QualidadeSatisfação & Fidelidade

Os 4 níveis de satisfação do consumidor

Possuir uma estratégia forte de clientes, alinhada a uma cultura organizacional centrada, é primordial para prover uma ótima experiência do cliente.

A capacidade de estratégia de satisfação do consumidor para obter a lealdade é um dos passos determinantes para o sucesso de uma marca, com foco em impulsionar as vendas e aumentar os negócios.

Possuir uma estratégia forte de clientes, alinhada a uma cultura organizacional centrada, é primordial. Nessa reflexão, vamos categorizar os clientes em quatro níveis de satisfação macros.

Tais categorias são baseadas no grau em que sua empresa e produto atende, encanta e supera às suas expectativas. Onde, uma forte metodologia de acompanhamento com métricas é fundamental. A tecnologia é uma grande aliada de forma a proporcionar tais métricas e aferições, além de toda a sustentação sistêmica.

O Pilar da Satisfação

Olhando para o pilar de satisfação, quanto maior o nível que sua marca ou produto atingir, maior será a fidelidade do cliente e maior o seu sucesso atrelado a receita gerada.

Quando falamos de experiência do cliente, é primordial estabelecer uma excelente governança de customer experience (GCX), com uma estratégia bem definida de clientes e atrelada nas raízes da cultura de sua empresa.

A cultura centrada no cliente será um dos diferenciais do sucesso de sua empresa e ela deve estar extremamente enraizada em todos os lados da companhia.

Primeiro nível Satisfação do consumidor: atender às expectativas mínimas do cliente

Uma premissa básica para simplesmente permanecer efetivamente vivo no mercado é atender às expectativas de seus clientes frente a todos os pontos de contato dele com a sua marca. Onde a satisfação do consumidor é fator determinante.

Conhecer profundamente tais expectativas é fundamental e, hoje, se tornou praticamente uma obrigação das empresas. Para tal, a utilização de ferramentas de mapeamento de jornada do cliente e personas são joias preciosas e se tornam verdadeiros aliados.

Mapa de Jornada do Cliente é uma ferramenta viva e requer atenção constante, visto as rápidas mudanças de comportamento que estamos vivendo frente aos clientes e ao mercado.

Quando estamos falando dessa fase, seus clientes não têm reclamações severas de sua marca ou produto. Eles estão relativamente satisfeitos, porém não possuem fidelidade e lealdade com sua marca.

Ou seja, caso seu concorrente demonstre qualquer diferencial mínimo ou atenda as expectativas, seu cliente poderá se tornar um ex-cliente em minutos.

De forma, ainda mais crítica, se nessa migração seu concorrente ainda ter a incrível chance de fidelizar seu cliente. Nessa vertente, ele será perdido para sempre.

Mapeamento da Jornada do Cliente

Realizar o mapeamento total da jornada de seu cliente, poderá não somente ajudar a aumentar a fidelidade, satisfação e receita gerada por novas vendas. Mas também, identificar todos os gatilhos de perdas ou evasão durante a trajetória do seu consumidor. Como resultado, agir de forma proativa e tomar rápidas ações para melhorar a experiência.

As aferições de índices de satisfação tornam-se ainda mais importantes e, também, o elo de sistemas sólidos de apoio. Sejam, de atendimento ou mesmo de consolidação e aferição da satisfação.

Segundo nível da Satisfação do consumidor: ultrapassar as expectativas do cliente

Nesse segundo nível da satisfação do consumidor, as expectativas básicas dos clientes estão atendidas e são conhecidas pela empresa. Além de, contarem com a metodologia de alimentação e atualização dos mapas de jornada dos consumidores.

Nesse nível, temos a plena satisfação do cliente com as expectativas sendo superadas, ou seja, a marca ou produto devem apresentar níveis de experiências além do que seus clientes esperam.

Novamente, voltamos ao ponto da importância em acompanhar o mapa de jornada, as métricas de satisfação e assim, a fidelidade do cliente de forma a sempre encontrar meios de superação.

As métricas de acompanhamento

As métricas de acompanhamento da satisfação do cliente são riquíssimas e importantes na gestão estratégica de clientes.

Um ponto de suma relevância quando provermos com tais aferições, é de se atentar a aplicação correta a cada tipo de mensuração. A captura do indicador no momento certo de abordagem ao cliente para que a pesquisa reflita a real satisfação dele.

Exceder as expectativas dos consumidores cria uma medida de lealdade do cliente e oferece uma vantagem sobre seus concorrentes.

Nesse estágio, estamos na segunda fase de satisfação do cliente e isso não garante o crescimento efetivo e a longo prazo de sua marca ou produto.

Caso sua marca fique estática nessa fase, de fato você irá sobreviver pela medida inicial de lealdade que criou. Porém, poderá não crescer de forma que deseja em termos de receita ou prover com uma evasão dos clientes saudáveis ao seu negócio.

O aumento da fidelidade do consumidor é um ponto importante para a ampliação da lucratividade da empresa.

A Era da Experiência

Estamos vivendo na “Era da Experiência”.  A sua valorização é um ponto fundamental e pode ser determinante na escolha de uma marca pelos consumidores.

Os clientes que experimentam um tipo de serviço que excede suas expectativas, geralmente estão dispostos a pagar pela comodidade e conforto. Mais uma vez, o aumento da fidelidade, permite que os produtos tenham margens maiores, aumentando assim a receita gerada.

Nesse estágio, a importância da sustentação tecnológica cresce ainda mais. As aferições da experiência do cliente são consideradas essenciais para o desenvolvimento, a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente e dos serviços prestados em todas as etapas da jornada que vão muito além do atendimento.

Isso é interessante para todas as marcas ou produtos que possuem qualquer tipo de interação e relacionamento com seus clientes.

Os pontos de contato do cliente, dentro de uma jornada nessa fase, são decisivos e importantes para que sejam realizados em uma única base.

Essa base pode ser em um sistema omnichannel para sustentar tal estratégia, ou em situação de sistemas diferentes, que os mesmos estejam completamente integrados.

Somos consumidores e todos nós já passamos por situações em que tivermos que repetir por inúmeras vezes a mesma situação para diversos colaboradores. Até que enfim, tal situação venha a ser solucionada.

Não temos dúvidas que este tipo de atendimento repetitivo, não gera nenhum tipo de satisfação, muito pelo contrário. Estamos falando de integração de todos os pontos e passos do cliente frente ao relacionamento completo desse consumidor com a marca.

Pensando nesse modelo, a escolha do software que irá apoiar sua estratégia é um passo extremamente importante. O modelo de centralização e plataforma Omnichannel passa, a ter um peso grande no sucesso do relacionamento. Além de, garantir a acessibilidade necessária a sua marca.

Tal modelo é muito mais que uma estratégia de vendas, ele faz parte de um plano maior de relacionamento e encantamento do cliente. Cliente esse que deseja ser valorizado por suas individualidades e desejos.

Tal software, deverá consolidar todos os canais de comunicação disponíveis e atendimento ao cliente em todas as fases. Trabalhando em uma única plataforma nos canais de comunicação. De forma a, garantir a conveniência desde o primeiro ponto de contato do cliente com a marca, até a sustentação em fase pós com a sua fidelização.

Assume-se que, quanto mais integradas as ferramentas disponíveis para o cliente, de forma que, ele tenha o mesmo modelo de atendimento em todos os canais, maior será a sensação de conforto para ele.

Essa união de informações, se tornará uma enorme base de dados riquíssima sobre os padrões e modelos de consumo de seus consumidores.

A abordagem do cliente, sem apoio tecnológico para medir a experiência do cliente com a coleta e processamento de dados tradicionais de sistemas não integrados. Além de, não serem práticos e serem muito morosos, não proporcionam aos gestores tomadores de decisão, visões claras e ágeis frente a jornada.

A demora na tomada de uma decisão, pode auxiliar muito na evasão de clientes de sua base, acarretando na perda de receita. Onde, seu concorrente terá a enorme chance de encantar este consumidor.

A motivação para novas pesquisas e soluções, pode ser derivada de técnicas de inteligência artificial. Tais soluções são uma nova maneira de lidar com dados, destacando a visão completa da experiência do cliente com agilidade. Utilizando de modo aderente cada persona e jornada, onde seus dados se tornarão um verdadeiro tesouro.

Os modelos de atendimento virtual (Bot’s de Atendimento) fazem parte dessa transformação digital e reformulação da forma de se relacionar das marcas com os seus consumidores.

Lembrando mais uma vez, que somente com uma governança de experiência do cliente, solidificada a cultura da empresa, uma marca poderá proporcionar tal feito de superação ao seu consumidor.

Quando falamos nesse termo, estamos relatando algo que vai muito além de uma área de CX ou Jornada do Cliente. Estamos realmente falando de cultura. Uma cultura forte e centrada no cliente que também valoriza altamente seu colaborador.

Terceiro nível da Satisfação do consumidor: encante seu cliente

Todos nós somos consumidores e sabemos o quanto gostamos de sermos encantados, quando experimentamos um atendimento e relacionamento com uma marca.

Esperamos que tal marca, supere nossas expectativas. Além disso, coloque um sorriso em nosso rosto! Afinal, quem não gosta de ser encantado?

Quando um consumidor está nesse estágio, ele se encontra realmente satisfeito e feliz. Não estamos falando somente das necessidades básicas do atendimento e assim superá-las. Nesa fase, espera-se que marca crie uma ligação emocional com o cliente de forma a cativá-lo.

Depois que nós, consumidores, experimentamos essa experiência e sentimento com um produto e marca, criamos a tão sonhada: “Real Lealdade do Cliente”. 

Quando uma marca ou produto, atinge esse grau tão desejado por muitas, de maturidade junto a lealdade com seu cliente, será muito difícil para um concorrente retirá-los.

Um ponto importante nesse estágio é manter tal relacionamento com a chama acessa no coração do cliente.

Quando sua marca ou produto, encanta seus clientes ao ponto de criar laços emocionais fortes, ela está em um caminho promissor, com altas possibilidade de aumentos gradativos de receita, com forte tendência de expansão.

As ferramentas de governança de customer experience e mapas de jornada, devem ser constantemente atualizadas com todo o conjunto de ações que acarretaram o encantamento e criaram os elos sentimentais.

A retroalimentação de tais ferramentas são processos constantes e devem ser monitorados de perto. Lembrando que, não necessariamente o que encanta um cliente, encanta o outro cliente.

Algumas marcas com processos mais maduros de experiência do cliente e, com uma governança estruturada de clientes, estão estabelecendo e criando analistas ou gestores de “Jornada do Cliente”.

Tais profissionais são responsáveis em manter as estruturas atualizadas.  Além de, serem verdadeiros “Delegados dos Clientes”. Defendendo os mesmos e apresentando ou estruturando as ações em conjunto com as demais áreas envolvidas.

Uma sólida estratégia de clientes, é um ponto crucial para maior agilidade e alinhamento da identidade da marca. Assim como, traçar as ações que podem encantar os clientes no dia a dia e proporcionar o aumento de lealdade.

Para que esse fato ocorra, além da equipe possuir tal cultura e estratégia de clientes fundamentada, é importante o investimento em treinamento e autonomia do time para que as ações possam fluir de forma rápida e prática.

É importante que todas essas ações reforcem a identidade de sua marca para criar um laço ainda maior junto ao sentimento dos clientes. Lembrando que existem inúmeras ações que podem ser realizadas sem custo ou com baixíssimo custo, porém com alto impacto.

De qualquer forma, é importante a empresa estabelecer dentro de sua estratégia de clientes, uma linha orçamentária para as ações de experiência e fidelização.

Nesse grau de maturidade, além da real necessidade da escolha dos legados tecnológicos, existe a forte necessidade de capacitação de toda a empresa em prol do cliente. Onde todos serão responsáveis pelo sucesso do cliente e sua fidelidade.

Em conjunto com tal gama de treinamento, temos uma questão de autonomia para ágeis tomadas de decisões, que possam aferir nos momentos de encantamento do cliente.

Quando aferimos esse estágio, o sucesso do cliente começa a se tornar uma parte integrante da cultura centralizada no cliente.

Quarto Nível da Satisfação do consumidor: Surpreender ao Máximo seu Cliente

Esse quarto nível de satisfação do consumidoré o mais desejado por todas as empresas e marcas. Possuir tal nível de elo emocional com os clientes perante o seu produto, é realmente algo fabuloso. Tal fato, impulsionará seus negócios muito além do esperado inicialmente, tanto em aumento de novos clientes, quanto no aumento de receita gerada.

Estamos falando do consumidor que é completamente apaixonado pela marca de uma tal forma, a defendê-la frente a qualquer tipo de objeção.

Além das ferramentas de mapeamento das personas e mapa de jornadas, a análise de ROX (Retorno Operacional sobre as Experiências) sobre as ações estratégicas de clientes, ganham ainda maior relevância. Nessa fase, a estratégia e governança de clientes é ainda mais importante e vital.

Essa fase é a de Superação Completa, exige que a marca ou produto, não apenas atenda e supere as expectativas de seus clientes, mas os encantem e os surpreendam.

Certamente você já foi surpreendido por alguma marca e, na estratégia de clientes, nomeamos tais momentos como Momentos WOW ou Momento UAU!

Novamente a importância das ações, ou conjunto de ações, estejam altamente alinhadas a identidade de marca e coordenadas com todas as áreas da empresa.

É possível observar marcas com iniciativas interessantes, porém realizadas por silos e departamento totalmente independentes, e sem elo de comunicação, esquecendo que o cliente impactado é único.

Sabendo que esse cliente foi impactado por diversas ações que, na sua visão, não proporcionaram uma experiência encantadora, esse consumidor começa a ficar incomodado e desconfiado de que se tratasse inclusive da mesma empresa.

O Momento UAU é o ápice de superação que uma ação de uma marca ou produto podem realizar com um cliente, o surpreendendo com um feito totalmente fora do esperado e inédito!

Quando sua marca consegue estabelecer esse elo sentimental com os clientes e surpreender seus consumidores com regularidade, a sua marca e produto terá uma enorme possibilidade de se destacar com uma elevada margem no mercado. Nesse quadrante, satisfação do consumidor será plena e sua marca alcançará taxas notáveis de crescimento de receita e lucratividade.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, Satisfação do consumidor, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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