TITransformação Digital

Os Três Elementos da Transformação Digital

Como a transformação digital pode aprimorar a experiência de seus clientes

A transformação digital está presente em nossas vidas e é um caminho completamente sem volta, tanto para nós consumidores, quanto para as empresas. Ela é um ponto de facilitação, otimização, melhoria nos processos, ganho de tempo e performance em muitos segmentos. Desta forma, separamos os três elementos da transformação digital importantes atualmente.

Como lembramos das aulas de física da época de escola, para que haja fogo, três componentes devem estar presentes simultaneamente no processo, sendo:

  • Combustível – isto é, material sujeito a combustão, que é a base da existência de fogo;
  • Oxigênio – ou “oxidante”, um ambiente favorável que faz com que o fogo seja mantido. Quanto mais oxigênio, mais fogo;
  • Calor – uma faísca que inicia a reação entre oxigênio e combustível e mantém o fogo.

Exatamente a mesma situação ocorre na Transformação Digital. Os três elementos da transformação digital devem estar simultaneamente juntos para empresa lançar com sucesso um novo produto ou serviço e ao mesmo tempo, inovar um processo ou produto já existente.

Esses componentes são: as necessidades dos clientes (Combustível), ambiente tecnológico (Oxigênio) e governança estratégica (Calor).

Hoje há muitos recursos à disposição das empresas que desejam inovar seus processos, mas é necessário escolher bem quais plataformas e novas metodologias de fato fazem sentido ao seu negócio.

A transformação digital de uma empresa vai muito além da otimização de seus processos internos e de seu esforço para se tornar inovadora e disruptiva.

Transformação digital é transforação cultural:

Neste primeiro dos três elementos da transformação digital , trata-se efetivamente de uma transformação cultural que ocorre de dentro para fora com a implantação de uma Cultura Centralizada no Cliente (CC – Customer Centric) e de que forma esta cultura proporciona meios de efetivamente promover a melhor Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) e seu sucesso (CS – Customer Success).

Desta forma, o Customer Centric passa a ser de fato uma cultura envolvendo todos os silos da empresa de tal forma, que deverá estar enraizado no valor da companhia.

Customer Experience será a estratégia e governança adotada pela empresa na qual a mesma irá trilhar seu caminho e missão frente as experiências de seus consumidores.

E por fim, o Customer Success que irá garantir e potencializar o sucesso do cliente que utiliza seus produtos ou serviços, aumentando e certificando sua receita recorrente, projetada na visão de futuro da companhia.

Possuir uma equipe altamente alinhada e treinada com tais propósitos e estratégias irá potencializar as chances de sucesso nos projetos desenvolvidos e tal ação, não ocorre da noite do dia.

Efetivamente estamos falando de uma evolução com maturidade na transformação da raiz cultural da empresa.

Ambiente é importante:

Uma das fases do processo evolutivo de transformação é cuidar dos ambientes e espaços de trabalho. Os novos ambiente possuem alto grau de incentivo colaborativo e criativo; os colaboradores têm a autonomia de criação e a responsabilidade do encantamento do cliente.

Um dos focos da implantação de uma nova cultura centrada no Cliente (CC – Customer Centric) é promover o aumento da produtividade de forma a também aprimorar a experiência do cliente (CX – Customer Experience) com processos criativos, inovadores e disruptivos em todos os passos de sua jornada de relacionamento com a empresa.

Assim, proporcionar o aumento do nível de satisfação e em decorrência a isso, os demais indicadores ligados aos clientes, alinhados e organizados na governança de cliente.

Será impossível ter sucesso na estratégia de cliente sem analisar dos indicadores de seus clientes.

Conhecer de fato quem são as personas quem compõe toda sua base de clientes será fundamental para as ações de base, assim como alinhar e mapear as personas que serão abordadas em futuras ações da marca.

Vamos examinar os principais fatores de sucesso no processo de transformação dos negócios para a nova realidade digital:

1. Coloque-se no lugar do cliente.

O entendimento completo das necessidades do cliente é a base para a transformação digital e modelo de negócios de uma empresa com foco em alterar seu Mindset em prol do consumidor.

Esse tipo de foco corporativo não se refere a apenas implementação de novas ferramentas tecnológicas, novos sistemas ou compra de novos servidores.

A essência é o uso dos recursos digitais disponíveis e das novas tecnologias para melhor atender às necessidades e expectativas do cliente, afinal ele é o combustível de sua transformação.

Para esse fim, uma abordagem de Design Thinking e de Design de Serviço podem auxiliar bastante. Vale a pena prestar atenção especial, não apenas ao que o cliente deseja, mas por quê ele deseja.

O mapeamento completo da jornada do consumidor, alinhado as métricas de aferição da fidelidade e satisfação, permitirá que você entenda a motivação do cliente e, portanto, agregar valor de forma diferenciada aos seus concorrentes e inovadora.

2. Utilize tecnologias que façam sentido ao seu cliente.

O ambiente tecnológico interno, o conhecimento das novas possibilidades de tecnologia  alinhada a jornada do consumidor, proporcionarão a visão de quais plataformas e modelos de inovação serão mais adequados ao seu negócio e consumidor. Sendo assim, o oxigênio da transformação será o conjunto deste entendimento.

Desta forma, a melhor tecnologia será a que irá atender as dores e necessidades de seus clientes e a estratégia de inovação de sua marca e não necessariamente porque tal tecnologia está na moda.

3. Desenvolva um modelo de negócios próprio:

O último elemento é o calor, ou seja, um modelo de negócios que vincula todos eles em um conceito coerente com uma cultura forte em prol de seus clientes.

Nesse momento que os outros dois componentes, ou seja, o ambiente tecnológico e as necessidades dos clientes, já estão totalmente alinhados internamente em sua empresa é o momento de colocar o fogo na equação, ou seja, o fogo da transformação digital.

Auxiliando no plano de transformação, é interessante usar e abusar das ferramentas de Design Thinking e de Design de Serviço, como por exemplo, Business Model Canvas que permite estruturar seu plano de trabalho.

Nesse ponto, cito mais uma verdade, tão antiga quanto o mundo, para saber se o modelo desenvolvido é realmente bom: basta testá-lo no mundo real e confrontá-lo com as necessidades dos clientes e concorrentes o mais rápido possível.

Este plano de testes iniciais, deverá ocorrer em ambiente controlado, antes de efetivamente ser liberado a todos seus consumidores. Após, cada uma das rodadas de teste, voltarmos para a sala de aula e estudamos todos os resultados.

4. Transformação digital é um processo continuo:

O processo completo de transformação digital de uma empresa será um ciclo continuo pois, sempre existirão novos modelos, tecnologias e metodologias.

Importante possuir uma gestão altamente transformadora e disruptiva de forma a quebrar todas as barreiras internas para a mudança e que ela seja também continua.

A adoção de uma gestão de Gerenciamento Digital com fóruns internos constantes será inevitável.

Alguns objetivos derivados da transformação digital:

  • Unificar todos os silos internos;
  • Alinhar a aquisição de novas tecnologias;
  • Apresentar o desenvolvimento de novos produtos;
  • Co-criação de metodologias internas;
  • Apresentar os mapas de jornada com foco na melhoria da experiência do cliente;
  • Aumento da eficiência;
  • Aumento da reputação e satisfação;
  • Redução de custos e aumento de receita;
  • Outros conforme estratégia interna da empresa.

Ponto fundamental neste processo de transformação digital é que o mesmo esteja alinhado ao seu Propósito de Marca e Produto, não porque tais tecnologias estejam simplesmente na moda.

5. O valor desejado para a experiência:

As novas tecnologias necessitam trazem um resultado efetivo do valor desejado, alinhando a melhor experiência e sucesso para seu cliente. Isso tudo, com o melhor retorno de seu investimento, ou seja o ROX (Retorno sobre a Experiência).

Concluindo, você não pode escapar da transformação digital! Por outro lado, a transformação digital não é apenas mais um grande projeto na fila de ações internas da empresa, mas como falamos, uma mudança cultural e de desenvolvimento contínuo em prol do cliente.

Juntamente com as mudanças tecnológicas, bem como as mudanças culturais, a maneira de atender e superar às necessidades dos clientes mudará completamente e para sempre em sua empresa.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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