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O cliente entra pela jornada do produto, porém é perdido pelo atendimento

A empresa possui uma jornada do produto inovadora, porém perde o cliente quando o atendimento não correponde as mesmas expectativas.

A jornada do produto começa a todo vapor!

A empresa possui ou cria um produto inovador, realiza pesquisa de mercado para elaborações de novas funcionalidades frente a concorrência visando atender às necessidades dos clientes e realmente sanar todas as dores.

Realiza investimentos com a criação de um departamento de marketing, provém a construção de uma estratégia de comunicação com ações especiais com total foco em alavancagem e vendas ao cliente.

A experiência de entrada e de jornada do produto são encantadoras e a empresa abre as portas para a recepção.

A festa para as boas-vindas está pronta, incluindo também um super almoço para todos os gerentes-clientes novos!

O cliente está nas nuvens!

-Escolhi a empresa certa que vai cuidar do meu cliente tão bem quanto está cuidando de mim e de minha empresa!!! Uau!!!

O cliente neste passo da jornada do produto, está completamente feliz e satisfeito. Ponto crucial é que junto com os investimentos para a captação do cliente, a sustentação e sucesso do cliente são primordiais para manter a satisfação e o sentimento em alta com toda a trajetória e jornada dele enquanto permanecer na empresa.

Neste ponto que perguntamos: O que vem depois do arco-íris?

 O momento do dia-a-dia!

O dia-a-dia chega e de fato o cliente irá conhecer como é o contato e a Experiência do cliente (CX – Customer Experience) no estágio de ongoing, ou seja, o uso do produto que é um ponto fundamental para a fidelidade e permanência em longo prazo deste cliente na carteira da empresa.

Neste passo, o cliente conhece de verdade a jornado do produto que realizou a compra:

Ongoing: Período dentro do Ciclo de Jornada do Cliente efetivado como pós-onboarding quando o cliente finalizou o período de implantação e segue no seu fluxo de utilização.

Se durante esse tempo, o cliente encontrar problemas no uso da plataforma e ao mesmo tempo experimentar um serviço ruim (menor que o esperado e prometido no encantamento da venda) o prognóstico para a durabilidade do relacionamento com a marca não é bom. Vem Churn pela frente…

Ao utilizar o produto e vivenciando sua jornada do produto, são inevitáveis ​​as dificuldades menores ou maiores – o cliente pode agir contrariamente às instruções, encontrar uma função com inconsistência ou que na prática não opera do modo com que foi efetivamente vendido, identificar uma função primordial que necessita de customização urgente ou mesmo não ter os processos internos adaptados para a mudança de plataforma por completo gerando desconforto no uso, por retrabalho.

CSM é o porto seguro do cliente!

Em cada uma dessas situações, ele intuitivamente irá entrar em contato com a empresa e claro com o CSM (Gestor de Sucesso do Cliente) de sua conta com a certeza que será totalmente apoiado.

Neste momento, o papel da área de sucesso do cliente é primordial com total foco em garantir a efetiva alavancagem com o estabelecimento de um elo completo de confiança entre cliente e CSM. A área de CS acompanha o cliente por toda a jornada do produto.

O modo com o que o cliente é apoiado de fato no Ongoing, em sustentação irá garantir efetivamente a permanência do mesmo.

Você sabe se o seu serviço e todos os funcionários da empresa estão preparados para o ongoing de forma a garantir o sucesso do cliente?

Ponto importante e certo é que um cliente insatisfeito com seu produto, entrará em contato com sua empresa como falamos acima.

Importante salientar, que apesar do CSM ser o ponto de confiança e apoio do cliente com a empresa, o mesmo tem contato com as outras áreas também. Equipe de Suporte (especialmente 1ª Nível), equipe de contratos, financeiros e etc…

Primordial que todos estejam emprenhados no atendimento e na centralização do cliente com foco em encantá-lo a todo momento. Toda a empresa é responsável pela lealdade do cliente.

O Papel do Colaborador

Cada colaborador tem um impacto sobre se o cliente compra um produto ou não em uma loja, todos nós somos consumidores e sabemos disso.

Reflita sobre uma situação de acionamento ao suporte onde o analista realiza ao cliente uma reclamação interna da empresa enquanto registra o chamado? Ou mesmo atende de forma não satisfatória por conta de questões internas diversas?

Podemos citar diferentes situações que podem ser preocupantes e ocorrências deste gênero, ocorrem todos os dias em muitas empresas!

A Área do Sucesso do Cliente tem como objetivo garantir e sustentar que a estratégia alinhada para a Experiência do Cliente de fato ocorra e complementamos que para o sucesso efetivo, a empresa necessita de uma cultura efetivamente centrada no cliente de forma que tal cultura esteja correndo nas veias de todos os colaboradores e que estes estejam apaixonados pelo atender!!!

Independentemente do nicho de plataforma, ponto muito importante é ter tal estratégia de clientes muito bem determinada e as jornadas mapeadas com atualizações constantes, considerando também o sentimento dos clientes em cada uma das etapas.

Vale ressaltar também a importância da estruturação e estratégia de Sucesso do Cliente com métricas para acompanhamento da gestão e constante atualização do time. Indicadores são fundamentais na área de Customer Success.

O mundo está mudando!

Os times de inovações, tem a missão de trazer novidades de forma a proporcionar sempre experiências diferenciadas e a área de sucesso do cliente, necessita acompanhar o ritmo, tanto na capacitação, quanto a atualização frente as novidades do mercado e concorrentes.

Isso é uma tarefa fácil? Não, mas totalmente possível e aplicável hoje com a estratégia e metodologia correta.

  • ¨- Você sabe o que seu cliente experimenta e utiliza efetivamente em cada função de sua plataforma?
  • – Você sabe o quanto o seu cliente está sendo assediado por seus concorrentes e quais são seus pontos fortes e fracos para criação da estratégia de sustentação?
  • – Quais os sentimentos dele em cada ponto de contato com a sua marca?
  • – Você sabe como um cliente é tratado em cada situação de “crise” ou necessidade de acionamento?
  • – Quando algo está errado com o produto, como é o fluxo de acionamento, SLA, resolução e etc?
  • – Como começa e como termina sua jornada de relacionamento com a marca?
  • – Como você provem com a aplicação de conhecimento e melhoria dos processos e uso da plataforma para o seu cliente?
  • – Como é apresentado os indicadores ao seu cliente que comprovem a ele o valor efetivo de seu produto e quanto fez / faz diferença nos resultados dele?

As respostas a essas perguntas são uma das chaves para construir inicialmente um mapa de estratégia de serviço diferenciada.

A diferenciação do atendimento de sustentação lhe dará a chance de construir uma vantagem competitiva baseada não no preço, mas na qualidade da experiência do cliente de forma a sempre manter a régua de sentimentos elevada.

Ah, lembrando mais uma vez, que a gestão de métricas de satisfação é fundamental, ok? De olho no NPS sempre!

Diante de tudo isso, como construir o mapa de viagens certo para o cliente?

Uma ferramenta útil e transparente é o  Customer Journey Map (Mapa de Jornada do cliente), que permite identificar com precisão todos os componentes, avaliar a qualidade da experiência do cliente atualmente fornecida e organizar o curso da jornada atual do cliente em todos os pontos de contato com sua empresa, além de aferir o sentimento com métricas de satisfação em cada passo da jornada.

Além dos elementos óbvios da jornada do cliente, como o contato com a equipe de atendimento no ponto de venda, contato com dos representantes de vendas, telefone, e-mails da empresa ou site, de fato estão?

O mapa identifica o menos óbvio, como o sentimento ou mesmo o “cheiro” que o cliente experimenta ao cruzar o limite do escritório ou a experiência associada a uma visita site.

A Identidade da Marca

Sim, existem marcas que possuem dentre a sua estratégia de IDENTIDADE DE MARCA além de uma “Identidade visual”, criar identidades olfativas ou utilizando outros nichos sensoriais.

Graças ao mapa, é possível identificar momentos críticos na jornada e experiência do cliente. Os negativos que causam o cancelamento e aqueles que atualmente são oportunidades não utilizadas, para fornecer ao cliente experiências valiosas.

Com tais oportunidades em mãos, vamos trabalhar! Uma experiência pela qual o cliente pagará de bom grado e através do qual ele se tornará um fã da empresa.

O Mapa de Jornada

A criação de um mapa de jornada do cliente ajuda você a entender a perspectiva geral do cliente. Graças ao  Customer Journey Map, os  gerentes podem projetar o processo de serviço, gerenciar conscientemente a experiência geral do cliente.

Com a análise do caminho comportamental, emoções e desejos do cliente, podemos identificar os pontos fracos e fortes da empresa.

Mapa da jornada do cliente ajuda a construir um melhor serviço, uma estratégia adequada de comunicação da marca e, como resultado, conquistar a tal desejada lealdade do cliente.

A Comunidação Interna

Outro ponto importante é que o mapa permite que cada colaborador a empresa tenha conhecimento de como e quando atende o cliente e toda a jornada do produto que o cliente vive. Material este, valioso para os treinamentos internos, ações de comunicação interna e fortalecimento da cultura centrada no cliente.

Como falamos anteriormente, a cultura da empresa necessita respirar e pulsar pelo cliente todos os dias e tal ação somente é possível com todos os colaboradores engajados com tal proposito e assim felizes! Colaboradores felizes, proporcionam sorrisos nos clientes!

Artigo originalmente escrito para Comunidade Customer Force.

Imagem Capa: Pixabay.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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