O que o seu cliente esperada sua marca em 2024? 5 Tendências apontadas pela Accenture
E se você pudesse ter acesso a tendências de comportamento e expectativas do seu cliente para o ano de 2024, isso ajudaria a nortear as decisões e o planejamento da sua empresa? São justamente essas informações que o 17º relatório anual “Life Trends” da Accenture Song oferece. Quer saber mais sobre elas? É só continuar a leitura.
Enquanto 50% da população global prioriza a estabilidade no trabalho e a aposentadoria,
outros 50% planeja o futuro no curto e médio prazo, ou não está planejando nada. Essa é a
conclusão da 17º edição do relatório anual “Life Trends” realizado pela Accenture Song para cliente.
E qual o impacto disso para a sua empresa? O cenário de incerteza de metade da população
traz o enorme desafio de como as empresas irão lidar com essa realidade de mudança
contínua de mentalidade de seus potenciais consumidores.
E como planejar os próximos passos da sua marca? Afinal, quando olhamos pra essa
instabilidade, qualquer planejamento estratégico terá algum nível de fraglidade, concorda?
Porém, em seu relatório, a Accenture Song apontou 5 tendências de vida que irão impactar a
forma como as empresas podem permanecer relevantes para seus clientes.
1 – Será que o cliente realmente tem sempre razão?
O que antes foi um movimento sólido de colocar o cliente em primeiro lugar na tomada de
decisões está se enfraquecendo. De acordo com o relatório, isso se deve a um novo cenário
econômico, mais restrito e que exigiu e exige cortes orçamentários nas empresas.
E qual o impacto disso? Uma percepção de desvalorização por parte dos clientes, que
apontam como principais dificuldades a lentidão e ausência de resposta nos canais de contato
com as marcas ou a ineficiência do suporte oferecido:
● 34% das pessoas ouvidas pela Accenture acreditam que as empresas estão priorizando
o lucro em vez de customer experience;
● Apenas 14% dos entrevistados sentem que suas marcas preferidas de tecnologia
colocam o interesse do consumidor em primeiro lugar;
● 31% dos consumidores afirmam que obter ajuda no SAC das empresas se tornou mais
difícil e sentem que seus problemas são ignorados.
2) A Inteligência Artificial cada vez mais presente na vida do cliente
Uma importante descoberta do relatório: 77% dos entrevistados afirmam conhecer as
ferramentas de IA generativa (como o ChatGPT, por exemplo). Esse número traz a conclusão
de que a IA está tornando a internet mais inteligente do que informativa, e sua experiência de
uso está deixando de ser transacional para pessoal.
Ou seja, por estarem mais familiarizadas com as ferramentas de inteligência artificial, as
pessoas terão uma melhor experiência no relacionamento com as empresas, à medida em que
elas inserem essas ferramentas nos seus canais de comunicação.
3) Quanto mais IA, mais mediocridade
A familiarização das pessoas com a IA também faz com que tenham uma percepção cada vez
mais negativa sobre como as marcas estão utilizando essa inteligência. A conclusão é que o
uso dessa tecnologia entre o criador de conteúdo e o público está influenciando o produto final
e, às vezes, para pior.
Um número que evidencia esse impacto da IA na criatividade das marcas: 35% das pessoas
ouvidas pela pesquisa não conseguem distinguir as marcas em seus aplicativos. Ou
seja, a percepção dos consumidores é que a facilidade e simplificação trazida pela tecnologia
está fazendo com que as marcas abandonem a criatividade e façam o “mais do mesmo”.
4) A tecnologia está controlando a vida humana
Outra importante conclusão do relatório da Accenture Song destaca o momento crítico na
relação entre as pessoas e a tecnologia. Uma parcela dos consumidores entendem que as
novas ferramentas tecnológicas exigem demais delas, impactando até no seu bem-estar:
● 31% dizem que notificações constantes controlam a forma e a frequência com que
usam tecnologia.
● Para 27%, a culpa é dos algoritmos;
● Para outros 27% o problema é causado pela rolagem infinita.
E o que eles estão fazendo a respeito disso? Removendo notificações dos seus telefones,
impondo limites de tempo de utilização e eliminando completamente o uso de dispositivos e
aplicativos – Essas são as medidas que os consumidores estão adotando e que as empresas
precisam estar atentas. O objetivo é colocar o bem-estar do cliente em primeiro lugar.
5) A década de desconstrução
A 17ª edição do relatório “Life Trends” também aponta um novo comportamento da população
global: a maior adesão a um estilo de vida fluido e um maior questionamento a ideias que antes
eram consideradas óbvias, favorecendo o surgimento de novas formas de pensar, agir e
viver.
Por exemplo, 48% dos entrevistados planejam seu futuro com menos de 12 meses de
antecedência ou, simplesmente, não fazem nenhum planejamento. Além disso, coisas como
casamento, conclusão da faculdade e saída das casas dos pais estão gradualmente perdendo
seu valor para as novas gerações.
E o que isso significa? A formação de novas mentalidades, comportamentos, desejos,
expectativas, necessidades e interesses, de forma fluida e volátil. Ou seja, para ter uma
comunicação eficaz com esse novo perfil de público as empresas precisam se adaptar, criando
experiências que atendam a todos esses critérios, inovando continuamente.
Enfim, se a sua marca quer continuar relevante no cenário atual (sim, não estou falando do
futuro), ela precisa concentrar seus esforços em entender quem é esse novo perfil de
consumidor e o que ele espera da empresa. Em resumo: evolução constante.
*Carolina Fernandes é CEO do Hub Cubo Comunicação, palestrante, host do podcast A tecla
SAP do Marketês, mentora do curso Marketing para Empreendedores e especialista em
Marketing & Comunicação com mais de 20 anos de atuação.
Fontes:
17ª edição relatório “Life Trends” da Accenture Song
https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends
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