Customer Success

O futuro do mercado SaaS em conjunto com o Customer Success

Se preocupar com a experiência do cliente é um fator determinante para a continuidade e saúde financeira da empresa e o Customer Success é fundamental.

O ano de 2022 nasce com empresas e consumidores muito mais digitais e informados. Com a grande transformação digital que o mundo vivenciou nos últimos dois anos, velocidade e poder da informação ganhou ainda mais amplitude. Este fator refletirá em desafios ainda maiores para as empresas e para suas lideranças, especialmente as que atuam com o Customer Success.

Neste mercado altamente competitivo, as empresas que desejarem se destacar e cativar o coração de seus clientes necessitam revisitar suas estratégias de gestão e posicionamento frente à experiência de seus clientes e colaboradores.

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review (2020), “Em 10 anos, empresas líderes em fidelidade aumentam suas receitas cerca de 2,5 vezes mais rápido que seus concorrentes, além de proporcionar de duas a cinco vezes o retorno para os acionistas.”  Diante deste cenário, completo com um segundo estudo da KPMG onde foi identificado que “60% dos consumidores são fiéis a uma marca pois sentiram uma experiência positiva e com empatia”.

Quando analisamos tais dados em conjunto com soluções no modelo SaaS com pagamento recorrente, onde a fidelização do cliente é determinante, estes estudos ganham ainda mais importância. Se preocupar com a experiência do cliente é um fator determinante para a continuidade e saúde financeira da empresa.

As estratégias Customer Success

Neste quadrante, as áreas estratégicas de clientes ganham ainda mais importância e, na minha visão, são vitais para a continuidade sustentável e crescimento da empresa. Muitas delas, que já amadureceram para este cenário, implantaram ou ampliaram suas áreas internas de Experiência e Sucesso do Cliente. Realizando uma breve pesquisa para as vagas abertas de Customer Success nas principais plataformas de vagas, encontrei mais de cinco mil vagas abertas somente no mês de dezembro de 2021.

Em fevereiro de 2021, o Linkedin divulgou uma lista com as quinze profissões mais que estão em alta. A área de Customer Success ganhou destaque e salientou que, devido as restrições impostas pela pandemia, muitas empresas necessitaram encontrar meios para prover o atendimento de seus clientes evitando os cancelamentos e, ao mesmo tempo, alinhando aos novos objetivos entre as empresas. Tal fator derivou em um aumento de 37% nas contratações para os cargos relacionados à Sucesso do Cliente.

Neste momento, vivenciamos uma retomada das rotinas nas empresas, porém com muitas incertezas devido às novas variantes e aos cenários econômicos que permanecem sensíveis. O consumidor que levou dois anos para aprender a ter uma atuação digital não irá retornar à antiga rotina, assim como os processos das empresas não retornarão ao cenário anterior.

Analisando todo o contexto apresentado e as tendências dos comportamentos dos consumidores, acredito que, para 2022, as empresas continuarão a investir e atuar com mais expressividade na experiência e na jornada dos consumidores. Tal abordagem proativa ganha uma maturidade maior dentro das companhias neste momento, além de ser uma forte característica da área de Customer Success.

A área de Customer Success

A área de Customer Success antecipa as necessidades de seus clientes e os ajuda a obter o valor máximo de seu produto ou serviço após a compra. Neste caso, ele é o grande defensor do cliente dentro da empresa, passando a construir uma mentalidade de sucesso em sua cultura, atingindo todos os colaboradores. Este movimento cultural em prol do cliente será o elo entre as áreas internas e todos se tornarão responsáveis por encantar o consumidor.  

Inicialmente, área de Customer Success nasceu em decorrência de uma mudança no modelo de comercialização e pagamentos dos softwares, e está ganhando relevância no mercado cada dia mais rápido.

No mundo da tecnologia, as empresas desenvolvem e vendem aplicações e softwares há várias décadas, e o modelo de relacionamento era totalmente provido por gestores de contas, de operações ou mesmo de serviços. Com a grande onda da digitalização, este cenário mudou completamente.

As aplicações dos modelos SaaS podem ser habilitadas com um serviço de assinatura e pagamento recorrente, totalmente diferente do modelo antigo de compra da licença ou aplicação de forma vitalícia feito pelo cliente. Nesse cenário, além da aplicação em SaaS, a empresa fornecedora fica responsável por toda a infraestrutura e serviços necessários para a sustentação da aplicação.

Desta forma, definimos que o conceito de sucesso está altamente ligado à maneira que o seu produto ou serviço entrega o que é de valor ao seu cliente, e no modo que a jornada completa acontece, ao mesmo tempo que a sua rentabilidade aumenta.

Em artigos anteriores destaquei a seguinte frase:

O Sucesso do Cliente nasce como uma área e, rapidamente, passa a ser uma filosofia cultural dentro da organização. De forma, engajando todos os silos e departamentos. Unificar tal propósito na cultura da empresa será uma grande força motriz de geração de valor ao cliente, com forte impacto monetário para a empresa.”

Mesmo diante de todas as incertezas econômicas, o mercado global de SaaS continua a desfrutar de um crescimento robusto e consistente. Segundo informações e estimativas do Finance, o setor atingirá um valor total de US $ 623,3 bilhões em uma visão mundial de 2023.

A pesquisa de mercado SaaS também revelou que o impulso de empresas e organizações por processos mais ágeis e automatizados impulsionará esse crescimento. Consequentemente, a demanda por novos profissionais de Customer Success, capacitados para gerir e sustentar tamanho crescimento mundial, irá aumentar na mesma escala.

Análise do Segmento

Para nos aprofundarmos ainda mais no cenário atual do segmento, apresento a seguir uma série de estatísticas de crescimento do setor de SaaS, fundamentais para entender o movimento do mercado:

  • Para 2019 a 2023, o mercado global de SaaS está estimado em US$60,36 bilhões, registrando um CAGR de 9% no período de quatro anos. (Technavio, 2019)
  • Maior automação e agilidade são vistas como combustível para o crescimento do mercado de SaaS. (MarketsandMarkets, 2020)
  • Em 2018, a carga de trabalho de SaaS global cresceu para 206 milhões e está previsto que chegue a 380 milhões até 2021. (Estatista, 2018)
  • Enquanto isso, o mercado de nuvem pública atingiu a gritante $1 trilhão no final de 2020, que é maior do que os $500 bilhões inicialmente previstos. (Bessemer Venture Partners, 2020)
  • O tamanho do mercado global de computação em nuvem deve crescer de US$371,4 bilhões em 2020 para US$832,1 bilhões em 2025. (MarketsandMarkets, 2020)
  • Havia apenas 500 ferramentas de marketing em 2007. Em 2017, são mais de 8.500. (ProfitWell, 2020)
  • Prevê-se que o mercado corporativo de SaaS móvel alcance US$7,4 bilhões em 2021. (Strategy Analytics, 2016)
  • Varejo e bens de consumo são vistos registrando a maior taxa de crescimento. (MarketsandMarkets, 2020)
  • Em junho de 2020, havia 15.529 empresas SaaS no mundo. (Cardconnect, 2020)
  • Ataques cibernéticos e a falta de trabalhadores qualificados podem impedir o crescimento do setor. (MarketsandMarkets, 2020).
  • Em junho de 2019, com uma capitalização de mercado de U$117,8 bilhões, a Salesforce é a empresa SaaS líder em capitalização em todo o mundo. (GP Bullhound, 2019)

Sobre a Customer Centric Consulting

Durante os últimos 2 anos, a Customer Centric Consulting ajudou diversas empresas a se transformarem digitalmente com a reformulação completa das estratégias de clientes. As atuações foram desde o quadrante de contratação, criação das novas áreas de Customer Success, e capacitação dos times internos, ao amadurecimento da cultura centrada no cliente com reformulação de todo o posicionamento da marca frente a experiência dos consumidores.

Além disso, a Customer Centric conta com um forte pilar tecnológico, responsável por sustentar e conduzir áreas de tecnologia com a implantação de soluções digitais de acordo com a necessidade e momento de cada uma das empresas e de suas centrais de atendimento ao cliente.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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