ColaboradorJornada e Colaborador

Importância do Mapa de Jornada do Colaborador

O colaborador é o personagem principal na criação da lealdade com o cliente e cuidar de sua jornada é vital.

Estamos vivendo a “ERA DA EXPERIÊNCIA”. Os clientes estão cada dia mais digitais, cientes dos modelos e meios de atendimento que desejam usufruir frente aos produtos ou serviços. Diante de tal cenário, como sua empresa está atuando frente ao Mapa de Jornada do Colaborador?

Em decorrência a tal crescente nível de exigência dos consumidores, as marcas necessitam estar à frente da evolução. Neste ponto, o colaborador é a figura principal com um cultura forte em prol do cliente. Afinal, qualquer empresa é feita antes de tudo de “pessoas”.

O colaborador é o personagem principal na criação da lealdade com o cliente, cujos esforços visam transformar tal jornada em uma experiência maravilhosa, estabelecendo um forte elo emocional com a empresa, serviço ou produto. A tecnologia será o meio que facilitará este processo, mas a estratégia e o acolhimento sempre será humano.

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Trata-se de um enorme e interessante desafio para a marca, padronizar sua identidade e cultura em prol do cliente para todos os colaboradores. Para que o colaborador de fato promova meios de seu consumidor se apaixonar por sua marca, antes ele necessita estar apaixonado por ela.

Neste ponto, colocamos o “Colaborador” como ponto “CHAVE” da estratégia e salientamos a importância em criar estratégias e o mapa da jornada do mesmo. Tais estratégias, altamente atreladas a cultura do cliente (CC – Customer Centric)

Desta forma, o Customer Centric passa a ser de fato uma cultura envolvendo todos os silos da empresa de tal forma, que deverá estar enraizado no valor da companhia. O Customer Experience (CX – Experiência do Cliente) será a estratégia e governança adotada pela empresa na qual a mesma irá trilhar seu caminho e missão frente as experiências de seus consumidores.

E por fim, o Customer Success (CS – Sucesso do Cliente) que irá garantir e potencializar o sucesso do cliente que utiliza seus produtos ou serviços, aumentando e certificando sua receita recorrente, projetada na visão de futuro da companhia. Lembrando que nao bata aprenas entregar o que é sucesso ao cliente, é necessário aprimorar sempre a experiência do consumidor de seu produto.

O Colaborador em seu mapa de jornada:

O mapeamento da jornada dos colaboradores é uma ótima ferramenta para identificar os momentos que mais importam nesta relação. Proporcionando uma visão clara da união empresa-colaborador e quais os caminhos e estratégias que irão culturalmente atuar em prol da fidelidade dos colaboradores, de seu engajamento e motivação.

Assim por consequência, ele estará feliz para proporcionar felicidade aos seus clientes e o elo emocional será naturalmente estabelecido. Ou seja:

O mapa de jornada do colaborador é uma ótima metodologia de visualizar os vários estágios através dos quais não apenas o cliente, mas também como o colaborador se relaciona com a empresa e vice-versa.

Permitindo a identificação das oportunidades, dos pontos problemáticos e momentos críticos em que o feedback e melhorias são necessárias. Trata-se de uma ação contínua e cíclica com foco completo da identificação de tais oportunidades.

A experiência do funcionário é criada no estágio inicial de contato com a organização, antes mesmo dele ser recrutado.

No estágio antes mesmo do recrutamento, uma das principais funções é desenhada na “Proposta de Valor do Empregado”. Ou seja, um conjunto de benefícios, metodologia de cultura, processo de treinamento, ações de crescimento em plano de carreira, dentro outras ações, que podem distinguir uma organização das demais e proporcionar ao colaborador uma experiência única de felicidade.

Algumas empresas já estão realizando tão bem tais ações que estão virando verdadeiros “sonhos de carreira” trabalhar nelas.

Ao falarmos sobre o caminho da experiência dos funcionários e construí-los da maneira correta, devemos nos lembrar de muitos aspectos, incluindo detalhes do dia-a-dia.

Como será o funcionamento diário na estrutura organizacional para ele, ergonomia de seu local de trabalho, bem como sistemas de incentivo, modelos de gestão, cultura organizacional, formas de feedback, planos de bônus e etc.

Assim como no mapa de jornada do cliente, o mapa de jornada do colaborador também possui fases e necessita ser mapeado desde da fase de construção de um determinado cargo antes mesmo de abrir um processo seletivo, até o pós de um colaborador que deixou a empresa.

Um dos pontos críticos que aparecem no mapa de jornada do colaborador e muitas vezes não levando em consideração pelas empresas é o momento em que o colaborador deixa a empresa e o sentimento que ele leva com ele.

A ausência de feedbacks em toda a jornada é um ponto comum pontuado ou feedbacks rasos que não efetivamente são agregativos aos profissionais. Tal fato, também é apontado no momento do desligamento e este pode ser devastador na experiência de um funcionário.

Um colaborador que possuiu uma experiência extremamente ruim com uma empresa, além não recomendar a mesma para outras pessoas trabalharem, certamente não irá recomendar também os produtos da mesma.

 “Em empresas líderes que são efetivamente centradas na satisfação do cliente, a criação de grandes experiências, começa com uma visão compartilhada resultante da experiência e valorização de seus colaboradores.” (Euriale Voidela)

O ponto de partida para tal sucesso é olhar para o colaborador com carinho e não apenas com mais um número de sua empresa. Uma marca que se esforça para analisar a experiência colaborador, muda a organização em prol do cliente, atrai grandes talentos, tem uma maior oportunidade de construir relacionamentos duradouros com eles.

Essa valorização é o conjunto de várias ações unificadas e uma remuneração justa e condizente com o cargo é nem necessito falar que é mais do básico.

O mapeamento de experiências de colaborador:

Um processo efetivo de mapeamento de colaboradores deve sempre começar com os pontos que estrategicamente o que o negócio deseja alcançar, lembrando: onde estamos, para onde vamos, porque vamos e como vamos!

Pense na construção de uma estrada. Sabemos para onde queremos ir, sabemos qual a forma que a estrada deve ter, em que tecnologia, e a questão a ser resolvida é como trabalharemos nela.

Sem objetivos claramente definidos, não é possível prever quando a jornada terminará e se seus efeitos serão usados ou melhorados. Perguntas que valem a pena o questionamento prévio, incluem:

  •  Que situação você está tentando resolver?
  •  Quais os desafios solicitados pela organização?
  •  O grupo de funcionários envolvidos atingirá a meta?
  •  Qual será a medida ou medidas de sucesso?
  •  Como o trabalho em equipe afetará pessoas, processos e ferramentas?
  •  Como vamos adaptar o processo e a conversação aos problemas de negócios da organização?
  • Qual será o plano de comunicação de todo o processo?

Mapear as experiências dos funcionários em vários estágios, desde antes do recrutamento até os estágios finais de trabalho em uma empresa, certamente irá ajudar os líderes da organização, a entender o que é mais importante para eles.

Graças a essa informação, a administração pode repetir ou destacar os eventos e funções que permitem que os funcionários sejam apoiados, engajados e motivados para alcançar o maior potencial.

 “A Experiência do cliente sem a experiência do empregado é um disparate enorme.” (Euriale Voidela)

Qualquer um que diga que oferece uma ótima experiência ao cliente sem também proporcionar uma excelente experiência ao seu funcionário, certamente não está colhendo bons resultados de fidelidade, satisfação e receita frente a sua base de clientes, além de não reter seus talentos. Ou seja, na verdade, essa empresa, não está provendo uma ótima experiência, nem interna e nem externa.

O mapa de jornada do colaborador e do cliente, proporciona e resulta em diversas ações que garantem projetos bem-sucedidos e lucrativos, além de criar relacionamentos duradouros entre colaborador – cliente e empresa – colaborador.

Para obter uma vantagem competitiva, mais e mais organizações estão mapeando as jornadas de seus colaboradores e clientes para melhorar sua experiência. Então, não é hora de começar a mapear o outro lado da equação – a experiência do empregado?

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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