A importância de uma boa infraestrutura para a experiência do cliente no mercado B2B
*Por Felipe Sanches
A transformação digital e as aceleradas mudanças que o mundo vivencia têm mostrado às empresas a importância de providenciar uma boa experiência aos seus clientes. Ao passo que a tecnologia oferece cada vez mais uma alta conexão entre pessoas e marcas, promover experiência do cliente de forma personalizada, rápida e fácil passou a ser um dever ainda mais significativo, já que pode garantir um grande retorno aos negócios.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa do site Toptal revela que 88% dos usuários na internet dificilmente voltam a páginas que proporcionaram uma má experiência em sua utilização. Diante disso, a tecnologia como um todo assume o grande compromisso de facilitar a experiência do cliente, mas não podemos deixar de mencionar a importância que os data centers possuem nesse meio, visto que eles são responsáveis por armazenar, processar e disseminar dados e aplicações necessárias para o desenvolvimento das atividades diárias das organizações.
O que muitas pessoas não sabem é que essa nova realidade também impacta bastante o mercado B2B (business to business). A propósito, um estudo da Grand View Research projeta que o setor global de e-commerce B2B cresça em 19,7%, entre 2022 e 2030. Isto posto, podemos dizer que a expansão do setor provoca um novo olhar para os benefícios que as ferramentas online oferecem.
Se antes os negócios eram realizados com base apenas na simpatia e na confiança entre vendedor e cliente, hoje eles acontecem com o apoio de uma maior transparência entre as duas partes. Isso ocorre porque essas negociações foram migradas para as plataformas de e-commerce, similar ao que acontece no mercado B2C. Como resultado, é gerado um maior impacto nas tomadas de decisões, que também se tornam mais assertivas conforme os compradores passam a ter informações mais confiáveis sobre os produtos, bem como uma maior clareza em relação aos preços.
A relevância de uma boa infraestrutura de TI
Assim como no varejo online para o consumidor final, o e-commerce B2B também dispõe, em muitas vezes, de serviços de autoatendimento, gerenciamento de conta com controle orçamentário e governança comercial, além de facilidades como venda assistida e gestão de pedidos com visibilidade de todo o processo. Mas o que muitas pessoas não sabem é que por trás de toda essa operação há uma infraestrutura de TI que depende diretamente de bons data centers para oferecer a boa experiência do cliente no acesso às plataformas e nas negociações.
É essencial não apenas apresentar um atendimento ativo e reativo, mas também garantir o pleno funcionamento dos servidores em que estão armazenadas todas as informações, de modo que seja proporcionado um canal rápido, acessível e acrônico. À vista disso, é indiscutível que, hoje, a infraestrutura é uma peça fundamental para todo e qualquer tipo de negócio no mundo digital – as companhias estão se modernizando e investindo cada vez mais na contratação de serviços de Cloud e Colocation para que possam ampliar a capacidade de armazenamento e processamento de dados.
Para finalizar, deixo abaixo algumas recomendações para as empresas B2B que estão buscando aprimorar a experiência do cliente com as plataformas digitais. Tenha sempre em mente as seguintes medidas são:
- Estratégia de negócios centrada no cliente;
- Comunicação e experiências personalizadas;
- Inteligência em análise CRM;
- Interfaces alinhadas ao UX;
- SEO e e-mail marketing;
- Redundância de dados.
*Felipe Sanches é Gerente de Pós-Vendas da ODATA.
