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O que é marketing de experiência?

A chamada “Era Digital” chegou definitivamente para ficar, os consumidores estão cada dia mais conectados e com acesso rápido as informações

O marketing tradicional, que está atrelado a mídia de persuasão, delineando assim as fronteiras visíveis entre a marca e o consumidor, está passando por uma grande transformação quando analisamos pelos olhos do cliente. Diante deste cenário, você já está por dentro do marketing de experiência?

A chamada “Era Digital” chegou definitivamente para ficar, os consumidores estão cada dia mais conectados e com acesso rápido as informações. Este cenário, é altamente propício para fermentar todo o tipo de interação e relação de parceria entre empresas e clientes.

O Marketing de Experiência responde às demandas desta nova era de progresso. Sua ideia é projetar as atividades de marketing de forma a influenciar as emoções e a experiência do cliente em todo o seu período de relacionamento com a marca, respeitando sempre sua identidade e propósito.

 Ele é utilizado na construção da imagem de marca e associações positivas com uma determinada empresa ou produto. Deverá possuir blocos básicos inicialmente na construção da relação empresa-consumidor que gradativamente vão evoluindo conforme o consumidor segue as fases de relacionamento com a empresa em sua jornada.

As experiências podem ser fornecidas aos seus clientes tanto no mundo real quanto no virtual, onde está sendo altamente utilizado e em muitos momentos, unificado com o marketing de conteúdo.

Vamos conhecer alguns exemplos de aplicação:

Marketing de experiências na prática:

O marketing de experiência veio para ficar e gradativamente está conquistando mais espaço e importância dentro das empresas com objetivos frente a satisfação, fidelização e em proporcionar incentivos de experiências positivas com a marca ou produto, cativando o coração dos clientes.

As aplicações e ideias são infinitas. Fundamental conhecer profundamente seu cliente e público-alvo para o correto direcionamento das ações de experiência do cliente. Em muitas ações, especialmente em espaços abertos são explorados inclusive os cinco sentidos humanos, além de ações com foco emocional.

 Um exemplo simples sobre este tema é a instalação de um espaço dedicado e exclusivo de jogos em salas de embarque de aeroportos ou centros comerciais, destinado a clientes fidelizados ou que estejam dentro do público-alvo. Algumas marcas em lojas físicas, atribuem cheiros da marca e experiência sensoriais agregativas para fixar ainda mais o produto na mente de seus consumidores.

Analisando o exemplo informado, ao utilizar a sala de espera, o consumidor teve a possiblidade de otimizar o tempo e ao mesmo tempo possuir um registro mental de experiência positiva da marca e seus parceiros.  Uma pessoa que passou o tempo de espera dessa forma se lembra de uma determinada marca, muitas vezes até emocionalmente e tem associações positivas com ela. Desta forma, as chances deste consumidor continuar com sua satisfação em alta e continuar os padrões de consumo elevado, são muito maiores.

Construindo laços em eventos

Outro exemplo é a presença em ações de eventos, sejam eles presenciais ou virtuais. Os eventos virtuais estão e continuarão em alta nos meios digitais. Ponto importante, é sempre analisar o propósito e identidade de marca com o modelo e estilo de evento para que tenham sinergias agregativas.

Neste quadrante é importante que a marca, possua uma continuidade de relacionamento agregativo com o consumidor e respeitando para que não seja invasivo.

Muitas ações criativas para proporcionar experiências das marcas e produtos com os consumidores podem ser criadas e vivenciadas em eventos. A inovação e ações que surpreendam os consumidores de forma positiva, irão marcar emocionalmente tais clientes, fortalecendo o posicionamento de marca e assim o elo emocional do consumidor com a marca.

Experiências positivas no mundo virtual

As marcas também podem surpreender seus consumidores e evocar o sucesso de suas emoções positivas no mundo digital também.

Nesse caso, os padrões de atendimento ao cliente são os mais importantes e mais uma vez necessitam estar alinhados ao propósito e identidade da marca.

Um bom exemplo de uso do marketing de experiência muito simples é a política de lojas online de roupas, que permitem que seus clientes façam um pedido e permita que eles possam experimentar roupas ou sapatos. O consumidor, sabendo que a mercadoria que não lhe cabe, pode devolvê-la sem consequências, será lembrado positivamente pela experiência com determinada loja.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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