Vendi…e agora?
Inicio citando Neil Patel com o conceito de pós-venda como “um conjunto de estratégias voltadas ao cliente depois que ele realiza uma compra”. A partir disso, as formas que as empresas utilizam para fidelizar o seu cliente são inúmeras e muito criativas, principalmente após o período de pandemia, onde focamos os esforços na relação online.
Vamos tomar um exemplo real como uma oportunidade de discutir as relações com o cliente pós-venda:
Foi realizado um pedido de medicamentos a uma farmácia, via tele fácil, no horário das 7h da manhã, com entrega programada para às 9h. Próximo das 8h, o cliente retorna à ligação acrescentando um medicamento ao pedido. A atendente confirma que irá excluir a solicitação anterior e adicionar o item faltante, gerando um novo protocolo de entrega. Ainda confirma que nada irá mudar no prazo combinado.
No horário próximo das 9h, chega o pedido, sem o item adicionado. A cliente recebe e avisa ao entregador o medicamento faltante. Como até às 12h a compradora não recebe nenhuma informação da farmácia, liga para verificar o ocorrido. A atendente confirma que o sistema não gravou a mudança no pedido e que o produto irá ser entregue no turno da tarde.
Até o momento parece que tudo se resolveu. O item chegou para a cliente, embora atrasado.
Dois dias depois, a consumidora recebe outro entregador com o mesmo pedido, agora completo. Após o esclarecimento ao motoboy, a entrega retornou para a farmácia. Desde então, não houve nenhuma outra comunicação com a cliente.
Quando o assunto é pós-venda, muitas empresas possuem lacunas que merecem ser olhadas com cuidado. Nesse exemplo, temos alguns fatores:
– Desperdício de tempo e dinheiro para a farmácia;
– Falha na conexão entre os sistemas de pedido e entrega;
– Impressão de desorganização na empresa;
– Falta de comunicação entre as partes envolvidas;
– Foco na continuidade do relacionamento com a cliente.
Analisando que o processo foi finalizado, qual a percepção do consumidor para a próxima compra? A empresa acabou deixando passar a oportunidade de continuar um ciclo relacional virtuoso.
A dica positiva é manter uma equipe focada nesse quesito, o pós-venda. Capacitação e trocas de experiências entre as equipes reforçam o fato de que as pontas necessitam ser interligadas, com monitoramento contínuo.
Os sistemas de CRM e toda a tecnologia disponível, facilitam esse processo e avisam as etapas e os momentos em que a comunicação empresa/consumidor precisa ser realizada. O registro é feito e nele temos a chave para manter todas as conversas convergentes a outra venda.
Um bom pós-venda fideliza, atrai a atenção do consumidor e faz ele se sentir especial. Somos seres emocionais e gostamos de sentir que somos únicos.
E se, nesse exemplo acima citado, o atendente ligasse para o cliente e oferecesse um bônus do remédio que ele pediu na próxima compra? E se dois dias depois do último erro ocorrido, chegasse um “mimo” da farmácia, entregue com um cartão personalizado? Enfim, são muitas as maneiras de se fazer lembrar e conquistar.