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Focar nos consumidores gera aumento de receita e colaboradores leais

O momento, mais do que nunca, solicita um profundo amadurecimento das empresas frente a experiência de seus consumidores.

Após meses de quarentena devido ao cenário pandêmico, todas as empresas estão passando por um verdadeiro “Teste de Lealdade com seus clientes atuais e a alta concorrência no mundo digital. A estratégia de clientes neste momento é fundamental.

Nesta fase, é onde muitos consumidores avaliam não só a qualidade do serviço ou produto que recebem, mas também a forma com que as empresas se relacionam com seus consumidores.

O momento, mais do que nunca, solicita um profundo amadurecimento das empresas frente a experiência de seus consumidores.

É provável que, neste momento particular, muitas empresas não passem por este teste de lealdade e satisfação, especialmente aquelas organizações que não pautam seus relacionamentos na filosofia cultural de Customer Centricity (cultura centrada no cliente) que permite criar e manter clientes lucrativos, satisfeitos e fiéis.

Criação da estratégia e governça de clientes

Principalmente no quadrante de lucratividade e fidelização que somente são atingidas quando também possuem uma forte “Estratégia de Governança ao Cliente vinculada e sintonizada com toda a organização, o descolamento pode ser ainda maior.

Um fato estudado e estatisticamente válido que as empresas voltadas aos clientes com a premissa efetiva de aprimorar a experiência do consumidor podem atingir em média 60% mais lucratividade do que aquelas que não adotam essa premissa cultural em sua governança.

A tecnologia e a transformação digital são grandes aliadas neste processo, pois permite a marca entender o comportamento de seus consumidores pelas mais inovadoras ferramentas. Sendo uma grade aliada da estratégia de clientes.

Possibilitando a marca crescer de forma escalável, sustentável e ao mesmo tempo sem perder a regionalização e personalização no atendimento ao consumidor.

A valorização das jornadas: colaborador e cliente

Quando relatamos a jornada dos consumidores, não podemos esquecer uma fase importante que é o atendimento ao cliente. Um mau atendimento ao cliente é um ponto nocivo e afasta bons funcionários, perdendo talentos fabulosos.

A valorização da jornada do colaborador é um item primordial para a o sucesso da estratégia do sucesso do cliente e em todo o período de entrega e valor. Além de ser fundamental para aumentar o ciclo de vida do cliente, sua satisfação, fidelidade e lucratividade.

O valor da vida do cliente (CLV) mede a quantidade de receita que um consumidor traz para a empresa enquanto é um cliente ativo e pagante junto a sua base.

O ciclo se inicia em sua primeira compra e termina quando o consumidor para de realizar negócios com a organização, onde existe a quebra de contrato.

O cálculo do CLV ajuda a sua organização a entender por que faz sentido investir em um determinado nicho de clientes,  a importância de manter os mesmos em sua base, além de ser fundamental para o planejamento estratégico futuro da marca.

Uma filosofia cultural da experiência

A filosofia da “Centricidade no Cliente” e a governança da “Experiência do Cliente” são fatores culturais e não são acontecimentos isolados ou um simples projeto. Portanto, um processo interno deve ser seguido com empenho por toda a organização para desenvolvê-lo e amadurecê-lo todos os dias.

Algumas recomendações importantes neste processo:

  • A satisfação do cliente deverá fazer parte dos valores, da filosofia, da cultura da organização e deve estar acima de tudo;
  • A criação de uma consciência do cliente cultural. É fundamental que os membros da organização realmente acreditem no forte impacto e nos benefícios de uma cultura centrada no consumidor para o crescimento e desempenho da empresa.
  • Invista na jornada do colaborador e na capacitação do time para que possam tomar decisões que melhorem a experiência dos consumidores com soluções inovadoras.
  • A meritocracia empresarial alinhada ao aprimoramento da experiência a jornada do cliente e dos colaboradores que se esforçam engajados para resolver problemas ou criar algo que torna a vida mais fácil para usuários ou consumidores. Comemore sempre a aquisição, incorporação, retenção e renovação de clientes junto ao seu time.
  • Obtenha a jornada do cliente e uma visão 360 ° de seus consumidores. Ao implantar estratégias de governança de consumidores, big data, CRM e outras tecnologias que ajudam a experiência e comunicação com os clientes, as organizações coletam uma grande quantidade de dados e podem utilizá-los para aprimorar ainda mais a experiência do usuário ou cliente com a utilização de uma estratégia e base em seu conhecimento detalhado.
  • Cuide de seus produtos e nas atualizações deles, para de uma forma contínua entregue sempre valor aos seus consumidores e ensine a eles este valor.
  • Cuide de seus clientes durante toda a jornada e não somente próximo aos períodos de renovação, pois poderá ser tarde demais. Garanta experiências positivas e entregue sucesso todos os dias.

Embora essa cultura efetivamente no consumidor, não seja alcançada da noite para o dia, não é tarde demais para iniciá-la em sua empresa. Iniciando com pequenas mudanças incrementais e melhorias modestas podem render muito na experiência de seus clientes e colaboradores.

Fonte Imagem Capa: Freepik

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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