Entrevista | CSX Week, o melhor e mais influente evento de CS e CX da América Latina

Camila Barbalho e Erick Franklin, Fundadores da KeyUniversity – Capacitação Profissional em Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) Presencial e Online e do CSX Week, o melhor mais influente evento de Sucesso e Experiência do Cliente da América Latina.

1 – (Redação) Definitivamente o consumidor mudou! Criar valor e cativar o cliente, hoje, já não são pontos de destaque da marca, mas condição imprescindível para que ela cresça e sobreviva em um mercado altamente competitivo.

Diante deste cenário, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros em 2022 e como um evento como o CSX Week 2022, contribui junto a tais tendências do setor?

(Fundadores) É sempre um prazer estar aqui conversando sobre cultura centrada no cliente. Anualmente são divulgados excelentes relatórios que servem como bússolas de tendências globais sobre o comportamento do consumidor, porém, quando falamos de Brasil precisamos lembrar de levar em consideração a realidade do desenvolvimento econômico e o perfil da população.

Gostaria de trazer duas tendências que tenho percebido: a primeira é o foco na experiência da consumidora, em outras palavras, o foco na experiência do público feminino. No Brasil mais da metade da população é formada por mulheres, então, muitas marcas já perceberam que produtos ou serviços unissex oferecem uma experiência mediana, já quando eles criam linhas específicas as mulheres ou específicas para os homens, é possível entregar experiências muito melhores.

A segunda tendência é a “humanização da robotização”. Ainda estamos vivendo uma corrida da transformação digital, e muito se avançou em termos de automatização de atendimento ao cliente, seja para tirar dúvidas ou marcar uma consulta médica. O próximo passo agora é levar esses robôs de atendimento, ou chatbots, para uma versão mais inteligente e mais adaptável as exceções, naturais no dia a dia, para isso, então, vejo como tendência investimentos cada vez maiores em ferramentas que possam fazer uma boa curadoria de conteúdo para esses agentes digitais.

Diante desse contexto, o evento do CSX Week é um grande palco onde as maiores e melhores empresas do país apresentam insights, dicas e boas praticas sobre o que vem dando certo em termos de Sucesso e Experiência do Cliente país afora. E o público tem a oportunidade de aprender com empresas que investem milhões de reais para melhorar a satisfação do cliente e que os resultados delas falam por si.

Ter a oportunidade de estar ao vivo com a Chieko Aoki (Presidente do Grupo Blue Tree Hotels), a Janete Vaz (Presidente do Conselho do Grupo Sabin), o Jason Ward (Vice-Presidente de Pessoas e Clientes da Azul Linhas Aéreas) e tantos outros é uma experiência que pode mudar a vida de muitos profissionais e levar muitas empresas para o próximo nível em termos de experiência do cliente.

2 – (Redação) Quais as novidades do CSX Week 2022 presencial neste ano? O que podemos esperar?

(Fundadores) O CSX Week Presencial vem trazendo muitas novidades para o público, a principal delas é a sua realização dentro de um castelo. Nós escolhemos o Instituto Ricardo Brennand que é composto por um complexo arquitetônico medieval com um acervo de obras de artes dentro de uma reserva de mata atlântica lindíssima que foi considerado um dos melhores museus da América Latina pela Trip Advisor.

Além das palestras, outra novidade é o Business Day – uma imersão de networking exclusivo para os participantes diamond, patrocinadores e empresas selecionadas do ecossistema do Porto Digital. Esse momento irá acontecer no segundo dia de evento e será realizado na região do Porto Digital que atualmente é um dos mais importantes parques de inovação e tecnologia do país.

O público pode esperar viver uma experiência inédita, como nós costumamos dizer por aqui: criamos uma experiência dentro de outra experiência. Os participantes irão aprender sobre sucesso e experiência do cliente dentro da experiência de um castelo e um parque tecnológico de inovação.

3 – (Redação) O CSX Week 2022 irá ocorrer de 15 e 16 de setembro e conte um pouco dos bastidores do evento. Alguma história em especial?

(Fundadores) Tudo começa com a escolha da data do evento. Nós queríamos um dia que não fosse apenas um dia como qualquer outro, mas que tivesse uma história, uma mensagem. Foi então que surgiu a ideia de fazer o evento no dia 15 de setembro que é, oficialmente, o dia em que se comemora o Dia do Cliente no Brasil.

Agora, falando um pouco de bastidores… definitivamente produzir um evento como o CSX Week Presencial não é fácil, ele é uma superprodução que envolve dezenas de pessoas e muitas horas de trabalho para conseguirmos entregar o nível de excelência que nos propomos, mas, o lado bom é que nós amamos fazer.

Uma história interessante é que queríamos fazer o evento em um local diferente de Centro de Convenções e Hotéis, nós estávamos buscando algo inédito. Eu sou brasiliense, mas moro no Recife há 10 anos… já tinha ouvido falar do Instituto Ricardo Brennand, mas não conhecia pessoalmente. Quando fizemos a primeira visita ao local, foi amor a primeira vista e pensamos: é esse o local ideal!

Fiquei impressionada com a grandiosidade do lugar. São 60 mil peças entre pinturas, mapas, tapeçarias, moedas, documentos e livros raros. O Instituto ainda guarda um dos maiores acervos de armas brancas do mundo, com mais de 3 mil peças, entre elas, espadas, punhais, clavas, maças, facas e canivetes, e 48 armaduras completas – incluindo uma canina.

4 – (Redação) Realizar engajamento em um evento grande como o CSX Week 2022 é um grande desafio e como os profissionais podem realizar networking com os palestrantes e com outros participantes?

(Fundadores) São muitas as oportunidades para os participantes fazerem networking durante o evento. Nós teremos locais e momentos destinados para fomentar a interação entre os participantes, como o Salão de Negócios com os stands dos patrocinadores, o momento Happy Hour no final do evento, além dos tradicionais intervalos para fazer networking durante o almoço e o cafezinho.

O principal destaque quanto a netwoking nessa edição serão o Salão Midas ­– um espaço premium no dia 15/09, e o Business Day – um dia inteiro de imersão dentro do ecossistema do Porto Digital com rodadas de negócios entre as empresas no dia 16/09.

5 – (Redação) Deixe uma citação da importância hoje das empresas efetivamente investirem em experiência do cliente?

(Fundadores) Acredito muito na transformação positiva que a Experiência do Cliente pode fazer pelas empresas. Na KeyUniversity, organizadora do evento CSX Week, nós dizemos que “O Sucesso e a Experiência do Cliente são capazes de transformar empresas comuns em negócios fascinantes.”

Um negócio fascinante por sua vez, transforma clientes em vendedores, em defensores genuínos da marca.

Do ponto de vista financeiro, podemos dizer que a Experiência do Cliente transforma receita mensal em receita perpétua. Acredito que isso seja o sonho de muitas empresas, e o caminho para chegar nele passa obrigatoriamente pela melhoria contínua da Experiência do Cliente.

6 – (Redação) Por fim, quem desejar ir ao CSX Week 2022 presencial, como adquire o ingresso?

(Fundadores) É possível adquirir os ingressos para participar do CSX Week Presencial através do site oficial de vendas pelo Sympla (https://bit.ly/3ODWQOI) ou através de atendimento por e-mail (contato@csxweek.com.br).

O CSX Week Presencial é sem duvida um marco na história de experiência do cliente, estamos muito felizes com o resultado e ansiosos para encontrar todo mundo lá.

Abraços.