerenciamento de Clientes e de Produto, por exemplo. Esses setores reúnem insumos valiosos para que você defina ações estratégicas pautadas em perfis de públicos que sua empresa tem atraído e gerado venda e relacionamento.

Na atualidade, em sua maioria, os consumidores desejam ser atendidos com maior rapidez. Se os principais canais de uma marca não forem preferidos por eles, terão a sensação de não serem importantes. Por isso, a interação no canal de escolha dos consumidores é essencial para criar um envolvimento significativo com eles. 

A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE INICIA PELA PERSONA

Esse é um dos primeiros passos para entregar experiências alinhadas com o perfil de clientes de sua empresa. 

A persona é uma representação semificcional dos fatores motivacionais de seus clientes ideais a partir de dados demográficos, padrões de comportamento, medos, desejos, dores, hábitos de compra, influências internas e externas, desafios e crenças pessoais. 

O segredo é acumular o máximo de informações possível e que possam ser usadas para desenvolver uma persona completa para cada um de seus consumidores e públicos estratégicos. Quanto mais dados você puder curar, mais abrangente sua persona será – o que será fundamental para entender os fatores motivacionais dela.

Infográfico - Principais diferenças entre persona e público-alvo por Douglas Domingues
Principais diferenças entre persona e público-alvo.
Infográfico elaborado pelo autor

Quando você entende os fatores motivacionais de sua persona, você tem uma janela para o que os leva a agir; e, quando você sabe o que os leva a agir, pode criar uma comunicação que ressoa com eles em um nível pessoal.

Entender seu público dessa forma permitirá que você se envolva continuamente e crie mensagens que pareçam estar falando diretamente com eles. E, investindo tempo e esforço para desenvolver suas personas adequadamente, será natural falar com elas em uma linguagem que entendam.

MAS FIQUE ATENTO AOS DIREITOS DE QUALQUER CLIENTE

Acima de qualquer decisão estratégica relacionada ao seu modelo de atendimento, o artigo 39, inciso II do Código de Defesa do Consumidor, determina que “é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços recusar atendimento às demandas dos consumidores”.

Além disso, as ligações para os SACs devem ser gratuitas e o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência, atribuindo um número específico a esse recurso. 

Políticas de atendimento também preveem que as informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações sejam resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis. Em caso de mau atendimento, seja presencial, por telefone ou canais online, a lei determina uma indenização de acordo com o dano sofrido pelo consumidor. 

Permitir que clientes se envolvam com sua marca da maneira e do método que desejam, os tornarão mais satisfeitos e fidelizados. E se você gerar essa entrega, é mais provável que eles façam mais negócio com você, pagando um pouco mais.

Além disso, essa postura voltada ao consumidor alimenta a reputação de sua marca e contribui com o aumento de valores tangíveis e intangíveis do seu negócio. 

#DicadoEspecialista: Independentemente do perfil de consumo do seu cliente, você sairá à frente ao tratá-lo com respeito, agir de acordo com as promessas de sua marca e lidar com reclamações de forma transparente e se esforçar para ajudá-lo(a). 

Todas essas abordagens irão contribuir para que ele se sinta valorizado e que, ao longo do tempo, aumente o valor da vida do cliente com a empresa, estratégia conhecida como LTV (Lifetime Value).

Fonte imagem de capa: Pixabay

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Douglas Domingues

Douglas Domingues é estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes com formação em Relações Públicas pela FECAP, em Gestão de Negócios e Inovação e é pós-graduando em Big Data e Inteligência de Marketing pela ESPM. Em sua carreira, atuou em empresas de gestões públicas e privadas, liderando projetos de Customer Success, Experiência do Cliente, Relacionamento Institucional e Marketing de Produto. É fundador da comunidade Customer Force, colunista do Portal Customer e gestor de Customer Success em uma multinacional brasileira.

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