Entrevista Especial: Lucimary Henrique e a nova era da experiência do cliente

Nesta entrevista, conversamos com Lucimary Henrique, executiva com sólida trajetória nas áreas de tecnologia, negócios e transformação digital, e uma das coautoras da obra CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor – da Estratégia à Ação, coordenada editorialmente por Euriale Voidela.

Com uma carreira construída na liderança de grandes organizações e no desenvolvimento de estratégias de crescimento em empresas globais, Lucimary traz uma visão ampla, estratégica e atual sobre a evolução de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS). Sua experiência une tecnologia, inovação e foco no cliente, com atenção especial ao impacto das tecnologias emergentes — especialmente a inteligência artificial — na transformação das relações entre empresas e consumidores.

Ao longo desta conversa, Lucimary compartilha sua trajetória profissional, reflexões sobre os desafios do mercado brasileiro e insights valiosos sobre o futuro da experiência do cliente. Uma entrevista inspiradora para profissionais que desejam compreender como CX e CS podem gerar valor real, diferenciação competitiva e crescimento sustentável nas organizações.

Pergunta 1 (Euriale Voidela) – Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.

Lucimary Henrique: Eu sou executiva de tecnologia e negócios, atualmente atuando como Chief Revenue Officer para a América Latina em uma empresa global de consultoria e transformação digital. Ao longo da minha carreira, tive a oportunidade de liderar grandes organizações comerciais e de inovação em empresas como Oracle, Salesforce e outras multinacionais, sempre trabalhando na interseção entre tecnologia, estratégia e crescimento de negócios. Grande parte da minha trajetória foi dedicada a ajudar empresas a se reinventarem — seja por meio de transformação digital, novos modelos de negócio ou evolução da experiência do cliente. Hoje, além de liderar estratégias de crescimento em múltiplos países, tenho me dedicado muito a entender como tecnologias emergentes, especialmente inteligência artificial, vão transformar profundamente a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

Pergunta 2 (Euriale Voidela) – Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?

Lucimary Henrique: De forma direta ou indireta, eu diria que trabalho com Customer Experience há mais de duas décadas. Mesmo quando o termo CX ainda não era amplamente utilizado, muitas das iniciativas que liderei já tinham o cliente no centro — seja no desenho de soluções, na transformação de processos ou na criação de estratégias de relacionamento. Ao longo do tempo, a disciplina evoluiu muito, mas a essência continua sendo a mesma: entender profundamente o cliente e desenhar organizações capazes de entregar valor real para ele.

Pergunta 3 (Euriale Voidela) – O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?

Lucimary Henrique: O convite me interessou muito porque o livro traz algo extremamente valioso: experiências reais de profissionais que estão vivendo CX e CS no dia a dia das organizações. Ao mesmo tempo, senti que poderia contribuir trazendo uma perspectiva complementar: uma visão mais estratégica e de futuro sobre como tecnologias emergentes — especialmente a inteligência artificial — podem transformar radicalmente a forma como pensamos experiência do cliente nos próximos anos.

Pergunta 4 (Euriale Voidela) – Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?

Lucimary Henrique: Meu capítulo fala sobre o futuro do Customer Experience a partir da perspectiva dos agentes autônomos baseados em inteligência artificial. Acredito que estamos entrando em uma nova fase em que a experiência do cliente deixa de ser apenas desenhada por processos e passa a ser mediada por sistemas inteligentes capazes de entender contexto, aprender continuamente e agir de forma autônoma. Esse movimento tem potencial de transformar completamente a escala, a personalização e a eficiência das interações com clientes. Escolhi esse recorte porque vejo essa transformação acontecendo agora, e acredito que ela ainda é pouco discutida no mercado.

Pergunta 5 (Euriale Voidela) – Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?

Lucimary Henrique: Se eu pudesse resumir em uma frase, seria: o futuro do Customer Experience será cada vez mais mediado por inteligência artificial. Nos próximos anos, veremos agentes autônomos capazes de entender contexto, aprender com cada interação e resolver problemas de forma muito mais rápida e personalizada do que muitos sistemas atuais permitem. Isso não significa substituir o humano, mas ampliar enormemente a capacidade das empresas de entregar experiências consistentes, em escala. As empresas que começarem a experimentar e aprender com essas tecnologias agora terão uma vantagem enorme na próxima geração de experiência do cliente.

Pergunta 6 (Euriale Voidela) – Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?

Lucimary Henrique: Uma das reflexões mais interessantes foi perceber como muitas das práticas atuais de CX foram desenhadas para um mundo onde a tecnologia tinha limitações importantes. Com os avanços recentes em inteligência artificial generativa, várias dessas limitações desaparecem. Isso abre espaço para repensar completamente modelos de atendimento, relacionamento e até de operação das empresas.

Pergunta 7 (Euriale Voidela) – Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?

Lucimary Henrique: Sim. Ao longo da minha carreira tive a oportunidade de acompanhar grandes programas de transformação em empresas globais, onde tecnologia, dados e experiência do cliente caminham juntos. Essas experiências mostram claramente que, quando a tecnologia é usada de forma estratégica, ela não apenas melhora eficiência — ela muda o próprio modelo de relacionamento entre empresas e clientes. Melhorando esta experiencia, a chance do cliente se manter fiel ao seu produto e serviço é maior, impactando diretamente na sua receita e rentabilidade.

Pergunta 8 (Euriale Voidela) – Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?

Lucimary Henrique: O maior desafio hoje não é tecnologia — é mentalidade. A maioria das empresas já possui ferramentas suficientes para melhorar significativamente a experiência do cliente. O que ainda falta, muitas vezes, é transformar CX em uma prioridade estratégica da organização, e não apenas em uma iniciativa operacional ou de atendimento. Quando CX passa a orientar decisões de produto, processos, tecnologia e cultura, o impacto é completamente diferente.

Pergunta 9 (Euriale Voidela) – E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?

Lucimary Henrique: Um erro muito comum é focar apenas em métricas ou ferramentas, sem repensar o modelo operacional por trás da experiência do cliente. CX não é apenas sobre medir satisfação ou implementar uma nova plataforma. É sobre redesenhar processos, cultura e decisões da empresa a partir da perspectiva do cliente.

Pergunta 10 (Euriale Voidela) – Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?

Lucimary Henrique: O primeiro passo é muito simples: ouvir o cliente de forma estruturada. Isso pode começar com algo básico, como mapear a jornada do cliente e identificar os momentos mais críticos de interação. Muitas vezes, pequenas melhorias nesses pontos já geram um impacto enorme na percepção de valor.

Pergunta 11 (Euriale Voidela) – Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?

Lucimary Henrique: Para empresas mais avançadas, o próximo nível está em integrar dados, tecnologia e inteligência artificial para criar experiências realmente personalizadas e preditivas. Isso significa sair de um modelo reativo — onde a empresa responde quando o cliente reclama — para um modelo proativo, capaz de antecipar necessidades e resolver problemas antes mesmo que eles apareçam.

Pergunta 12 (Euriale Voidela) – Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?

Lucimary Henrique: O grande diferencial do livro é justamente reunir experiências reais de profissionais que estão construindo CX na prática, em diferentes setores e contextos. Isso traz uma riqueza enorme para o leitor, porque mostra que não existe um único caminho — existem múltiplas formas de evoluir a experiência do cliente dentro das organizações.

Pergunta 13 (Euriale Voidela) – Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?

Lucimary Henrique: Espero que o livro ajude profissionais e empresas a enxergarem CX como uma alavanca real de crescimento e diferenciação competitiva. Mais do que isso, espero que ele inspire novas conversas sobre como evoluir essa disciplina no Brasil.

Pergunta 14 (Euriale Voidela) – Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?

Lucimary Henrique: Acredito que estamos prestes a viver uma mudança muito profunda. Até 2026, veremos a inteligência artificial se tornar parte estrutural das estratégias de Customer Experience. Agentes autônomos, automação inteligente e análises preditivas vão permitir que empresas ofereçam interações muito mais personalizadas, rápidas e eficientes. Ao mesmo tempo, isso vai elevar o nível de exigência do cliente. A experiência deixará de ser apenas um diferencial e passará a ser uma expectativa básica do mercado. As empresas que conseguirem combinar tecnologia avançada com uma compreensão genuína das necessidades dos clientes serão as que realmente vão se destacar.

Pergunta 15 (Euriale Voidela) – Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?

Lucimary Henrique: Minha mensagem é simples: CX não é apenas uma área ou uma função — é uma forma de pensar a empresa. Organizações que colocam o cliente no centro das decisões estratégicas tendem a inovar mais, crescer mais rápido e construir relações muito mais duradouras com o mercado.

SOBRE O LIVRO

CX & CS: Criando Experiencias que Geram Valor – da Estrategia a Acao

Uma obra colaborativa que reune 40 profissionais de destaque em Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Gestao Centrada no Cliente, compartilhando historias, estrategias e cases que inspiram e geram valor real.

Coordenacao Editorial: Euriale Voidela

Editora: Literare Books International

Lancamento: 28 de novembro de 2025

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