Customer Success

Vendi…e agora?

Inicio citando Neil Patel com o conceito de pós-venda como “um conjunto de estratégias voltadas ao cliente depois que ele realiza uma compra”. A partir disso, as formas que as empresas utilizam para fidelizar o seu cliente são inúmeras e muito criativas, principalmente após o período de pandemia, onde focamos os esforços na relação online.

Vamos tomar um exemplo real como uma oportunidade de discutir as relações com o cliente pós-venda:

Foi realizado um pedido de medicamentos a uma farmácia, via tele fácil, no horário das 7h da manhã, com entrega programada para às 9h. Próximo das 8h, o cliente retorna à ligação acrescentando um medicamento ao pedido. A atendente confirma que irá excluir a solicitação anterior e adicionar o item faltante, gerando um novo protocolo de entrega. Ainda confirma que nada irá mudar no prazo combinado.

No horário próximo das 9h, chega o pedido, sem o item adicionado. A cliente recebe e avisa ao entregador o medicamento faltante. Como até às 12h a compradora não recebe nenhuma informação da farmácia, liga para verificar o ocorrido. A atendente confirma que o sistema não gravou a mudança no pedido e que o produto irá ser entregue no turno da tarde.

Até o momento parece que tudo se resolveu. O item chegou para a cliente, embora atrasado.

Dois dias depois, a consumidora recebe outro entregador com o mesmo pedido, agora completo. Após o esclarecimento ao motoboy, a entrega retornou para a farmácia. Desde então, não houve nenhuma outra comunicação com a cliente.

Quando o assunto é pós-venda, muitas empresas possuem lacunas que merecem ser olhadas com cuidado. Nesse exemplo, temos alguns fatores:

– Desperdício de tempo e dinheiro para a farmácia;

– Falha na conexão entre os sistemas de pedido e entrega;

– Impressão de desorganização na empresa;

– Falta de comunicação entre as partes envolvidas;

– Foco na continuidade do relacionamento com a cliente. 

Analisando que o processo foi finalizado, qual a percepção do consumidor para a próxima compra? A empresa acabou deixando passar a oportunidade de continuar um ciclo relacional virtuoso.

A dica positiva é manter uma equipe focada nesse quesito, o pós-venda. Capacitação e trocas de experiências entre as equipes reforçam o fato de que as pontas necessitam ser interligadas, com monitoramento contínuo.

Os sistemas de CRM e toda a tecnologia disponível, facilitam esse processo e avisam as etapas e os momentos em que a comunicação empresa/consumidor precisa ser realizada. O registro é feito e nele temos a chave para manter todas as conversas convergentes a outra venda.

Um bom pós-venda fideliza, atrai a atenção do consumidor e faz ele se sentir especial. Somos seres emocionais e gostamos de sentir que somos únicos.

E se, nesse exemplo acima citado, o atendente ligasse para o cliente e oferecesse um bônus do remédio que ele pediu na próxima compra? E se dois dias depois do último erro ocorrido, chegasse um “mimo” da farmácia, entregue com um cartão personalizado? Enfim, são muitas as maneiras de se fazer lembrar e conquistar.

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Eliana Bizzi

Relações Públicas com MBA em Marketing de Serviços. Mais de 25 anos atuando no desenvolvimento de estratégias de relacionamentos com clientes, campanhas e projetos motivacionais, integração de equipes e elaboração de políticas de atendimento. Possui expertise na organização de eventos corporativos para alcance de metas e valorização de pessoas. Atualmente é consultora e Diretora da DBS Conexões e Eventos, com foco na conexão de ideias, pessoas e resultados

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