O atendimento ao cliente que encanta e aumenta seus lucros!

Definitivamente o consumidor mudou! Criar valor e cativar o cliente, hoje, já não são pontos de destaque da marca, mas condição imprescindível para que ela cresça e sobreviva em um mercado altamente competitivo.

O atendimento ao cliente é algo com que nós todos nos deparamos todos os dias. No entanto, muitas empresas ainda não perceberam o quão grande é o papel que o atendimento desempenha e quanto o cliente não tolera mais maus atendimentos. Do ponto de vista do cliente, todo mundo já se aborreceu com um vendedor desagradável ou, pelo contrário, animou-se e ficou feliz quando ele nos cumprimentou com um sorriso sincero. Ao enfrentar a primeira situação, você provavelmente optou por outra loja. Além disso, não vai recomendar a primeira empresa, devido à memória negativa que se estabeleceu.

Como você pode ver, o atendimento ao cliente é um componente incrivelmente importante para o sucesso do negócio e para a sustentação dos lucros de uma empresa. Então, como usá-lo adequadamente em sua empresa e como derrotar a concorrência com ele? 

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Atualmente, o atendimento ao cliente é um elemento chave no processo de venda, fundamental no relacionamento e na sustentação de produtos ou serviços. Com sua ajuda e encantamento junto ao cliente, a empresa não só conquista a simpatia dos consumidores, mas também cria um vínculo emocional que gera lucros ao longo dos anos.

Um cliente ligado emocionalmente de forma positiva à marca não é apenas um cliente fiel, mas também aquele que recomendará sua empresa para amigos e familiares. O bom atendimento ao cliente é, portanto, uma ferramenta de marketing que devemos ser capazes de usar adequadamente para administrar uma empresa de sucesso.

Deve ser lembrado que o atendimento ao cliente é uma base estratégica que irá executar o plano diretriz de clientes e está atrelado à raiz cultural da empresa. Infelizmente, muitas empresas esquecem ou não dão ênfase suficiente a isso. Essas empresas, sem praticar um atendimento cativante, sofrem uma enorme desvantagem em relação à concorrência.

Bom contato com o cliente – o que isso significa?

Já sabemos que o bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso da empresa e que incrementa a lucratividade. Mas o que isso significa na prática? O que é mais importante no atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, você deve fazer com que o cliente se sinta especial, cativado. Ele manterá na memória a visita à sua empresa por mais tempo. E serão boas lembranças. É um processo puramente psicológico e muito semelhante à sedução. Sim, você entendeu corretamente, o consumidor deve ser seduzido e se apaixonar por sua marca. Será marcante, de modo que ele voltará para você em cada pequena oportunidade e falará sobre você (no contexto da marca, é claro) e recomendará seus produtos e serviços para todos os seus amigos. A ausência de sorrisos dos colaboradores é um fator de risco de marca que pode levar a empresa a sérios prejuízos inclusive.

O fácil acesso do cliente também é um aspecto importante no atendimento adequado. Nada desencoraja o consumidor mais do que uma dezena de minutos esperando por uma resposta com um consultor na linha, ou um e-mail não respondido por dias, ou a falta de colaboradores engajados quando o cliente precisa de ajuda. Outro ponto de alerta é com relação aos canais e opções que esse cliente possui para falar com essa marca. O atendimento digital veio para ficar e deve transbordar carinho por esse cliente, mesmo que através de uma tela de conversa.

O tempo do nosso cliente muitas vezes é muito mais valioso para ele do que o nosso produto. Por isso, desencorajado pela longa espera por ajuda, mais cedo ou mais tarde ele desistirá de nossos serviços e irá para a concorrência. Isso sem falar que essa demora vai se tornar um motivo de atrito.

No entanto, quando encontramos agilidade, rapidez suficiente e demonstramos interesse, ele definitivamente apreciará, comprará o produto e deixará nossa empresa com um sorriso no rosto, apenas para visitá-la novamente em breve. Dessa forma, realizar um dimensionamento adequado ao time de atendimento ao cliente é um dos fatores determinantes para mitigar esse ponto de atrito. Portanto, certifique-se de agilizar o contato e dar um retorno rápido a esse cliente, superando as expectativas dele.

Costumo recomendar a aferição para entender cada tipo de cliente e analisar, dentro de cada nichos de mercado, qual é o índice de paciência, metrificado em tempo. Qual o ponto máximo de espera para que não crie nele o sentimento negativo pela espera demasiada, em situações mais complexas, que as empresas necessitam solucionar internamente?

Também vale a pena melhorar e agilizar ao máximo os processos internas de sua empresa com um fluxo constante de melhoria contínua, pois o que os consumidores esperam não é apenas um atendimento, mas principalmente um atendimento ágil e solucionador. Após os anos de pandemia, a relação com o tempo mudou, e as pessoas estão valorizando muito mais cada segundo. Sendo assim, ninguém mais tolera perder tempo, muito menos onde elas não veem sentido na demora.

Outro ponto relevante é que o cliente sinta que você se lembra dele, que efetivamente sua empresa se importa verdadeiramente com ele! Está inextricavelmente ligado ao sentimento de singularidade que queremos evocar nele e não temos como separar tais pontos.

O processo de encantamento está nos pequenos detalhes e nos grandes gestos. Durante o atendimento em andamento, o quanto seria valioso para o cliente mencionar algo sobre transações anteriores ou perguntar como o último atendimento influenciou seu retorno? Se um colaborador em uma empresa de computadores mostrar ao cliente que ele se lembra de qual equipamento ele comprou há alguns meses, o cliente se sentirá muito importante. Isso melhorará seu bem-estar e, graças a isso, ele associará a empresa a algo muito positivo e que o fez se sentir especial. A tecnologia pode auxiliar muito nesse processo em grandes empresas com um número de clientes elevados. Mesmo numa pequena empresa, deve-se utilizar meios de demonstrar a valorização de cada cliente, mesmo que anotando em um caderno a preferência de cada cliente.

Um cliente em uma confeitaria se sentirá muito especial e diferenciado quando perguntado, por um colaborador motivado e cativante, se as crianças gostaram dos bolos que ele comprou no dia anterior. Portanto, apenas uma frase ou um pequeno detalhe é suficiente para conquistar a simpatia do cliente por muito tempo, aumentando significativamente a força do elo emocional com seu produto e pela marca.

Uma marca, para entender esses pequenos detalhes que se convergem em grandes gestos cativantes, necessita estar envolvida inteiramente com o foco no cliente. Essa paixão pelo cliente deve pulsar nas veias de todos. Encantar quem adquire sua marca e deixar os clientes felizes são tarefas de todos da empresa, mesmo que não tenham contato direto com o cliente.

Venda emoções e valor, não produtos para entrar no coração de seus clientes:

Neste momento, gostaria de incluir duas pesquisas onde:

Em média, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais caro para obter uma melhor experiência durante a compra e após a compra e, em todo o mundo, por volta de 67% consideram que um bom atendimento ou suporte os incentiva a comprar por mais vezes (Walker Study, 2020). 

Em uma pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI voltada ao Dia do Consumidor, 51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca. (Reclame AQUI 2020)

Os fatos salientam o quanto uma estratégia incrível de atendimento ao cliente que consiga entrar no coração dele é determinante para o resultado financeiro e o lucro da empresa. Lembre-se de que não é o produto em si que está hoje no ponto central, mas como o cliente que utiliza esse produto se sente e como ele se lembrará da experiência de relacionamento com sua marca. E como ele se sentirá após a compra? Vai depender muito da estratégia de clientes que sua empresa irá criar e de um atendimento ágil, cativante e solucionador.

Por fim, enfatizo a importância do atendimento ao cliente como uma base de qualquer marca que se preocupa em sua essência com um relacionamento sólido, cativante e de longo prazo com o cliente. Um mau resultado pode destruir a reputação da empresa. E acredite: os consumidores conversam muito entre si e nas redes sociais. A boa reputação vai elevar às alturas o prestígio da empresa, com elevação nos lucros. Devidamente planejada e alinhada com uma cultura centrada ao cliente com estratégia, um bom atendimento ao cliente pode tornar uma marca, graças às suas incríveis e positivas relações com os clientes, única e, acima de tudo, incomparável. Vamos juntos nessa missão?

Sobre a Customer Centric Consulting

Durante os últimos anos, a Customer Centric Consulting ajudou diversas empresas a se transformarem digitalmente com a reformulação completa das estratégias de clientes. As atuações foram desde o quadrante de contratação, criação das novas áreas de Customer Success, e capacitação dos times internos, ao amadurecimento da cultura centrada no cliente com reformulação de todo o posicionamento da marca frente a experiência dos consumidores.

Além disso, a Customer Centric conta com um forte pilar tecnológico, responsável por sustentar e conduzir áreas de tecnologia com a implantação de soluções digitais de acordo com a necessidade e momento de cada uma das empresas e de suas centrais de atendimento ao cliente.

Sobre o PodCast Comitê de Clientes

Comitê de Clientes – Conectando empresas, pessoas e propósito! O Comitê de Clientes, idealizado e criado por Euriale Voidela, nasce como uma extensão Portal Customer e da Consultoria Customer Centric. Os episódios serão semanais, nos formatos de podcast e vodcast, com objetivo de difundir conteúdos de alta qualidade nos formatos voz e vídeos que contribuam com profissionais e marcas a criarem experiências fantásticas de vivência e relacionamento. A escolha do nome Comitê de Clientes foi proposital, pois desejamos promover uma abordagem holística dos clientes. Abrangendo conteúdos de Customer Experience, Customer Success, Customer Centric, Pesquisas de Lealdade, Pesquisas de Satisfação, Comportamentos de Consumo, Transformação Digital, Gestão & Liderança, Atendimento ao Cliente, Vendas, LGPD, empreendedorismo e todo assunto relacionado ao consumidor.