Customer ExperienceFala Conselho

A Governança Corporativa é importante para a Experiência do Cliente?

A governança corporativa, de um modo simplório, pode ser definida como o sistema pelo qual as empresas são guiadas e controladas. Entretanto, nem todas as empresas possuem de fato um processo estruturado em conselho administrativo ou mesmo de governança. Facilitar a gestão, tornar a empresa empreendedora e assegurar o sucesso de longo prazo estão dentre os princípios de tal metodologia, levando em consideração os interesses dos acionistas.

Neste momento, estamos vivenciando uma alta crescente da importância da experiência do cliente e se a companhia possui em seu foco estratégico a centralidade ao cliente, tal item deve fazer parte da cultura da empresa e, assim, deverá estar na pauta de todas as reuniões do conselho administrativo e fazer parte dos planos de governança.

Em um artigo anterior, eu relacionei a importância do CEO como figura de relevância no gerenciamento da experiência do cliente e, quando falamos do conselho administrativo, o CEO é o porta-voz das diretrizes.

Governança corporativa – Princípios de operação

A governança corporativa é um sistema de regras, práticas e processos pelos quais uma empresa é orientada e controlada. A governança corporativa geralmente envolve o equilíbrio dos interesses de várias partes como acionistas, alta administração, clientes, fornecedores, financiadores, governo e o público. 

Como a governança corporativa também fornece uma estrutura para atingir os objetivos da empresa, ela cobre praticamente todas as áreas da gestão, desde planos de ação e controles internos até medição de desempenho e divulgação de informações sobre a empresa. É justamente neste ponto que quero chegar.

O que é o foco no cliente?

O foco no cliente é uma forma de fazer negócios que promove uma experiência positiva para o cliente em todas as fases de sua jornada. Ele constrói a fidelidade e a satisfação do cliente, o que atrai mais clientes. Cada vez que uma empresa centrada no cliente toma uma decisão, ela considera profundamente o impacto que terá sobre os clientes.

Quando o foco estratégico da empresa é a centralidade ao cliente, fica claro para gestores e colaboradores que é preciso ter atenção a este ponto e ele deverá ser parte dos balizadores das tomadas de decisão da governança, impactando diretamente na cultura da empresa e em seus resultados.

Os interesses dos acionistas são parte essencial da governança corporativa, assim como possuir uma estratégia definida. Eu altamente recomendo que a Experiência do Cliente seja parte deste plano de interesse.” (a autora)

No mundo digital de hoje, ainda mais acelerado pela pandemia, construir e sustentar uma organização centrada no cliente é cada vez mais complexo e desafiador. Embora as novas tecnologias tenham permitido às empresas realizarem mudanças rapidamente, os clientes esperam que mais atenção seja dada a eles, mesmo depois de terem passado por uma grande experiência positiva.

Por que o foco no cliente é importante?

Existem muitas razões que motivam os empreendedores a criarem empresas novas, porém, independentemente da motivação, toda empresa necessita de clientes. Se a corporação não conseguir manter seus consumidores, ela não sobreviverá.

A partir dessa declaração, uma organização que não prioriza seus clientes terá um risco muito maior de não obter sucesso. A probabilidade de criar produtos errados, investimentos nos recursos errados, ou mesmo de não priorizar ações de reputação de marca, poderá ser altamente prejudicial para os seus resultados financeiros.

Uma marca orientada para o cliente é justamente o oposto de atendimento ao cliente. Cada membro da equipe ouve os clientes e está focado nesse objetivo, além de implantar efetivamente um “Comitê Interno de Clientes”. Tal empresa constrói produtos que atendem às necessidades dos clientes e antecipam suas dores, ganhando vantagem competitiva de mercado, além de direcionar seus investimentos e esforços corretamente. A empresa também oferece um nível de serviço que faz com que os clientes se apaixonem e apoiem a marca, criando assim um elo sentimental.

Atendimento estrategicamente orientado para o cliente

O atendimento ao cliente e a estratégia de relacionamento são parte fundamental de uma marca orientada ao cliente. A acessibilidade de canais de atendimento, empatia, processos simples, senso de urgência das soluções de fatores adversos e dar voz ao seu consumidor são apenas algumas as premissas básicas para um bom atendimento. O ponto fundamental é garantir que o seu cliente tenha a melhor experiência de relacionamento e uso de seu produto ou serviço em todos os pontos de interação com sua marca, além de garantir que tal produto agregue valor a esse consumidor, gerando uma necessidade de consumo recorrente de seu produto ou uma fidelidade com sua marca.

Marketing orientado estrategicamente para o cliente

O marketing centrado no cliente torna os clientes parte da estratégia de comunicação e relacionamento de marketing da empresa e deve refletir as premissas do plano de governança de marca. Usando ações como marketing de entrada e defesa do cliente, as equipes de marketing fornecem conteúdo útil e relevante aos clientes, mesmo após o fechamento das vendas e em todo seu ciclo de vida. Graças a isso, e alinhado à estratégia de experiência do cliente, os consumidores tornam-se promotores que geram novos clientes graças ao marketing de recorrência e até mesmo por recomendações boca-a-boca.

O foco no cliente não termina com seus esforços de relacionamento e marketing. Sua equipe de vendas também deve estar inclusa nessa abordagem para criar uma estratégia mais centrada no cliente.

Vendas orientadas estrategicamente para o cliente

As vendas orientadas para o cliente são feitas sob medida para as necessidades e desejos de clientes potenciais, não de uma empresa ou representante de vendas, pois não será uma venda que irá se sustentar. 

Com o fortalecimento da exigência dos consumidores em prol de sua experiência, que também de reflete para as vendas que são a porta de entrada dos clientes, gradativamente as empresas se veem obrigadas a repensar suas estratégias atuais, especialmente à medida que a pressão competitiva crescente começa a afetar o modelo financeiro com os cancelamentos dos clientes insatisfeitos com os serviços prestados ou a suspensão do número de vendas. Desta forma, tanto a estratégia de vendas e relacionamento quanto o modelo financeiro de negócios devem ser centrados no cliente.

E para finalizar: quando alguém faz algo que beneficia os clientes, comemore essa vitória como uma equipe. Vencer agregando valor para os clientes é uma vitória para todo o time, provando estar alinhado com as estratégias de governança da empresa.

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

Artigos relacionados

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar