Como fidelizar o consumidor que migrou do offline para o online em meio à pandemia?

O faturamento do comércio online no Brasil teve um crescimento de 122% no acumulado do ano (janeiro a novembro de 2020), em relação ao mesmo período do ano de 2019, movimentando cerca R$ 115,3 bilhões, segundo o indicador de ecommerce da empresa Neotrust e da Câmara Brasileira da Economia Digital.

A pesquisa não destaca qual é a representatividade dos consumidores de primeira viagem no ambiente online, mas sabe-se que esse valor é expressivo, até porque, ao menos na fase aguda do isolamento, as pessoas não tinham outra alternativa de compra. No Mercado Livre, por exemplo, foram 8,9 milhões de pessoas que passaram a consumir, informou Fernando Yunes, CEO do Mercado Livre, à Folha de S. Paulo.

Neste contexto, como fazer para que esses novos consumidores se fidelizem ao hábito de comprar online?

“Existem muitas vantagens para o consumidor em comprar online e isso depende bastante de como o comércio trabalha seu marketing online. Sabemos que o digital pode não oferecer as mesmas experiências do ambiente físico, mas tem poder para surpreender consumidor”, afirma a Diretora de Mídias da Raccoon, Michele Massaro.

Confira as dicas da especialista para fidelizar consumidores tipicamente offlines.

1 – Detalhes e transparência fornecem segurança

Como boa parte desses novos consumidores são mais táteis, ou seja, gostam de avaliar pessoalmente o produto antes de comprá-lo – e essa experiência obviamente não é possível pela internet – uma boa ideia inicial que qualquer e-commerce deve se ater é na hora de preencher as informações do produto online.

“Entre outros pontos, ele deve servir o consumidor de todas as informações pertinentes direto com o fabricante, além de apostar em fotos do produto de vários ângulos, descrições detalhadas e se possível usar também vídeos demonstrativos. Esse nível de detalhe traz segurança para o consumidor”, explica a especialista.

Outro ponto que funciona é o espaço para avaliação dos consumidores.

“Ao investir nessa troca de informações entre clientes, a marca está não apenas validando a opinião do seus clientes em relação aos produtos, mas está também investindo numa fonte de informações descritivas bastante útil para os usuários que buscam saber opinião de terceiros antes de adquirir determinado item. Um elogio de um outro consumidor certamente tem um alto poder de engajamento”, pontua Massaro.

2 – Conveniência – facilite a vida do consumidor

A conveniência também é um grande diferencial para quem compra pela internet. Por isso, utilizar os algoritmos e dados dos clientes para oferecer a eles o que, de fato, eles têm genuíno interesse, aumenta e muito o potencial de conversão.

“Todos os dados necessários para entender esse novo perfil estão aí disponíveis, basta cada marca saber identificar seus pontos fortes e aqueles que precisam ser melhor trabalhados. Além disso, devem focar nas estratégias que funcionam e repetí-las ao passo que se adequam às novas demandas do mercado”, afirma a Diretora.

Também é de extrema importância oferecer um site com uma interface amigável, intuitiva e que capte a atenção do consumidor de forma que passe mais tempo logado na página e isso reverta para vendas e fidelização.

“As pessoas querem entrar no site e encontrar seu produto, querem ver fotos, descrições detalhadas e o pagamento deve ser simples. Uma interface que atenda a esses pré-requisitos, sem dúvida, aumenta a chance de conversão”, diz Michele.

3 – Converse com seu consumidor

Um bom vendedor faz a diferença, todos sabem disso. E esse recurso não precisa ficar restrito ao ponto físico. Por isso, é determinante dar sempre atenção aos canais de comunicação. 

“Muitas vezes, esses novos consumidores não estão acostumados a interagir no ambiente digital e vão precisar de ajuda. Então é importante ter canais de comunicação disponíveis, sejam eles automatizados ou com atendentes bem treinados. A questão é que a abordagem precisa ser efetiva e humanizada. Tudo isso vai assegurar que o cliente tenha a ajuda que necessita e fique satisfeito. Ele sabe que o contato é diferente, mas ele deve ser surpreendido pela eficiência”, destaca a especialista.

“Vale lembrar ainda que essa é uma ótima oportunidade para garantir uma boa compilação de dados que vão ajudar o marketing da empresa a continuar evoluindo o atendimento ao consumidor para torná-lo mais relevante e acessível”, afirma a Diretora.

4 – Consumidor é omnichannel, não online ou offline

 Por acaso você já viu o preço de um produto no site e chegou na loja da mesma empresa e o preço era diferente?

Para o cliente, isso não faz o menor sentido pois, para ele, o que conta é a experiência com aquela marca, independente do canal. Por isso, não se trata de digitalizar a marca, mas de entender como o digital pode colaborar na experiência do cliente.

“Um produto que tem muita procura no site, pode ser colocado num ponto mais visível na loja física, por exemplo. O cliente pode pesquisar na internet, mas comprar na loja física. Pode testar o produto na loja física, mas pode preferir comprar na internet, por diversas razões, inclusive tempo. Então, entenda que o digital veio para ficar, mas ele não precisa ser visto como uma coisa separada ou como um competidor com a loja física. As estratégias devem se somar”, finaliza Michele.

Sobre a Raccoon

Fundada em 2013 pelos administradores André Palis e Marco Tulio Kehdi, ex-executivos do Google, a Raccoon é uma das maiores agências de marketing digital do País. A empresa nasceu a partir da percepção dos sócios enquanto atuavam no Google de que o mercado publicitário em geral entrega resultados abaixo das expectativas e sem alinhamento com a estratégia de negócio do cliente. Foi então que tomaram a decisão de montar uma agência de marketing composta integralmente por profissionais de exatas de universidades públicas e de criar processos de excelência que gerassem resultados concretos capazes de impactar verdadeiramente o negócio do cliente.

Para viabilizar a ideia, Palis e Kehdi montaram sua sede em São Carlos, no interior de SP, e absorveram engenheiros de instituições como Universidade de São Paulo (USP) e Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), o que garantiu uma equipe altamente qualificada e, por consequência, competitividade de mercado. Seis anos mais tarde, a escolha se comprovou acertada: a Raccoon hoje é responsável pelo marketing digital de mais de 150 grandes players do mercado nacional e internacional como Natura, Vivara, Leroy Merlin, entre outros. Essa carteira é atendida por mais de 550 colaboradores, que atuam em cinco frentes: mídias de performance, mídias sociais, business intelligence, TI e inbound marketing.

Os cases de sucesso garantiram ainda uma série de premiações para a empresa. A Raccoon foi eleita por quatro vezes consecutivas – de 2015 à 2018 – a melhor agência de marketing de performance do Brasil pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), recebeu o prêmio de melhor agência da América Latina no Google Premier Partner Awards (2017) em duas categorias – sendo Top 3 do Mundo em uma delas –, e ficou em 4º lugar na sexta edição do prêmio Great Place to Work na categoria “Agências de Comunicação”, no mesmo ano. A empresa recebeu o prêmio de melhor agência das Américas no Google Premier Partner Awards em dois anos consecutivos. Em 2018, na categoria Display Innovation e em 2019 nas categorias Shopping e App. A agência também foi eleita agência do ano no Microsoft Advertising Agency Awards 2019. Mais informações: https://www.raccoon.ag/