Comportamento do Consumidor

O Consumidor On-line 2020

O consumidor on-line 2020 está constantemente conectado, muito bem informado e espera uma oferta totalmente personalizada tanto do produto, quanto de sua experiência.

O consumidor on-line 2020 está constantemente conectado, muito bem informado e espera uma oferta totalmente personalizada tanto do produto, quanto de sua experiência. Ele deseja viver sua marca e produto, além de ser surpreendido.

Este novo perfil de consumidor on-line e moderno, espera um serviço rápido e descomplicado, nada de burocracias. Ele espera um tratamento individual e que as marcas o cativem.

Porém, um único contato encantador, não será suficiente para que ele declare sua completa fidelidade. Ele quer sentir que está sendo totalmente cuidado, mas ao mesmo tempo que respeite sua privacidade.

Simplificando – este consumidor deseja obter o que é preciso, porém sem nenhum esforço especial e de forma completamente natural. Para que ele se apegue as marcas e empresas é necessário ir muito além do básico. Pelo simples básico, ele de bom grado, altera de marca ou produto sem nenhum problema.

A importância de entender o seu cliente

Este novo perfil de consumidor é efetivamente um consumidor mais complexo. Entender a sua persona requer um estudo mais detalhado e entendimento de suas necessidades de forma antecipada. Ou seja, para ele o bom já não é bom o suficiente. Por padrão – deseja algo ainda melhor e novo.

Hoje, observamos um movimento grande das empresas declarando a centralização no cliente, porém tal afirmação por si só não é suficiente. Todas as empresas nascem visando obviamente vender seus produtos ou serviço e ter lucro. Isso não é nenhuma novidade e nem atual, assim como a afirmação de que o cliente é o ponto mais importante.

No entanto, na prática, no lado de dentro, nem sempre é de fato como se diz.  Essas declarações, poderão ser traduzidas em ações concretas e sentidas efetivamente pelos clientes?

E o ponto de trazer resultados financeiros satisfatórios para as empresas, pois no final do mês, o balanço necessita fechar no positivo, correto? Outra questão, é a marca conhecer exatamente o % de cada tipo de cliente que está sua base.

Governança de Clientes é fundamental

Todas estas questões sobre seus clientes, poderão ser respondidas em uma governança efetiva de clientes e para gerenciar a experiência do cliente, deve-se aprofundar as especificidades da organização e de cada um de seus produtos ou serviços para a ótica de cada persona dentro do mapa de jornada.

A construção da cultura centrada no cliente (Customer Centric) com uma estratégia para a experiência do cliente (Customer Experience) não deverá ser simplesmente considerada como um projeto na lista de inúmeras ações que a empresa necessita aprimorar no ano de 2020.

Ponto fundamental na evolução da maturidade quando uma empresa deseja efetivamente ser uma organização orientada para o cliente, é literalmente mudar o modo como pensa sobre todas as atividades e ações e como ela está de fato posicionada no mercado aos olhos dos consumidores.

Além disso, essa mudança deve se aplicar a todos que fazem parte da organização, independentemente de sua posição, escopo de funções e posição na estrutura da empresa.

Vale efetivamente para todos!

O sucesso da implantação do Customer Centric, somente será possível, quando a alta gestão faz parte deste movimento como grande impulsionadora, direcionadora e defensora do mesmo.

O consumidor on-line 2020 já é uma realidade no Brasil. Ele é jovem, dá muito valor ao seu tempo, utiliza dispositivos móveis de forma eficiente, consumidor de alimentação personalizada e entregue pronta para não perder tempo cozinhando, alto consumo de serviços de transportes alternativos ou por aplicativos.

Compra todos os ingressos de entretenimento de forma on-line, pois não gosta de perder tempo em filas, valoriza as marcas que são benéficas ao meio ambiente, gosta de conhecer e vivenciar experiências novas e etc.

No entanto, este perfil e tais características de experiências são rapidamente transferidas em forma de total desafio para as marcas. Tal consumidor ao pensar e agir desta forma em sua vida pessoal, logo transfere suas expectativas para os produtos e serviços no cunho dos negócios.

Todo negócio é feito por pessoas:

Afinal, todo negócio é feito de pessoas, essas mesmas pessoas. Desta forma, este consumidor, afeta tanto as marcas com modelos B2B quanto as B2C.

Como falamos, todas as empresas sabem que sem clientes, simplesmente não mais existirão. O ponto é como de fato irão realizar a transição para organizações centradas no cliente com estratégia e inteligência na entrega para seus consumidores, garantido sucesso a eles durante a jornada.

Um erro muito comum das empresas é não efetivamente planejar essa transição e evolução de maturidade na gestão de governança estratégica, colocando o cliente em um pedestal da noite para o dia, sem nenhuma estrutura ou cultura estabelecida.

Uma linda nova frase em prol do cliente na parede que agora está colorida, não irá aumentar a fidelização e lucro gerado, se os colaboradores não estiverem na mesma página e ainda com um pensamento totalmente sem cor e sentimento.

A Inteligência pró-cliente

O conceito de inteligência do cliente em sua centralidade, conecta este consumidor com todas as suas atividades, interações, cultura, decisões e investimentos sobre as experiências da companhia.

As paredes e todos os colaboradores respiram o empenho e amor pelo consumidor, tendo consciência do papel que desempenha para ele, mesmo que sua área não provenha com atendimento direto.

Desta forma, os colaboradores necessitam estar engajados e completamente voltados a nova cultura. Nasce o sucesso do colaborador de forma a assegurar o sucesso do cliente.

Neste ponto, é necessário que a empresa proporcione a este consumidor, uma experiência que atenda e supere plenamente às suas necessidades, gerando emoções positivas marcantes, construindo lealdade com base na confiança ao longo do tempo, de forma, a construir um elo afetivo dele com a marca.

Aumentando assim, sua fidelidade, felicidade e por consequência a receita gerada, mesmo quando estamos falando do consumidor 2020. A chave para alcançar esse efeito é a conscientização organizacional da cultura do consumidor e todas as suas particularidades.

Uma construção diária

Isso não ocorre a curto prazo, trata-se de uma construção ao longo do tempo com empenho diário. Em paralelo a isso, novos perfis de consumidores estão evoluindo, como o novo consumidor on-line 2020 e as marcas necessitam estar atentas a esta evolução.

De fato, é um momento altamente desafiador e disruptivo dentro das empresas, mas de total importância ocorrer para se manterem vivas no mercado.

A inteligência do cliente deverá estar inclusa no DNA da organização de forma que sua cultura seja refletida em todos os níveis da organização.

Os novos colaboradores ao ingressarem na empresa, deverão já estar alinhados completamente a este perfil e cientes da importância de seu papel na cadeira de valor completa.

A maturidade em experiência do cliente

Algumas empresas brasileiras que já estão em processo de maturidade mais evoluído, tanto em uma gestão forte de experiência do cliente, quanto na valorização do colaborador de forma a dar meios dele prover com tal encantamento.

Tais empresas, estão virando verdadeiros sonhos de consumo, não só dos clientes, mas também pelos profissionais que desejam trabalhar em tais empresas.

A cultura do cliente é uma cultura de soluções inteligentes, inovadoras e disruptivas. Ela visa o aumento de receita, aumento da fidelidade pura, não tem medo de testar novas soluções, mas ao mesmo tempo, está atenta aos esforços desnecessários, pois conhecem profundamente todos os passos de seus clientes e quem de fato são suas personas, mesmo as novas, como o consumidor on-line 2020.

As empresas nesta evolução, não tem medo de ouvir seus clientes, muito pelo contrário, abrem as portas para eles totalmente.

Não há fonte de informação mais confiável sobre a real experiência dos clientes do que as palavras daqueles que passaram por todo o processo, ou seja, eles mesmos.

Vamos mapear a jornada?

O mapa de jornada do cliente é uma das ferramentas importantes no processo de elaboração de uma forte estratégia e o gestor de experiência do cliente, tem tal metodologia como grande aliada.

São fortes catalisadores para mudanças positivas dentro da organização, desde o início de seu processo de criação.

Tal ferramenta, ajuda as empresas a entender a perspectiva do cliente e assim, projetar o melhor processo de destino e tornar as ações possíveis e implantáveis.

Vamos destacar as 5 perspectivas do mapa de jornada:

  • Perspectiva do Cliente – Se colocar no lugar do seu consumidor e realmente entender o que é valor para ele. Portanto, vestir a camisa do cliente não é apenas uma frase de impacto, é sentir e entender como você faz diferença na jornada dele em cada um dos momentos.
  • Perspectiva de Aprendizado –  O mapa de jornada com a perspectiva de aprendizado, deverá responder quais os processos, habilidades, perfis e treinamentos necessitam de aprimoramento e é complementado essa visão com o mapa de jornada do colaborador. Afinal, ele necessita estar feliz para deixar seu cliente feliz.
  • Perspectiva Interna: O modelo de visão interna da jornada é constituído, fundamentalmente, pelos processos e interligações dos departamentos, ou seja: processos de gerenciamento de operações e serviços, de gerenciamento de clientes, itens reguladores, sociais e de inovação.
  • Perspectiva de Sustentação: É o momento de visualizar todos os sistemas e parque tecnológico que sustentam a jornada como um todo e como as informações trafegam entre todos os departamentos da empresa.
  • Perspectiva Financeira: São os objetivos focados nos planos financeiros capturados pela organização, onde os valores dos acionistas / proprietários são sustentados. Exemplificando: tais ganhos, podem derivar da unificação da estratégia de produtividade com a estratégia de experiência de clientes que por sua vez, possui a missão de ampliar as oportunidades de mercado para novos consumidores e melhorar as entregas de valor aos demais clientes da base. A consequência do sucesso dessas ações é um incremento de receita e potencialização da rentabilidade da empresa.

Como está o conhecimento do cliente em sua empresa?

Esse conhecimento básico é apenas o começo sobre o consumidor on-line 2020, mas, ao mesmo tempo, um excelente ponto de partida para entender e aprimorar as experiências dos consumidores em todas as suas interações com a empresa.

Lembrando sempre que todas as interações deverão reforçar a identidade de sua marca no coração dos clientes, além de estar totalmente atenta aos novos perfis.

Mãos a obra! O consumidor on-line 2020 já está em sua porta!

Fonte imagem capa: Pixabay

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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