O papel do WhatsApp na experiência do consumidor

Por ubots.com.br

Há algum tempo a dedicação exclusiva a produtos e serviços de qualidade já não é suficiente para encantar os clientes. O consumidor moderno exige mais do que isto para se tornar fiel à uma marca.

Nos últimos anos a experiência do cliente se tornou uma variável determinante para o sucesso de uma estratégia de comunicação. Entregar ao consumidor uma boa experiência não é mais uma opção ou um diferencial.

A mudança no comportamento do consumidor refletiu em uma transformação nas empresas. As organizações passaram a incluir a experiência do cliente como um fator central nas decisões tomadas, e muitos são os esforços para torná-la melhor. Soluções, ferramentas, profissionais dedicados e em muitos casos áreas inteiras voltadas ao assunto.

Quando falamos em experiência do cliente, todos os pontos de interação com a marca contam. No entanto, é preciso ter uma atenção especial à forma como a empresa se comunica com os consumidores.

Por isso, um dos esforços para melhorar a experiência gerada ao cliente é a abertura de novos canais de comunicação. É indispensável saber onde o seu consumidor está presente, e quais canais fazem sentido para ele.

Dentro deste quesito um canal teve um destaque enorme em 2020: o WhatsApp. Por conta da pandemia e do isolamento social, as relações pessoais e comerciais precisaram ser transferidas para o ambiente digital. Se manter uma boa relação com o consumidor, e entregar uma experiência incrível, já era um desafio, neste ano ela ganhou um grau de dificuldade a mais.

Foi aí que o WhatsApp entrou, como um grande aliado das empresas.

WhatsApp e a experiência do consumidor

O aplicativo, que pertence ao Facebook, já conta com aproximadamente 1,5 bilhões de usuários ativos mensalmente. No Brasil, 99% dos smartphones possuem o app baixado.

Desde o seu lançamento o WhatsApp faz sucesso nas comunicações pessoais, aproximando pessoas de uma forma simples e acessível. Foi somente em 2018, que o Facebook lançou opções comerciais para o canal, com as versões Business e Business API.

Enquanto a versão Business garante que pequenos e médios negócios se comuniquem com seus clientes de forma mais profissional, a versão Business API possibilita às grandes empresas a possibilidade de automatização das mensagens.

Desde então, o canal vinha ganhando cada vez mais espaço no ambiente comercial. Até que 2020 pegou a todos de surpresa, consolidando-o como um dos canais mais utilizados do ano.

Devido ao isolamento social, ter uma opção de canal que aproximasse marcas e pessoas de forma simples, foi fundamental. O WhatsApp cumpriu este papel muito bem, chegando até mesmo a auxiliar gigantes do mercado a dar continuidade nas vendas.

Uma pesquisa realizada pela Accenture em parceria com o Facebook, informou que 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp em alguma etapa da jornada de compras e serviços. Mas não basta apenas estar no canal, para assegurar que os consumidores tenham uma boa experiência por lá, é preciso ter uma série de cuidados. Confira:

Ser profissional

Um dos fatores que fazem com que a comunicação por WhatsApp agregue valor à experiência do cliente, é a facilidade que o app confere. A grande maioria dos brasileiros tem o app literalmente à mão, o que faz com que a interação com as marcas ocorra sem grandes esforços, ou com um tempo dedicado somente àquilo.

No entanto, existe um fato que sempre deve ser levado em consideração pelas empresas: o profissionalismo. Por mais que a relação com os consumidores seja excelente, ou tenha um tom mais descontraído, é preciso ter em mente que a relação precisa ser estritamente profissional e nada invasiva.

Existem alguns passos simples que podem ser seguidos:

• Nunca utilize o WhatsApp pessoal: é importante criar uma conta profissional, de acordo com o porte da sua empresa, e manter a comunicação restrita ao número comercial.

• Estar atento ao opt-in e opt-out: para assegurar uma boa experiência ao usuário, o WhatsApp exige que sejam feitas notificações de opt-in (pedindo autorização do consumidor para o envio de mensagens), e ter sempre disponível a notificação de opt-out (onde o consumidor poderá se descadastrar a qualquer momento). O não cumprimento desta regra pode fazer com que o seu número seja banido.

• Respeitar todas as regras e políticas de uso: Antes de apostar em uma estratégia para o canal, é importante saber se o seu negócio está dentro dos assuntos permitidos na Política de uso do canal.

Isso não significa despersonalizar a comunicação da sua marca, muito pelo contrário! O tom de voz utilizado deve ser coerente com toda a comunicação da empresa, tornando todos os contatos mais fluidos e diminuindo as barreiras entre os canais.

Comunicação personalizada

Outro fator indispensável quando o assunto é experiência do consumidor através do WhatsApp, é a personalização. Quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo?

É muito importante realizar uma pesquisa aprofundada com os consumidores e compreender quais são seus desejos e necessidades, para desta forma aproximar a comunicação daquilo que eles esperam.

Além disso, existem algumas formas de garantir uma personalização maior, mas que dependem de alguns quesitos como: porte da empresa, quantidade de atendentes e ferramentas que a empresa utiliza para auxiliar no relacionamento através do canal.

Para empresas menores, a personalização pode ser feita de uma forma mais manual. A partir do histórico de conversas e também do histórico de compras, ou consumo no geral, é possível conhecer mais sobre cada cliente, o que possibilita oferecer uma experiência mais personalizada.

Para empresas maiores, é importante contar com ferramentas que auxiliem na retenção de dados e curadoria das conversas. Facilitando desta forma o acesso de informações sobre o consumidor, para que a comunicação seja o mais personalizada possível.

Agora para as gigantes do mercado o cenário já é outro. A personalização ainda é possível, mas com um alto número de interações é fundamental contar com o auxílio de uma ferramenta que possibilite, entre outras coisas, a automatização das conversas. Ao contrário do que muitas pessoas pensam, uma interação automatizada não precisa ser fria ou impessoal.

Por exemplo, um chatbot  desenvolvido especificamente para o canal, ainda pode realizar interações de forma humanizada, reproduzindo o mesmo tom de voz adotado pelos atendentes humanos. Além disso, ele garante uma série de vantagens que serão abordadas no próximo tópico.

Agilidade na resolução das demandas

Atenção aos detalhes em todos os pontos de interação da marca com o consumidor é imprescindível para assegurar uma boa experiência. Mas existe um fator que se sobressai, podendo ter um grande impacto, positivo ou negativo. Esse ponto é a capacidade que a empresa tem de solucionar as demandas do consumidor com agilidade.

A verdade é que ninguém gosta de ficar esperando. Por isso é fundamental ter um bom planejamento para o canal. Número de atendentes dedicados, soluções, ferramentas. Tudo isso precisa ser previsto para que o consumidor nunca caia em filas de espera.

Para as empresas que utilizam o WhatsApp Business API, a automatização é uma ótima aliada nesse quesito. Além das respostas imediatas, na maioria dos casos o próprio chatbot consegue resolver a demanda em poucos minutos, garantindo uma ótima experiência ao consumidor.

A verdade é que, estar presente no WhatsApp é uma forma de facilitar a rotina dos clientes, o que por si só já garante uma boa experiência. Seguindo as dicas acima, as chances de obter sucesso com a estratégia no canal são grandes. Basta ouvir o seu consumidor, saber o que ele espera da sua empresa, para oferecer uma experiência capaz de fidelizá-lo.

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