Customer Experience

A experiência do cliente na geração de conteúdo para as marcas

Tendência ganha força no mkt digital em 2022

A competitividade pela atenção do público exige estratégias de comunicação inovadoras e assertivas, que fortaleçam a autoridade das marcas na comunidade e gerem engajamento espontâneo. Nesse sentido, quem é mais confiável na arte de criar identificação e envolvimento, do que o próprio consumidor? A experiência do cliente como gerador de conteúdo para as marcas é a grande tendência no marketing digital, para 2022.

User Generated Content (UGC) é todo o material relacionado a marcas, empresas e serviços, produzido pelos usuários de redes sociais.  A partir de uma experiência positiva ou negativa, o consumidor lança mão da voz e do meio para difundir sua opinião, influenciando indivíduos de seu relacionamento e, em casos de sucesso, impactando outras pessoas das plataformas digitais, a ponto de chamar a atenção das organizações.

Trabalhar hoje com marketing e não incluir no planejamento, gatilhos para essa geração de conteúdo pelos clientes é deixar de aproveitar uma das táticas de divulgação  mais rentáveis do momento. No entanto, não se trata de passar o “autofalante” para qualquer um. Obviamente, só materiais de qualidade fazem sentido e é aí que as organizações precisam entender o que de fato é conteúdo e suas melhores práticas.

Como identificar um conteúdo relevante por meio do usuário?

Parece simples, mas não é. Com a internet na palma das mãos, passamos a ser produtores e distribuidores de conteúdo. Estamos o tempo todo compartilhando impressões nas redes, nos aplicativos e fóruns, fazendo uma curadoria de nossas vivências. É justamente por causa disso, que hoje as se prioriza a experiência do cliente na geração de conteúdo para as marcas.

Os novos influencers são a dona de casa bem relacionada, com um perfil dinâmico no instagram, ou o adolescente comum, que descobriu a fórmula para viralizar dicas no TikTok. Eis um esquema de “ganha-ganha”, em que as pessoas encontram uma excelente oportunidade para exibir novidades em primeira mão, no próprio círculo de influência, adquirindo o status de descolados e modernos.

 Em contrapartida, a partir do momento que as marcas identificam esses porta-vozes ou garotos-propaganda, passam a se relacionar com eles de forma orgânica, retroalimentando o ego desses consumidores, que por sua vez, colaborarão ainda mais com o marketing.

Resultados de ações de UGC são as campanhas de hashtags, para atrair conversões para o site e para as mídias sociais do anunciante e a utilização de códigos promocionais específicos, divulgados pelos influenciadores, para acelerarem vendas! E as vantagens trazidas para as empresas com essa estratégia são imensas:

– Produção de conteúdo barata e eficaz muito maior do que as equipes de marketing poderiam executar;

– Otimização do tempo e do esforço dos times internos e terceirizados para a realização de outros processos, como formatação e impulsionamento de conteúdos, já que os mesmos estão prontos;

– Expressivo ganho em SEO;

– Maior alcance nas redes sociais.

Tudo por um meme positivo ou uma boa hashtag

Videos produzidos de forma caseira, ricos em criatividade e improviso, são alguns dos recursos que estão no topo da lista de conteúdo de um “influencer” e são muito apreciados como entretenimento pelo público em geral. A estética desse material tem sido imitada até por famosos, que aproveitam a grande base de seguidores para criar materiais com essas características e gerar maior identificação entre eles.

Esse conteúdo despretensioso é avaliado como espontâneo e real pelo consumidor, que passa a confiar imediatamente naquele vídeo ou post e considerar a compra desse ou daquele produto. A prova disso está numa pesquisa realizada pela Nielsen, que aponta a preferência de 92% dos clientes por conteúdos espontâneos, do que por anúncios publicitários.

A experiência do cliente como gerador de conteúdo para as marcas resulta em dados importantíssimos para que as empresas identifiquem suas as personas criem estratégias mais eficientes de atração e retenção. Isso é ouro e vai além da simples empatia. Leva à ampliação da visibilidade. E se a companhia não tem ainda um grupo identificado de fãs, nada impede a criação desses admiradores.

Para isso, campanhas de hashtag, desafios e programas de recompensa são altamente recomendados. Divulgar avaliações positivas dos consumidores, advindas do Google Meu Negócio (desde que autorizadas ) ou dos comments das plataformas digitais, instiga outros clientes. É bem provável, inclusive, que uma nova leva de consumidores passe a seguir e experimentar a marca.

Eventos online ou presenciais com clientes ou instalações instagramáveis em pontos de venda e espaços públicos também são ótimas alternativas para promover a criação de UGC. E se essas iniciativas agregarem valor ou status ao público, as pessoas vão desejar participar dessas ações, para fazerem parte de um grupo seleto ou para serem consideradas “importantes”.

Incentivar o consumidor a interagir não é novidade. Há décadas, as marcas já investem nesse propósito. Você lembra dos concursos de receita, divulgados na embalagem de alguns produtos alimentícios? A experiência do cliente na geração de conteúdo para as marcas atiçava os consumidores que mandavam grande volume de cartas diariamente às empresas, na expectativa do prêmio.

Cobiçados  livros de receita, aparição em anúncio de revistas, participação em comerciais e programas de TV eram o sonho dos participantes, que terminavam por influenciar familiares e amigos no consumo do mesmos produtos e participação nessas promoções. A permanência dessas ações na mídia aumentava a exposição da marca e ampliava o alcance.

Naquela época, criar estratégias exigia um esforço hercúleo e muito mais dedicação por parte das organizações. Hoje, com a internet, o crescente aumento de smartphones entre os brasileiros e a adoção de  Inteligência artificial no relacionamento com o cliente, os resultados são alcançados de forma mais rápida, em números muito maiores. Não é pecado aproveitar essas facilidades para conquistar ainda mais.

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Claudia Campanhã

Jornalista, formada há 22 anos pela Universidade São Marcos, fez pós-graduação na FAAP, em Comunicação para Mídias Sociais. Atuou como Assessora de Comunicação de grandes players dos segmentos de moda, arquitetura, decoração e gastronomia, sendo responsável pela implementação e presença digital de empresas como Altenburg e Capricórnio Têxtil. Em 2007 criou a Campanha Comunicação, bureau de branding content e de produção de podcasts, para atender empresas de diversos segmentos e de todos os portes, colaborando com a construção de autoridade junto ao público, nas mídias sociais.

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