CustomerCustomer Experience

Cultura da experiência do cliente no DNA da marca

Uma gestão efetiva de governança da experiência dos clientes é incorporada no DNA da empresa, permeia por todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa.

Uma gestão efetiva de governança da cultura da experiência do cliente é incorporada no DNA da empresa e permeia por todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa. Torna-se uma filosofia orientativa com consistência e totalmente sentida por seus consumidores e colaboradores.

Tal metodologia por ser aplicada em todos os mercados e por todas as empresas independentemente de seu porte.

Sou uma PME, posso aplicar CX (Customer Experience) ou CS (Customer Success)?

Sim, claro! Prover um excelente atendimento com uma bela experiência do consumidor pode e recomendamos que seja aplicada desde o primeiro cliente da sua empresa. A conquista da paixão do consumidor é uma construção diária e este tempo irá variar de acordo com o mercado, produto, público alvo e personas envolvidas.

Obviamente que os colaboradores e clientes internos, serem apaixonados pelos consumidores e que acreditem efetivamente que os produtos comercializados irão fazer a diferença na vida dos consumidores, será um fator de extrema importância.

Diversos estudos, evidenciaram a correlação entre a satisfação e quantidade de promotores da marca com o aumento da receita obtida, redução no número de cancelamentos ou mesmo aumento do valor efetivo da marca.

Vamos a um simples roteiro:

  1. Os clientes estão felizes com a marca devido as experiências positivas e marcantes.
  2. Consumidores com elos emocionais positivos e satisfeitos, possuem maiores chances de serem ótimos promotores da marca.
  3. Clientes promotores estão mais dispostos a recomendarem suas marcas do coração aos seus amigos e família.
  4. Consumidores altamente satisfeitos e apaixonados pela marca, se identificam com os propósitos da marca.
  5. Consumidores promotores são mais dispostos a realizarem novas compras e possuem um ciclo de vida maior com a marca. Possuem menor probabilidade de considerar ofertas dos concorrentes também.
  6. O investimento para sustentação e fidelização da base de clientes é estatisticamente menor do que o investimento para conquista de novos clientes.
  7. Consumidores promotores são mais dispostos a realizarem novas compras e possuem um ciclo de vida maior com a marca. Possuem menor probabilidade de considerar ofertas dos concorrentes também.
  8. Com o aumento do número de cliente promotores, atrelado a uma governança efetiva de Customer Experience, os resultados de receita e reputação da marca conquistarão um novo patamar.

As escolhas dos consumidores são compostas por ações racionais e emocionais.

Como já relatei em artigos anteriores, não existe uma receita de bolo prontinha que seja aplicável igualitariamente em todas as empresas para a implantação de uma gestão e experiência do cliente de sucesso. Assim como sua maturidade em cultura da experiência do cliente, cada estratégia é única.

Entender o perfil e comportamento de consumo de seus clientes e parear com a solução efetiva das dores e valores entregues pelo seu produto, são passos importantes na construção da estratégia.

#PraCegoVer: Imagem de uma consumidora finalizando sua compra feliz.
#PraCegoVer: Imagem de uma consumidora finalizando sua compra feliz.

Nesta vertente, o consumidor considera o seu lado racional na escolha, analisando: o preço, eficiência na entrega, disponibilidade de seus produtos, qualidade e durabilidade dos produtos e etc.. Por outro lado, temos as decisões emocionais de consumo que podem variar conforme cada mercado, público e até personas em combinação com as expectativas, necessidades, dores, histórico, valores, promessas das marcas e etc..

Estudar, acompanhar e escutar os consumidores de sua marca, são fundamentais. Seja qual forma a metodologia escolhida ao seu mercado (NPS, CSAT, NET, CES…e etc), importante que a mesma contenha constância, uma amostra válida, escuta efetiva, retorno dos feedbacks e uma gestão efetiva que permeie em todas s áreas da empresa de forma transparente interna e externamente.

Os consumidores se apoiam e se ajudam:

O consumidor está cada dia mais digital e este item foi altamente acelerado neste ano por conta do cenário pandêmico. Neste novo panorama, as marcas lutam de forma ainda mais competitiva com um espaço no coração de seus consumidores e na conquista de novos clientes.

Ao mesmo tempo, os consumidores, estão cada vez mais valorizando a opinião de outros consumidores com base nas experiências anteriores e analisando as opiniões dos mesmos em redes sociais, fóruns e sites de reputação para as considerações de novas compras.

Desta forma, é cada dia mais comum, situações de consumidores satisfeitos ou não satisfeitos manifestarem publicamente suas opiniões e experiências digitalmente. Quando uma reclamação é postada e ela é apoiada por outros consumidores que tiveram empatia pela situação, o reflexo negativo para a marca, pode ser devastador.

Por outro lado, temos diversas experiências fantásticas criadas e compartilhadas pelos consumidores e apoiada também por outros clientes que, da mesma forma, se sentiram cativados pela ação. Isso é excelente para o valor marca.

Importante que tais ações positivas, estejam sempre alinhadas com a identidade da marca e seja realizadas de forma efetiva aos consumidores, visando sua satisfação e encantamento na estratégia de governança e experiência de clientes. A maturidade irá caminhar para a cultura da experiência do cliente em toda a empresa.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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