Customer ExperienceTITransformação Digital

A Transformação Digital Alinhada a Experiência do Cliente

Processos criativos, inovadores e disruptivos são incorporados em todos os passos da sua Jornada do Cliente. Assim, aumentando seu nível de satisfação e, em decorrência a isso, os demais indicadores ligados aos clientes.

Possuir uma equipe altamente alinhada com tais propósitos e estratégias, potencializarão muito as chances de sucesso nos projetos desenvolvidos. Tal ação, não ocorre da noite para o dia. Estamos falando de uma evolução em maturidade na transformação da raiz cultural da empresa.

Os ambientes e espaços de trabalho estão ganhando novas roupagens. Empresas em processo evolutivo de maturidade, proporcionam ações que vão além das paredes coloridas, promovendo alto grau de incentivo colaborativo e criativo, cujo colaboradores possuem a autonomia de criação alinhada a identidade de marca.

O processo de implantação da nova Cultura Centrada no Cliente (CC – Customer Centric), alinhada a transformação digital, além do ganho de produtividade e receita, visa aprimorar a Experiência do Cliente (CX – Customer Experience).

Processos criativos, inovadores e disruptivos são incorporados em todos os passos da sua Jornada do Cliente. Assim, aumentando seu nível de satisfação e, em decorrência a isso, os demais indicadores ligados aos clientes.

1. A Comunicação e a Estratégia de Cliente

Primeiro ponto está relacionado à todos os colaboradores conhecerem a nova estratégia de clientes e como será gestionada a governança em prol dos clientes, quem são seus clientes (Personas) e quais são os seus feedbacks em cada ponto da trajetória da jornada.

Tal conhecimento, deve ser amplamente difundido na empresa. Todos os departamentos deverão caminhar em conjunto e não como silos independentes.

2. A Implantação e Gestão de Mudanças

O segundo ponto será a implantação de uma gestão de mudanças e tecnologia alinhada à nova cultura e estratégia de clientes. A escolha e modelo de quais processos serão automatizados deverá seguir uma linha de prioridade e impacto para a experiência do cliente.

As comunicações deverão ser objetivas e transparentes a todos os colaboradores, demonstrando os ganhos efetivos de produtividade e performance, conforme os projetos forem evoluindo. 

3. Analisar, Aprimorar e Proteger os Dados

O terceiro passo é o momento de analisar e proteger os dados.
A automatização dos processos e a implantação de mecanismos de apuração nos indicadores, serão grandes aliados na velocidade de tomada de decisão junto a melhor estratégia para seus clientes com foco na implantação das diretrizes voltadas a dados.

Dessa forma, as informações dos clientes deverão ser armazenadas de forma segura, pois eles confiaram o sigilo dessas informações com você. Por exemplo, ao efetuar uma simples compra com o cartão de crédito em seu site.

A escolha das plataformas e aplicações, que em algum momento irão trafegar dados de clientes, deverá ser extremamente criteriosa. O mínimo descuido ou escolha incorreta podem proporcionar um ponto de ruptura e risco de reputação grande a sua marca.

O processo de Transformação Digital de uma empresa é constituído por um ciclo contínuo, pois sempre existirão novos modelos, tecnologias e metodologias a serem aprimoradas.

É importante possuir uma gestão altamente transformadora e disruptiva, de forma a quebrar todas as barreiras internas para a mudança. Esse processo é um grande desafio para uma marca.

A adoção de uma gestão de gerenciamento digital com fóruns internos constantes será inevitável. Os focos serão:

  • Unificar todos os silos internos em prol da nova cultura;
  • Alinhar a aquisição de novas tecnologias;
  • Apresentar e alinhar o desenvolvimento de novos produtos
  • Co-criação produtos existentes, soluções ou metodologias internas;
  • Alinhamento dos mapas de jornada com foco na melhoria da experiência do cliente;
  • Aumento de eficiência operacional;
  • Aumento da reputação e satisfação dos consumidores;
  • Redução de custos e aumento de receita;
  • Dentre outros itens relacionados.

Um ponto fundamental nesse processo de transformação digital é que o software esteja alinhado ao seu propósito de marca e produto.

As aquisições de novas plataformas deverão ser realizadas com base em uma necessidade efetiva mapeada. Isso deve acontecer não pela escolha de tecnologias da moda, mas por essas ferramentas trazerem um retorno efetivo alinhado com a melhor experiência e sucesso para seu cliente. Basicamente, o melhor retorno de seu investimento, ou seja, o ROX (Retorno sobre a Experiência).   

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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