Customer Experience

Como o monitoramento de contatos pode ampliar as taxas de sucesso na experiência do cliente

Um bom atendimento é uma etapa decisiva na jornada de compra, e pode ser aperfeiçoado com o uso de Inteligência Artificial

Para conquistar e fidelizar o consumidor, as marcas devem ter foco em Customer Experience, isto é, Experiência do Cliente. Trata-se de todas as sensações e impressões do cliente na jornada de compra, que devem ser as melhores possíveis para que as transações realmente se efetivem e possam se repetir. E, entre as etapas dessa jornada, um dos aspectos mais importantes é o atendimento. Afinal, qualquer falha ao atender o comprador pode comprometer as vendas e o futuro relacionamento entre ele e a empresa. 

Aperfeiçoar o atendimento se torna mais viável com o uso da tecnologia para monitorar os contatos e mensurar seus resultados. Com esse objetivo, a PhoneTrack oferece soluções para que os clientes de diferentes empresas tenham a melhor experiência possível, proporcionando uma plataforma completa de mensuração, análise e qualificação de dados de voz, que pode ser usada por times de marketing, vendas ou gestão, o que otimiza recursos e torna as operações mais eficientes. Através de análises e métricas, a startup auxilia na identificação de padrões, na qualificação das equipes, na disponibilidade dos canais e no direcionamento ágil dos contatos, além de direcionar os investimentos em mídias com foco na performance.

“Prezamos pelo atendimento humanizado para impulsionar negócios. Produtos como o Speech Analytics possibilitam obter dados em tempo real sobre os atendimentos via chamadas de voz, a Inteligência Artificial monitora tudo o que é falado e pontua o sentimento do usuário e quais as principais palavras-chave mencionadas durante a interação com os consumidores. Além disso, a tecnologia mede a produtividade das conversas e muito, muito mais. Com o Call Tracking, é possível retornar as ligações perdidas, monitorar a efetividade das suas chamadas e campanhas de marketing e, ainda, mensurar dezenas de dados sobre as suas ligações”, explica Elaine Mazzon, head de Customer Success da PhoneTrack.

Com inovação para transformar o atendimento das empresas, a PhoneTrack já acumula diversos cases de sucesso. Elaine Mazzon cita dois exemplos dessa trajetória: “O Banco Daycoval afirma que, com a nossa plataforma, tem maior controle sobre as operações, aprimorando o relacionamento com o cliente e a retenção dos mesmos. A empresa também conseguiu entender melhor os seus investimentos em mídia. Já a Agência Bossa Nova entende que se tornou mais estratégica a partir do momento que identificou as ligações perdidas e começou a atuar para retornar 100% das mesmas. Com os recursos da PhoneTrack, pode analisar quais canais geraram mais ligações nas campanhas dos seus clientes e saber exatamente o que os leads estão buscando”. 

Para a Phonetrack, a premissa básica para garantir uma boa experiência é ter “uma estratégia bem definida que coloque o cliente no centro da tomada de decisão, aliada a uma busca constante por conhecer o cliente para compreender suas expectativas, as suas necessidades e como percebem as interações com a empresa de forma geral”. Guiada por esse conceito, utiliza tecnologia de ponta para aperfeiçoar os procedimentos de corporações de diversos portes e setores.

 Sobre a PhoneTrack

Fundada em 2015, a PhoneTrack é uma startup que utiliza a inteligência artificial aplicada à voz para transformar a relação entre consumidor e empresa. Por meio de tecnologias como o call tracking e o speech analytics, a plataforma fornece dados sobre campanhas on-line e off-line, como a gravação das ligações atendidas, a quantidade de chamadas recebidas e perdidas, a média de duração de cada ligação e as principais palavras-chaves usadas durante o contato. Além disso, a PhoneTrack permite a comparação de resultados entre campanhas diferentes, ajudando a melhorar o padrão do atendimento telefônico.

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