CustomerCustomer Experience

O elo da experiência do cliente com pensamento inovador

Nos últimos anos, a “inovação” se tornou uma palavra de alta frequência em todas as esferas do mercado.

Nos últimos anos, a “inovação” se tornou uma palavra de alta frequência em todas as esferas do mercado. Atualmente muitas empresas, investem em áreas de inovação com foco:

  • Inovação de produto;
  • Inovação tecnológica;
  • Inovação de gestão;
  • Inovação do modelo de negócios;
  • Inovação da Experiência do Cliente.

Tais inovações acima são as que encontramos com maior frequência. No entanto, o que o vamos abordar hoje é uma área de inovação muito importante que é facilmente esquecida – inovação da experiência do cliente.

Neste momento, muitas empresas estão em processo de evolução da maturidade na gestão de customer experience. Durante este processo evolutivo, a implantação de uma frente para a inovação da experiência do cliente tem um efeito muito positivo na melhoria da satisfação do cliente, promovendo o crescimento dos lucros e reduzindo custos.

Diante deste fator, como as empresas podem inovar na experiência do cliente?

 Dê aos clientes o que é “mais necessário”

A primeira etapa na inovação da experiência do cliente é entender as necessidades de seus consumidores. Estamos em um ano totalmente diferenciado e como diz um antigo provérbio ocidental: “A necessidade é a mãe da invenção“. Para muitas empresas contemporâneas que necessitam se transformar, a demanda também é a primeira fonte de força motriz para a inovação.

Em muitos casos, os clientes não expressam suas reais necessidades, porque algumas delas estão escondidas no fundo de seus corações e mesmo os próprios consumidores não estão cientes da existência dessas necessidades. Uma frase que se destaca bastante do Steve Jobs, relata:

“As pessoas às vezes não sabem o que querem até que você coloque na frente delas.” – Steve Jobs

Trata-se de um fato atual, onde as empresas não conseguem entender as necessidades dos clientes, porque não ouviram ativamente suas vozes. A chamada “escuta ativa” significa que as empresas precisam estabelecer canais eficazes de coleta de informações e feedbacks dos clientes em cada ponto da jornada. Além de, se comunicar e se relacionar ativamente com seus clientes, em todo o ciclo de vida junto a marca.

As empresas devem mostrar sua atenção às opiniões dos clientes. Depois de detectar a insatisfação do consumidor, devem tomar a iniciativa de resolver os problemas e criar meios de evitá-los. De modo a incentivá-los a se comunicar ativamente, estabelecer um bom mecanismo de comunicação e compreender as necessidades dinâmicas dos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar.

Ponto relevante, é quanto a expectativa criada no consumidor, no momento em que ele relata um feedback em uma pesquisa. Onde ele dedicou seu tempo em auxiliar aquela marca com sua sugestão e o mínimo que se espera é um retorno. Se a marca não possuir planos de retornar aos consumidores, é melhor não criar tal expectativa. Ou seja, não utilizar este meio de pesquisa.

A nova área de métricas de customer experience

A área de gestão de métricas de experiência pode construir um sistema de indicadores para cada persona, público-alvo ou mesmo jornada que é profundamente compatível com os processos de negócios e adequado para monitoramento de longo prazo.

Tal frente, possui a missão também de apresentar aos responsáveis dados ​​relevantes, preferencialmente em tempo real, ajudando as empresas a entender os verdadeiros pensamentos dos clientes de uma maneira mais oportuna, estratégica e abrangente.

Além disso, a área de métricas de experiência, oferece serviços de fusão de dados que podem ser conectados a plataformas como CRM para ajudar a abrir ilhas de dados e a integrar as métricas de várias fontes. Além de, fornecer suporte as informações poderosas para empresas obterem percepções dos clientes e inspirações para inovações em sua jornada.

Além disso, uma vez que o sistema de aviso prévio de má experiência é acionado com base nas métricas de experiência, ele enviará automaticamente notificações para salientar a equipe sobre o fato. Com foco em solucionar os problemas imediatamente e fornecer ajuda oportuna aos clientes, contornando os impactos.

Abaixo, exemplifico um framework sobre o processo evolutivo da inovação em customer experience que pode possuir cada uma das etapas alinhadas ao plano de maturidade em CX:

FrameWork- Processo de Inovação e Métricas na Experiência do Cliente - Por Euriale Voidela
Framework- Processo de Inovação e Métricas na Experiência do Cliente – Por Euriale Voidela

Experimente a inovação no processo evolutivo

Depois que muitas empresas desenvolveram alguns novos produtos, elas percebem que a inovação tecnológica sozinha não as ajuda a permanecer em uma posição de liderança no mercado, e seus novos produtos podem ser imitados por outras empresas.

O segredo da vantagem competitiva de longo prazo para as empresas está na inovação da experiência do cliente.

Veja a Apple como exemplo: além de trazer às pessoas uma nova experiência tecnológica, ela também criou um ecossistema de clientes e um ambiente de experiência sem precedentes.

Antes da epidemia, milhões de pessoas entravam nas lojas da Apple todos os meses apenas para explorar os produtos eletrônicos mais recentes. 

A Apple transformou sua loja modelo em um lugar semelhante a uma “praça da cidade“, onde os clientes podem navegar na web, jogar videogames, socializar ou obter ajuda para manutenção de produtos em tempo hábil na “barra do gênio“. Sendo que a tal loja, foi inclusive destaque no roteiro turístico da cidade.

Ainda hoje, pode-se dizer que a experiência única que a Apple oferece aos clientes foi imitada por muitas marcas pelo mundo. Porém, nunca superada.

O CTO Werner, da gigante americana do comércio eletrônico Amazon, relatou uma vez em uma entrevista:

Não é necessário subverter o modelo ou criar algo que não está disponível agora, mas para melhorar o produto da perspectiva da experiência do cliente, você acidentalmente obterá inovação.” – Werner – CTO Amazon

A fim de melhorar a experiência do cliente, a Amazon introduziu métodos de entrega de dois dias, um dia e no mesmo dia aos clientes. Outro ponto de destaque e pioneirismo imitado pelo mundo, foi aceitar devoluções de produtos na porta ou em lojas físicas. Tal fato, muito muito aceito e amado pelos consumidores americanos.

Os casos da Apple e da Amazon nos dizem que, ao realizar inovação de produto, as empresas também devem atribuir importância à inovação de experiência, porque em termos de construção e manutenção da fidelidade do cliente, a inovação de experiência sempre supera a inovação de produto.

Inovação como forma de pensar

Então, como ajudar sua empresa a criar uma experiência inovadora para o cliente?

A inovação no estilo Apple mencionada acima é “inovação disruptiva“, mas a inovação disruptiva não é a única maneira de atender às necessidades do cliente.

Usar a inovação para impulsionar o crescimento dos negócios orientado para a experiência não se trata apenas de novas ideias que geram problemas específicos ao desenvolver novos produtos e serviços.

Na perspectiva bidimensional cartesiana abaixo, apresento o processo evolutivo e estratégico de uma empresa em prol da inovação da experiência do cliente:

Progressão Econômica de Valor da Experiência - Por Euriale Voidela

Progressão Econômica de Valor da Experiência – Por Euriale Voidela

Se uma empresa pode considerar o pensamento criativo como uma habilidade que pode ser aprimorada e elevada por meio de um aprendizado prático rigoroso, então para ela, a inovação se torna uma forma de pensar e pode até ser cultivada como um hábito.

Vamos para um exemplo real:

Exemplo - Progressão Econômica de Valor da Experiência - Por Euriale Voidela
Exemplo – Progressão Econômica de Valor da Experiência – Por Euriale Voidela

Como relata uma frase do livro “The Innovative Mindset“:

“A inovação nem sempre está relacionada a novas tecnologias ou modelos de negócios brilhantes, é mais como uma forma de pensar e se comportar diariamente. Perguntando a si mesmo o que é necessário para inovar – e enfrentar suas próprias respostas com honestidade – incorpore a inovação em sua vida, da mesma forma que você tomaria medidas para ajudá-lo a perder peso, ganhar músculos, aprender piano e melhorar relacionamentos.”

Para a experiência do cliente, inovação é a maneira de pensar e agir, transformando a cultura da empresa. Acumulada pelo rastreamento da jornada de longo prazo da experiência do cliente, encontrando as situações, oportunidades de superar as necessidades e encantamento na experiência do cliente e, em seguida, melhorar continuamente e diligentemente.

A área de inovação da experiência do cliente, assim como a área propriamente dita de experiencia do cliente, se inicia como uma área, mas logo é transformada e incorporada na cultura com a maturidade empresarial com foco na inovação desta experiência.

 

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governança de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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Um Comentário

  1. Gostei muito o artigo, realmente proporciona uma visão ampla sobre as necessidades e tirei várias idéias para a reunião que tenho em minha empresa essa semana.

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