EntrevistasEntrevistas

Entrevista | O novo CRM com Leandro Ueda

A entrevista de hoje é sobre CRM com Leandro Ueda, CCO da Octadesk.

Leandro Ueda é cofundador e CCO da Octadesk. Formado em Ciência da Computação pela FEI em 2004, iniciou sua carreira como consultor de ERP com ênfase em SAP. Em 2011, foi cofundador da beXs, empresa de soluções no modelo SaaS para desenvolvedores, sendo responsável pelo desenvolvimento do produto e prestação de serviços de consultoria. Em 2015, cofundou a Octadesk, uma plataforma de atendimento ao cliente de software como serviço voltada para pequenas e médias empresas. Atualmente, a Octadesk possui mais de 3.000 clientes em seu portfólio, gerencia mais de 3 milhões de conversas entre empresas e clientes e foi considerada a melhor plataforma de atendimento do Brasil pelo B2B Stack em 2020. Em 2021, a empresa foi adquirida pela Locaweb.

Confira a entrevista completa:

1 – (Redação) O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nos últimos 2 anos. Diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional e nas estratégias digitais das marcas, especialmente as que desejam efetivamente incluir o cliente no centro. 

Na sua visão, quais foram as transformações mais profundas que acredita que se tornarão permanentes?

(Leandro) O consumidor mudou bastante em pouco tempo. Mas poucas empresas conseguiram entender e captar essas mudanças. A maioria das organizações têm o discurso do “clientecentrismo”, mas poucas são as que conseguem realmente escutar o cliente. E acho que esse é o principal ponto: as empresas já não podem mais ditar sozinhas os produtos e serviços, pois o consumidor tem um papel fundamental nessa co-criação. A cada dia que passa, eles querem ser mais ouvidos, valorizados e atendidos da forma que preferem, nos canais de sua escolha. Os gestores que ainda não perceberam isso e não agiram em alguma transformação nesse sentido, devem ter cada vez mais dificuldades na atração, retenção e fidelização de clientes. Tudo agora é sobre a comodidade do consumidor, um exemplo disso é o cliente querer ser atendido através de aplicativo de mensagem.

2 – (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e como ele se relaciona com a marca em todo o ciclo de vida. Diante deste panorama, o CRM possui um papel fundamental no processo.  

Segundo uma pesquisa divulgada pelo Capterra:, “65% das empresas adotam um CRM dentro dos primeiros cinco anos”. Desta forma e analisando o cenário atual, como você visualiza a adoção de soluções de CRM pelo mercado brasileiro?

(Leandro) O CRM é uma ferramenta poderosa de relacionamento com o cliente, ou seja, quem tem cliente precisa dele. Mas existe um mito nas pequenas e médias empresas brasileiras de que apenas grandes organizações devem usar um CRM. E a realidade é que, mesmo nas operações menores, existe uma grande descentralização da informação do cliente: ele conversa e solicita informações por diversos canais. Pensando na comodidade do consumidor, a empresa precisa atendê-lo; mas como fazer isso sem perder o controle dos dados? Através de uma ferramenta que centraliza tudo. É com o CRM que os gestores conseguem democratizar o acesso aos dados do cliente, permitindo que desde o time de marketing e vendas até o time de customer success entenda a verdadeira jornada do cliente dentro da empresa. Isso empodera os gestores e permite que eles tomem decisões mais bem direcionadas e consigam conquistar mais clientes com o melhor perfil. Além disso, melhora a experiência do cliente com a empresa pois será atendido de forma personalizada ao longo da sua jornada.

3 – (Redação) Segundo estatística do estudo do Capterra, temos o seguinte cenário: “47% dos usuários de CRM identificados disseram que seu CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes, e uma porcentagem igual diz que seu CRM teve um impacto significativo na satisfação do cliente.” 

Quais são suas considerações sobre estes dados e como classifica a importância e benefícios do CRM para o atendimento ao cliente? 

(Leandro) Quando sua empresa tem um CRM, é possível potencializar as ações do time. Quando utilizado da maneira correta, ele integra muito bem as áreas de marketing, vendas e customer success. Vamos pensar que a sua empresa tem mais de uma forma de atrair clientes: além do time de vendas, o marketing tem diferentes estratégias de captação: redes sociais, anúncios pagos, e-mails… Cada um desses pontos de contato gera vários leads. E onde o time de vendas pode encontrar as informações de todo mundo? No CRM. Lá, os vendedores já olham para o lead como um “velho conhecido”, podendo trabalhar o atendimento de forma mais personalizada e com menos atritos. Além disso, quando o cliente chega no time de customer success, todo o histórico dele está detalhado em um só lugar: a implementação fica mais fácil, a probabilidade de reversão de um possível churn é maior, assim como a expansão do contrato. Ou seja, é com o CRM que o gestor de CS consegue ter uma visão clara da jornada do cliente ao longo dos anos. Isso leva a experiência que a sua empresa oferece a outro patamar, além de dar mais autonomia para a equipe trabalhar com o cliente a partir de informações concretas.

4 – (Redação) Os anos de 2020 e 2021, trouxeram uma série de desafios para a liderança na implantação de projetos com times remotos. Muitas empresas estão optando para continuarem com suas operações em modelos remotos ou em modelos mistos.  

Diante deste novo cenário, quais os desafios da liderança criar projetos a distância de sucesso? 

(Leandro) A boa gestão de talentos começa logo na contratação. É preciso atrair profissionais que tenham valores parecidos e que queiram crescer junto com a organização. Quando você consegue isso, já tem metade do caminho. A outra metade é manter um relacionamento e um acompanhamento próximo, para que as expectativas estejam sempre muito bem alinhadas. Mas para que isso aconteça, vejo que um dos maiores desafios é a comunicação. Para mitigar isso é importante criar rituais como 1-1 e focar constantemente no alinhamento da estratégia com o time.

5 – (Redação) Estamos entrando no 3º ano de pandemia, onde muitas tendências foram radicalmente alteradas. Muitas empresas, se tornaram digitais da noite para o dia e estão neste momento aprimorando seus processos de foram rapidamente alterados. Tais transformações foram desafiadoras e os times de customer success estiveram a frente com os clientes. 

Em sua visão, o que mudou na gestão de customer success e quais suas recomendações para que um time de CS gerencie com sucesso um serviço de CRM SaaS?

(Leandro) O cenário de pandemia fez com que as empresas priorizassem a digitalização, mas mantendo um atendimento mais humanizado, e que resolvesse efetivamente o problema do cliente. Só assim a organização estaria provando o seu valor. O CS teve que ajudar muitas empresas na transformação digital de seus processos, pois muitas delas acreditavam que bastava digitalizar seu formulário para que estivesse no mundo digital. Mas o cliente digital espera uma outra experiência de atendimento: para ele, algumas informações não precisam ser mais digitadas. Um exemplo disso, é: por que o cliente precisa digitar todo o seu endereço, se hoje pode simplesmente informar o seu CEP e o restante é preenchido automaticamente? O time de CS, para entregar sucesso, teve que entender além da ferramenta, o contexto que seu cliente estava inserido, por exemplo: implementar um bot de atendimento complexo para clientes idosos não melhoraria a performance de vendas, pois a grande maioria desse público quer falar com pessoas e não com bots. 

6 – (Redação) Analisando o cenário de CRM no mercado brasileiro, temos um número considerável de empresas com processos manuais internos e vendedores que desconhecem tais plataformas. Devido a tais processos manuais, a geração de dados e informações se torna limitada para a gestão e demorada. 

Desta forma, visando o novo comportamento do consumidor, quais informações e dados são fundamentais em sua visão para que uma marca elabore uma estratégia de sucesso que encante seu cliente em toda jornada e ciclo de vida? 

(Leandro) De fato, muitas empresas brasileiras ainda estão profissionalizando sua gestão e otimizando seus processos para ter uma maior produtividade. Mas defendo que é preciso começar com pequenos avanços antes de querer mudar toda a estrutura da operação, ainda que seja para melhorar a performance. Muitas organizações ainda não têm nem o capital nem o conhecimento necessário para isso. Minha recomendação é entender quais frentes de relacionamento com o cliente impactam diretamente na geração de receita para o negócio. Se hoje o consumidor tem escassez de tempo, como podemos responder mais rápido para que ele não busque outro fornecedor? Como a minha empresa consegue se destacar na experiência de atendimento para simplificar a jornada de compra do cliente? Aqui, já temos dois indicadores principais: tempo de resposta e satisfação. Quando você consegue medir esses dois pontos, fica mais fácil criar ações de melhoria.

7 – (Redação) A área de tecnologia, customer success e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.  

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento? 

(Leandro) Além de estudar e saber aplicar as principais métricas da área, você precisa da habilidade de lidar com pessoas. Essa soft skill é extremamente necessária, pois você trabalhará com clientes que estão passando por uma situação estressante/frustrante e precisam da sua ajuda. Por isso, saber se comunicar, ter a sensibilidade e a empatia de se colocar no lugar do outro para realmente conseguir orientá-lo é, sem dúvidas, indispensável  para o sucesso na área.

8 – (Redação) Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”? 

(Leandro) Quando falamos em empresas que se destacam nessa temática, não podemos deixar de falar no livro  “O jeito Disney de encantar os clientes”. Ele conta como é o dia a dia dos colaboradores da empresa e como cada detalhe foi criado pensando no cliente. E de todas as lições expostas no livro, existe uma que se sobressai: perguntar diretamente ao cliente o que ele pensa sobre a experiência oferecida a ele e estabelecer padrões a serem seguidos a partir dessa premissa.  

Além disso, o livro nos faz refletir sobre as experiências que temos em nosso dia a dia: seja em um aplicativo, em alguma forma de entretenimento ou até mesmo na forma de resolução de um problema. Em grande parte dessas experiências, o consumidor não tem voz ativa, ou seja, ele simplesmente consome o que lhe é imposto. Sendo assim, é válido repensar caminhos e reconstruir estratégias junto ao consumidor, talvez não de um jeito Disney, mas de um jeito que encante o seu próprio público. 

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Artigos relacionados

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar