Customer Experience

Nas passarelas e nas telas: Metaverso, NFT e suas consequências para o Customer Experience

Matrix, The Sims, avatares virtuais para provar roupas… O conceito de universo virtual apresentado pelo antigo Facebook, atual Meta, tão falado atualmente, não é exatamente uma novidade. Afinal, espelhar o mundo real em um universo virtual no qual as pessoas poderão interagir por meio de avatares 3D, e tecnologias como realidade virtual é algo que já vem sendo falado – e feito! – por certos setores do mercado há algum tempo.

No caso dos e-commerces de moda, por exemplo, os avatares virtuais já vem sendo usados há tempos, ajudando os clientes a fazerem compras mais assertivas. Uma pesquisa da Universidade de Stanford levantou uma questão interessante: qual efeito a escolha de avatares virtuais online teria no comportamento de uma pessoa?

O resultado chama a atenção: não apenas o usuário operaria o avatar de uma forma consistente com sua aparência no digital, como essas características também mudariam seu comportamento no consumo. Não só na moda, mas em todo o universo Meta, esses dados mostram a tendência, para as empresas, de um aumento expressivo no uso de tecnologias imersivas para atração e impacto dos consumidores.

Um novo mundo demanda novas tecnologias

Além disso, esses recursos se tornam ainda mais essenciais para manter a relevância e a posição das marcas nesse novo contexto. Nesse novo mundo, cheio de possibilidades de criações e novas conexões, é preciso que as empresas se mantenham ainda mais atentas e cada vez mais imersas em soluções digitais. E não é só o Metaverso que trouxe novidades…

Também em alta, os NFT’s – siglas para “non fungible token” ou token não fungível, em português – vem chamando a atenção de usuários e marcas no mundo todo. Esses tokens são códigos numéricos com registro de transferência digital que garantem autenticidade aos seus donos. Trata-se de algo específico e individual que não pode ser substituído.

Novas tendências, novos palcos para a experiência do cliente

Enquanto o ponto do Metaverso é o de uma nova existência no âmbito virtual, o NFT traz à tona a discussão sobre a exclusividade de possuir algo único no mundo. Os valores expansivos cobrados por essas peças trazem um viés de raridade, ainda que com ativos digitais.

A experiência do cliente, em ambos os cenários, ganha protagonismo. As famosas imagens de macaco adquiridas por Justin Bieber e Neymar, por exemplo, podem ser vistas em um clube exclusivo, cujos encontros ocorrem em camarotes esportivos, festas em iates etc, e fazem parte de uma coleção chamada “Bored Ape Yacht Club” (clube de iate do macaco entediado).

Ou seja, o valor dessas experiências também está atrelado ao preço desses NFT’s. Esse intercâmbio de experiências online e offline com avatares que representam personalidades, jornadas sensoriais e realidade aumentada, entre outras características únicas, passa a se tornar um novo palco para a experiência do cliente. Afinal, por trás dessas experiências, há equipes especializadas para esse salto de inovação tecnológica.

A evolução da internet e o Customer Experience nos dias de hoje

Tudo isso está interligado com a história do surgimento da internet: inicialmente um local para consulta de informações, passando para um compartilhamento maior de dados, até o que é chamado de nível 3.0, quando a presença web passa a ser personalizada. Nesse sentido, a rede mundial se transforma cada vez mais em uma experiência única e pessoal para cada usuário, e é esse o “pulo do gato” do Metaverso e do NFT.

Por isso, essas novas ferramentas podem ser vistas como o auge dessa evolução, trazendo a internet ao cliente agora em três dimensões. Nela, é possível “atravessar a tela” e vivenciar esse novo universo de acordo com cada personalidade e interações sensoriais e, quanto mais naturais são essas interações, mais rica se torna cada experiência.

Ganharão as marcas que focarem cada vez mais no Customer Experience e no Customer Success, integrando de forma inteligente suas estratégias presenciais e digitais. Pensando no relacionamento com os clientes, será preciso estar de olho no todo, e não só na ponta do iceberg que vemos hoje no Metaverso – as partes escondidas guardam tecnologias que ainda irão evoluir, e é preciso prestar atenção, ao mesmo tempo, nelas e em suas inovações – e no aqui e agora. 

Sua marca está preparada para o Metaverso? Vale se perguntar

Afinal, a administração desse mundo virtual envolve questões morais, éticas, sociais, tecnológicas, de segurança, culturais etc, que devem ser analisadas uma a uma para que o metaverso seja vivenciado com todo o seu potencial. Marcas que já trabalham com esse segmento de avatares virtuais se destacam nesse momento por já terem avançado nesse processo, e já estarem na fase de cuidar dos detalhes de produtos e serviços que já estão imersos no universo virtual. 

E isso é só o começo do que vem por aí em 2022 e nos próximos anos. Vale começar a olhar com calma para essas questões e se questionar de que forma a sua marca pode fazer parte dessas experiências, que em breve se tornarão cada vez mais rotineiras – e é claro que você não vai querer deixar o seu negócio de fora das maiores tendências tecnológicas dos últimos anos.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Raquel Pereira

Raquel Pereira é uma entusiasta da tecnologia voltada para moda e experiência do usuário, formada em Administração com pós-graduação em Marketing. Também é consultora de imagem e coolhunting em formação. Possui ampla experiência no mercado de moda e tecnologia, com passagens por multinacionais e startups. Essas vivências despertaram sua veia empreendedora, gerando a Persizes, plataforma conectada ao e-commerce que identifica o tamanho ideal da roupa para o seu corpo, por meio das medidas de cada usuário; e um avatar personalizado - justamente pelo propósito de solucionar problemas nas compras digitais e melhorar a experiência do usuário.

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