InovaçãoSoluções e TITI

Por que as empresas precisam implantar o SCRM em 2021?

Com o mundo digital em alta, nunca foi tão importante a presença das marcas no mundo virtual e a criação de uma sólida estratégia de relacionamento com os consumidores para as rede sociais.

O termo SCRM (Social Customer Relationship Management) ou o traduzindo “gestão de relacionamento social com o cliente” ainda é um termo novo no Brasil, mas já totalmente necessário no aprimoramento do relacionamento com os consumidores.

O termo CRM para sistema de relacionamento com o cliente, seja ele omnichannel ou multicanal, é uma plataforma amplamente conhecida no mercado e utilizado em grande parte das empresas.

Como tempo, o comportamento e as necessidades dos consumidores foram evoluindo, assim como as plataformas ou sistemas de atendimento e relacionamento com os consumidores.

A evolução do comportamento do consumidor

Nesta evolução, a utilização da tecnologia, alinhada a transformação digital nas empresas, fez surgir uma nova vertente, o chamado SCRM.

Atualmente, as empresas utilizam “muito e ainda” o CRM como centralizador dos canais de atendimento e relacionamento com o cliente, para obter leads novos de vendas, para hospedar ou solucionar dúvidas, realizar as devidas tratativas das reclamações dos consumidores, centralizar os canais de atendimento em uma única plataforma e entre outras funções. 

#PraCegoVer: Imagem de uma mulher realizando uma streaming live de divulgação e comercialização de mascaras. (Fonte Imagem: Freepik)

Após, com tantos dados ricos a disposição, as empresas utilizavam tais informações para trilhar o perfil dos clientes e usuários e, em seguida, conduziam e criavam estratégias novas de marketing por SMS, por mensagerias, e-mails, ou mesmo por ações de voz nas centrais de atendimento e de marca.

O objetivo é alcançar transações o mais rápido possível, obter automação e refinamento do marketing. Além de aprimorar e mensurar toda a jornada de relacionamento do cliente em um único ponto, mas dentro dos canais tradicionais somente (chat, e-mail, sms e telefone)

No entanto, lentamente as empresas descobriram que os usuários não liam mais mensagens por SMS ou e-mail com tanta empolgação e suas chamadas foram marcadas como chamadas indevidas de assédio de marketing. Ou seja, os resultados não são satisfatórios e a experiência do cliente não é encantadora mais.

Maturidade na gestão centralizada no cliente

Este problema de acessibilidade e aceitação com conforto, para as empresas com maturidade em estratégias centradas no cliente, é um item muito sério e com total prioridade da gestão. Visto que afere diretamente a identidade da marca e sua estratégia voltada ao customer experience.

Claramente tal item, também possui impacto direto na receita agregativa gerada pelos consumidores de base e limita a ampliação dos promotores defensores de seus produtos ou serviços.

Os consumidores já estavam em uma crescente constante na utilização de mensagerias ou canais sociais para se relacionar com as empresas. Fato este, que foi fortemente acelerado devido a pandemia com a migração de muitas empresas ao mundo digital e o maior tempo de conexão dos usuários nas redes.

Influenciadores Chineses – Fonte Imagem: Agência KOL – Key Opinion Leaders (Agência de marketing líder na China para influenciadores)

O SCRM, ou CRM social (como também pode ser conhecido), integra canais de mídia social em uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), ampliando a potência e importância da plataforma.

A plataforma de SCRM suporta cada vez mais canais de mídia social convencionais, além dos canais tradicionais, para que os clientes possam interagir com as empresas por meio dos canais que usam atualmente e do lado das empresas, possuírem a visão unificada da jornada do cliente.

Melhoria na jornada do cliente

Um dos pontos mais odiados pelos consumidores é ter que repetir a mesma história cada vez que acessa um canal diferente da marca. Isso ocorre da mesma forma, quando um cliente solicita o contato com determinada empresa por uma rede social.

Isso significa que as empresas podem melhorar o atendimento ao cliente por meio de dados de mídia social, ao mesmo tempo em que têm insights do comportamento de seu cliente neste meio para trilhar comparativos de personas por tipo de canal.

Tal estudo, proporcionará a marca, insights e frentes extremamente valiosos na jornada digital para que a marca reflita sua identidade e estratégia de customer experience também nestes canais.

Neste novo mundo digital é crescente a importância dos influenciadores nas vendas e no relacionamento com as marcas. Atualmente existem muitos blogueiros, profissionais referencias de nichos, líderes de opinião e celebridades da Internet que são muito bons em descobrir o valor dos produtos e podem converter seus fãs para comprar produtos ou utilizar serviços de determinada marca.

 No momento, muitas empresas optam por cooperar e contratar esses formadores de opinião e celebridades da Internet para promover seus produtos ou mesmo seus serviços. A cada dia, mais as empresas também descobrem que podem estabelecer seu próprio relacionamento com os fãs e clientes apaixonados por sua marca.

O reconhecimento da empresa pelo usuário será fortemente fortalecido e a recompra possui uma maior probabilidade e com satisfação do cliente. Ao mesmo tempo que pode fornecer à empresa opiniões valiosas e até mesmo se tornar o ponto de contato para promoção de produtos com ofertas especiais para os canais sociais ou digitais.

Um novo mundo social e digital

Devido ao rápido desenvolvimento da internet, o aumento das empresas no digital e o aumento do acesso dos consumidores, mudou a forma como os usuários obtêm informações e a modelo como eles querem se comunicar com as empresas também.

#PraCegoVer: Imagem de uma mulher realizando um streaming live para divulgação de um produto com foco em vendas e demonstração de uso. (Fonte Imagem: Freepik)

Como resultado, as empresas precisam reformar seus próprios métodos, estratégias de clientes, frentes de comunicação de marketing e aumentar a maturidade junto a governança de experiência ao cliente. Além de fortalecer o contato e a interação com os clientes e a implantação de um sistema de SCRM será inevitável.

O SCRM não é apenas uma ferramenta, é na verdade um conjunto de conceitos de gerenciamento de dados e estratégia da jornada do cliente com amplitude 360ª do consumidor.

Para empresas que que já estão amadurecidas na centralização da estratégia e governança de cliente, a implantação e gerenciamento do SCRM é algo natural. Porém muitas empresas estão em processo evolutivo, muitas barreiras ainda necessitam ser quebradas e possuem dificuldades em construir um sistema de gerenciamento SCRM completo devido às limitações de escala, capacidade e recursos.

Por que as empresas precisam de SCRM?

O SCRM permite que as empresas escolham qualquer canal para se comunicar com os clientes – seja por telefone, SMS, chat, e-mail ou mídia social. Como por exemplo:  WeChat, Telegram, WhatsApp, Messenger, Inbox Instagram, Facebook etc…

Por trás dessas interações, o sistema SCRM pode ajudar as empresas a coletar informações centralizadas, mais ricas e instrutivas sobre as intenções do cliente. O que inclui informações sobre a empresa, marca e produtos ou serviços específicos, atrelados a cada um dos pontos de relacionamento com o cliente.

O melhor sistema SCRM pode fazer uso total dessas informações valiosas do cliente, disseminando essas informações entre várias equipes, incluindo atendimento ao cliente, marketing, vendas, produtos, inovação e demais áreas.

Os consumidores desejam liberdade e poder se mover facilmente entre vários canais de comunicação, enquanto as empresas também podem responder rapidamente aos serviços em qualquer um desses canais.

Importante realizar o mapeamento das personas que consomem seus produtos para identificar as preferencias de comunicação para criar estratégias dirigidas e personalizadas para cada público e cada canal.

Fundamental que todas as estratégias de marketing e comunicação, estejam alinhadas, inclusas no SCRM, além de antecipadamente comunicadas internamente dos times de atendimento para após, liberar as ações ao mercado. A ausência desde fluxo de comunicação é um ponto de oportunidade muito comum de melhoria nas empresas.

Qual é a diferença entre CRM e SCRM efetivamente?

1. Diferentes formas de comunicação e interação

Conforme mencionado anteriormente, CRM gerencia a jornada e relacionamento do cliente de forma tradicional. Ele realiza a coleta de informações do cliente dos canais tradicionais e, em seguida, proporciona a visão para a realização de marketing de precisão.

Com o desenvolvimento da Internet, os clientes passaram a demandar novos meios e canais de comunicação e as marcas necessitam estar onde os consumidores estão. O mundo social digital, passou a ser uma nova área e impossível realizar de forma exemplar e cativante aos clientes sem a utilização de uma tecnologia que sustente tal estratégia digital social de forma unificada.

Outro ponto de altíssima relevância é sobre a coleta de opinião dos clientes após tais interações sociais, sejam elas após uma live voltada ao e-commerce de um influenciador digital ou mesmo na sustentação da base em ações de engajamento com uma mídia realizada dentro de um jogo on-line.

2. Seja mais centrado no consumidor

O CRM tradicional considera o consumidor uma carteira, recomendando os produtos e serviços mais adequados com base nos interesses, preferências, poder de compra do usuário, etc., para facilitar as transações.

No atual ambiente de negócios, com produtos extremamente ricos e excesso de capacidade, é difícil impressionar os consumidores simplesmente apresentando o valor e a função do produto. Isso requer várias maneiras de obter as necessidades dos consumidores mais essenciais e mais recentes.

Além de fornecer produtos, a marca também precisa estabelecer uma forte conexão emocional com os consumidores, uma identidade de valor comum e até mesmo personalizar produtos.

Ao mesmo tempo, devido à era da Internet, o custo para os consumidores divulgar e obter informações é extremamente baixo. Cada consumidor estabeleceu seu próprio valor de mídia por meio de sua própria rede social. Os consumidores não são apenas os contribuintes da receita da empresa, mas também os comunicadores e promotores boca a boca, os mantenedores da marca e os transmissores de valor.

Cuidado! Do mesmo modo que os promotores digitais espontâneos e apaixonados pela sua marca, podem lhe auxiliar muito, temos o outro lado da moeda. Os detratores podem viralizar organicamente um post falando extremamente mal de determinada marca que poderá ser letal a sua imagem, serviço ou produto.

3. O processo de gerenciamento de serviço é mais transparente

O processo tradicional de CRM basicamente obtém informações do usuário por meio de vários canais e as usa diretamente para promoção de marketing por meio de seu próprio processamento.

Os canais de divulgação de informações são limitados e, além da percepção de ser atendido ou assediado, é difícil para o usuário compreender melhor todo o processo. Porém agora, os consumidores necessitam de um entendimento mais completo do gerenciamento, do serviço e da qualidade do produto da empresa, incluindo o novo mundo digital e social.

As empresas só necessitam ser mais transparentes e permitir que os clientes tenham consciência e conhecimento suficiente dos produtos, por ela mesmo. Visto que estes mesmos consumidores possuem acesso para obter informações de sua empresa, porém é muito melhor que esta fonte seja você mesmo.

A concorrência atual não permite mais que as empresas façam negócios gritando ou dizendo aos outros o que querem vender. Os consumidores estão mais preocupados e atentos com a conexão, interação, emoção com o produto e mesmo aos valores culturais da empresa.

4. Diferentes maneiras de alcançar os consumidores

A maneira tradicional de atingir os consumidores é geralmente por meio de canais centralizados, enquanto as novas marcas são mais por meio de redes distribuídas digitais e com foco dirigidos com comunicação especial as personas e públicos-alvo.

É claro que os próprios canais centralizados estão em constante mudança e evolução. Tanto tecnologicamente, quanto na sua importância dentro das empresas com gestão estratégia de clientes.

Porém, quando falamos de construção ou o estabelecimento de uma nova marca ou lançamento de um novo produto é diferente. No meio digital, ela tem a força do viral se espalha boca a boca por meio de métodos interativos como: Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat , Tiktok, Youtube, transmissões ao vivo, e outros. Onde o consumidor acabam sendo atingidos pelo conteúdo ou propaganda por um destes meios sociais.

Por isso, muitas vezes os consumidores são alcançados por canais personalizados e dirigidos, o que também diferenciam muito a percepção dos consumidores e no elo sentimental que será criado. O social reflete um novo modelo de gestão de relacionamento com o cliente.

5. Quais funções principais o SCRM contém?

Quais funções um conjunto completo de SCRM inclui?

-> Conecte clientes online e offline: Integra clientes de vários canais de comunicação, sejam elas sociais ou tradicionais, com clientes offline para a visão completa dos clientes usuários online e digitais;

-> Interação com o cliente: Interaja com os usuários por meio de transmissões ao vivo, vídeos curtos e conteúdo de texto, o que geralmente pode ser obtido por meio de plataformas externas, onde a SRCM pode fornecer conteúdo interativo completo, analisar o feedback dos usuários e clientes, além de transacionar as vendas provenientes de uma ação no social.

-> Retrato do cliente: Mapeamento do comportamento de consumo, detalhamento das ações no sociais e de interação, detalhamento e eficiência da capacidade de comunicação, detalhamento da satisfação seja relacional ou transacional, etc.

-> Operação do membro: nível de associação do cliente, pontos de relacionamento do cliente na jornada, privilégios e ações particulares a determinado de nichos de clientes, marketing de associação por perfil de consumo e interesse; os membros podem formar seu próprio tráfego de domínio privado apenas quando estiverem acessíveis e operáveis ​​e, em última instância, melhorar a recompra, conversão, comunicação e construir a confiança da marca;

-> Jogabilidade de marketing: lançamento de evento online, compartilhamento de presentes, sorteios, ações alinhadas digitalmente em parceria com jogos ou gamers, estratégias de marketing de conteúdo e outros.

-> Análise de dados: análise de tráfego, dados de consumo, análise de atividade, interatividade por canal, performance e produtividade por canal, segmentação da estratégia personalizada.

-> Gestão de colaboradores: transmitir, avaliar e analisar as vendas, interação e tarefas de serviço do atendimento ao cliente por canal, níveis de serviço, faturamento e outros.

-> Autoridade no mundo digital: estabelecimento da identidade da marca e ampliação da capilaridade no meio social, além dos meios tradicionais.

A migração das marcas ao mundo digital, foi amplamente acelerada neste ano com a tendência de ser ainda mais forte em 2021. As marcas necessitam incluir em seus planejamentos estratégicos e de clientes, não somente o mundo digital mas também as frentes sociais devido à grande relevância deste mercado.

Atrelado a esta inclusão, será fundamental a tecnologia para ampliar e escalar a estratégia de forma lucrativa para a companhia e ao mesmo tempo cativando os clientes para aprimorar sua experiencia e relacionamento com a marca. Obviamente a gestão centralizada ao cliente ganhará um novo patamar na escala de maturidade quando a empresa iniciar esta frente.

Em 2021, certamente o SCRM atrelado as estratégias digitais com as marcas cada vez mais presentes nas redes sociais, será uma das grandes tendências e um diferencial grande frente a concorrência.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

Artigos relacionados

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar