Satisfação & Fidelidade

Pesquisas de satisfação já não são mais termômetro para medir a satisfação do cliente

Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo

Identificar o sentimento que o cliente tem em relação ao seu negócio é um desafio constante para quem lidera a área de relacionamento com o cliente. Durante muito tempo as empresas se basearam nas respostas das pesquisas de satisfação encaminhadas aos clientes para avaliarem a qualidade do seu atendimento e o nível de satisfação do cliente.

A prática ainda é muito usual após uma interação com a área de atendimento ao cliente, principalmente via telefone e aplicativo de troca de mensagens, ou após a aquisição de algum produto ou serviço. Mas com a rotina cada vez mais corrida das pessoas e os avanços tecnológicos, essa metodologia se apresenta cada vez menos eficiente e confiável.

Nem sempre uma pesquisa de satisfação vai trazer com precisão as informações que a empresa precisa para realizar melhorias no atendimento. Isso porque as pessoas estão cansadas das inúmeras abordagens feitas por telefone, e-mail e aplicativos de troca de mensagens e, cada vez mais, deixam de colaborar respondendo ou, quando contribuem, dão respostas superficiais ou até levianas.

Tecnologia para análise de sentimento

Outra forma de conseguir as informações necessárias para identificar como o cliente se sente com relação a uma determinada empresa é utilizando tecnologias de monitoria de qualidade com Inteligência Artificial e análise de dados.

É possível extrair dados a partir das interações com os agentes de atendimento que trazem informações estratégicas muito importantes sobre a opinião dos consumidores. Esse tipo de solução também pode ser aplicada a outras frentes de relacionamento com o cliente, como marketing, vendas e cobrança.

A partir de sua leitura correta, esses dados podem ser cruciais para outras áreas da organização melhorarem a entrega ao cliente. Em marketing e vendas por exemplo, podem colaborar para que a empresa desenvolva uma comunicação e campanhas com base nas reais necessidades dos clientes. Em casos de cobrança, por exemplo, a tecnologia permite identificar com mais precisão se aquele cliente é um bom pagador, se tem a intenção de honrar seu compromisso, negociações para recuperação de crédito e até detectar possíveis tentativas de golpes e fraudes. Tudo isso gera uma riqueza de informações para um bom plano de ação. 

Nas áreas de relacionamento das empresas, os gestores conseguem analisar, em média, cerca de quatro chamadas por mês. Essa análise por amostragem é demorada e não permite visualizar um panorama real de como está a qualidade de atendimento ao cliente da empresa. Com a utilização de Inteligência Artificial e análise de dados é possível analisar e extrair informações estratégicas de forma precisa a partir de atendimento omnichannel (telefone, e-mail, WhatsApp), sem deixar a empresa refém das tradicionais pesquisas de satisfação. Isso permite gerar valiosos insights e inteligência para a tomada de decisão dos gestores. 

Um cliente insatisfeito além de custar mais para ser recuperado pode reverberar de forma negativa o nome da sua empresa nas redes sociais, e até entrar com ações judiciais por conta de mau atendimento, que poderão gerar multas para as empresas. Por isso, tornou-se essencial que os gestores enxerguem a tecnologia como sua aliada para melhorar suas operações e oferecer um serviço de atendimento ao cliente com mais qualidade.

Sobre a Evollo

A Evollo é uma startup brasileira que oferece soluções tecnológicas de analytics através de IA para otimizar o relacionamento entre empresas e seus clientes.

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