Help Desk ou Service Desk? O importante é a satisfação do cliente

Oferecer a melhor experiência tanto ao público externo quanto interno é um dos principais mantras no ambiente de negócios. Não é por menos: sem eles, não há empresa que sobreviva. A questão é que, quando o assunto é tecnologia, prestar um ótimo serviço de relacionamento não é tão simples. É preciso estruturar uma área responsável pelo atendimento e resolução de problemas – e é aí que as organizações acabam cometendo erros cruciais, que minam a satisfação do cliente.  

É um perigo que precisa de atenção máxima dos gestores e líderes. Afinal, uma pesquisa realizada pela consultoria PwC mostra que quase a metade dos brasileiros (47%) deixaria de se relacionar com uma marca, mesmo aquelas que gostam, por uma única experiência negativa. Não à toa, levantamento da Zendesk aponta que nove em cada dez executivos (89%) admitem a relação direta entre atendimento ao cliente e desempenho do negócio.  

Os números reforçam a importância, mas como é possível melhorar o relacionamento? O primeiro passo é saber como montar uma área que dê conta dessa demanda – e isso exige conhecer as diferenças entre dois conceitos fundamentais no serviço de atendimento, mas que são considerados erroneamente como sinônimos: o Help Desk e Service Desk. Confira as características de cada um:  

Help Desk funciona como atendimento básico 

A tradução livre de Help Desk é balcão de ajuda – o que dá uma dimensão da atuação dessa área. Sua função basicamente é atender e, claro, solucionar diferentes problemas e questões de TI que envolvem sua marca. É uma espécie de pronto atendimento na comparação com o setor de saúde. A pessoa busca um auxílio inicial, mesmo sem saber ao certo qual é o problema.  

O contato pode ser feito por diversos canais, como telefone, e-mail, WhatsApp, chatbot ou até de forma presencial em determinadas empresas. Mas seu objetivo é lidar com situações rotineiras e mais simples, que podem ser atendidas com mais eficiência e agilidade, como registro de reclamações e dúvidas, requisição de serviços, troca de senhas, entre outras.  

Service Desk aprofunda o relacionamento  

Mas vamos supor que uma pessoa dá entrada no pronto atendimento com dor no estômago e descobre que precisa ser operado às pressas. Evidentemente, isso é feito em um hospital com profissionais especializados. É a mesma coisa com a proposta do Service Desk. O serviço atende às demandas que o Help Desk não consegue resolver, garantindo que situações bem mais complexas sejam resolvidas com a eficiência esperada.  

Isso envolve a existência de profissionais mais gabaritados para lidarem com questões específicas envolvendo tecnologia. Há uma abertura de chamado e, ainda que precisem resolver com a máxima agilidade, devem se preocupar e comprometer com a resolução completa para evitar novas falhas. Por isso, mais do que simplesmente corrigir erros, é necessário atuar de forma preventiva, evitando que contratempos possam acontecer.  

Soluções tecnológicas são fundamentais  

Como se vê, as propostas de Help Desk e Service Desk até podem ser diferentes, mas compartilham o mesmo objetivo: melhorar a experiência de seus clientes – externos ou internos. Cada uma com sua responsabilidade, exercendo grande influência na estratégia de negócio. Por isso mesmo, é essencial ter à disposição as melhores soluções de tecnologia para gestão de ativos e gerenciamento de projetos.  

Em um cenário de transformação digital, é inviável apostar nas duas estratégias sem garantir as melhores ferramentas para que os profissionais possam manter o relacionamento com as pessoas. Imagina uma grande corporação, que deve receber dezenas, talvez centenas de pedidos todos os dias. Com os recursos adequados, é possível dar conta de toda a demanda sem comprometer a qualidade na resolução de problemas.  

Saber se relacionar com o público é uma das melhores formas de potencializar o faturamento da organização sem ter que realizar grandes mudanças. Afinal, não importa se é no Help Desk ou no Service Desk que vai acontecer esse ponto de contato. O que o consumidor quer de verdade é a boa e velha satisfação de conquistar a resolução de todos os seus problemas e dúvidas.  

Otto Pohlmann é CEO da Centric Solution, empresa de tecnologia que fornece soluções completas para atender aos requisitos de segurança e da LGPD, com foco em implementação, treinamento e suporte, a fim de ajudar a sustentar o desenvolvimento de negócios de todos os portes e setores