IA batizada de Bibiana já responde por quase metade das vendas via WhatsApp de rede gaúcha de hotéis
Uma agente de inteligência artificial batizada de Bibiana, em homenagem à personagem criada pelo escritor gaúcho Erico Verissimo, já responde por 47% das vendas realizadas pelo WhatsApp da Rede Master Hotéis, de Porto Alegre. Desenvolvida em parceria com a Letsbook e em operação desde junho de 2026, a tecnologia acompanha o hóspede do primeiro contato até a confirmação da reserva, sem substituir integralmente as equipes humanas da rede.
O projeto começou a ser estruturado em outubro de 2025, com o objetivo declarado de tornar o processo de reservas mais rápido e disponível, sem eliminar a participação humana na operação. Na prática, a agente digital conversa com o hóspede, identifica as características da viagem, apresenta as opções de hospedagem disponíveis e conduz o cliente até a etapa final no site da rede, onde cabe a ele apenas confirmar os dados e efetuar o pagamento. Como as vendas concluídas por esse caminho são finalizadas no ambiente digital da empresa, a tecnologia também está relacionada a 25% das vendas atualmente realizadas pelo site da Master Hotéis.
Segundo o gerente Comercial da rede, Felipe Apolônio, os números indicam que o público já está confortável em usar ferramentas de inteligência artificial para organizar viagens. “A Bibiana não funciona apenas como uma ferramenta de respostas automáticas. Ela compreende a necessidade do hóspede, apresenta as alternativas disponíveis e conduz praticamente todo o processo de reserva. O cliente precisa apenas confirmar as informações e realizar o pagamento”, afirma o executivo.
Para a rede, o principal ganho não está apenas na automação em si, mas no tempo que ela devolve às equipes. “A inteligência artificial absorve uma parcela importante dos atendimentos mais objetivos e recorrentes. Com isso, a equipe ganha tempo para conversar com clientes que apresentam dúvidas específicas, necessidades especiais ou situações que exigem uma orientação mais próxima”, explica Apolônio. As conversas conduzidas pela agente continuam sendo acompanhadas pela equipe da rede, que assume o atendimento sempre que a tecnologia não consegue compreender uma demanda ou concluir a interação sozinha.
Na visão da diretora-geral da Rede Master Hotéis, Lívia Trois, a iniciativa acompanha uma transformação que já avança em diferentes áreas da hotelaria. “A inteligência artificial já é uma realidade no setor e pode contribuir muito para tornar a jornada do hóspede mais simples e ágil. Nosso objetivo é utilizar a tecnologia para fortalecer o atendimento, e não para afastar as pessoas. Quando automatizamos etapas operacionais, conseguimos direcionar nossas equipes para os momentos em que o contato humano realmente faz a diferença”, destaca.
Além do número exclusivo para atendimento com a Bibiana, a rede mantém um 0800 que também funciona via WhatsApp e o e-mail tradicional da Central de Reservas, permitindo que o hóspede escolha o canal mais adequado a cada necessidade. O case ilustra um movimento que já se espalha por outros setores de serviço: o uso de agentes de IA não como substituto do atendimento humano, mas como filtro inteligente que direciona esforço humano para onde ele gera mais valor — uma lição que operações de CX de qualquer segmento podem observar de perto.
Com informações da Camejo Comunicação, assessoria de imprensa da Rede Master Hotéis.
