Convidada Especial: Giovanna Dominiquini, Gerente de Vendas para região Sul da América Latina.
Formada em Marketing pela Universidade Mackenzie, com especialização em Gestão Comercial pela Business School de São Paulo (BSP). Com mais de 5 anos de atuação na Infobip, Giovanna foi gerente de contas e, posteriormente, líder de equipes, antes de se tornar Gerente de Vendas para a região sul da América Latina.
1-) A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(Giovanna): É inegável que a Black Friday de 2022 tem gerado reflexões em relação ao seu sucesso. Temos um cenário de crise econômica, com altas na inflação e aumento nos preços em serviços de necessidade básica, o que diminui o poder de compra do consumidor. No entanto, o setor varejista no Brasil, principalmente o e-commerce, já apresenta uma melhora em relação ao ano de 2021, o que nos faz ter melhores perspectivas também para a Black Friday.
Isso acontece por conta de alguns fatores como, por exemplo, o aumento no público que compra online desde a pandemia, diferenciação nas ofertas e a flexibilização nos meios de pagamento com a inclusão do PIX. Algumas empresas até reforçam o desconto se o pagamento for por Pix! Com isso, apesar dos desafios, o mercado tende a seguir os anos anteriores com melhorias importantes para o setor no período da Black Friday.
2-) Pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(Giovanna): Aqui, a chave é o planejamento. Ajustar processos internos, identidade da sua marca, e meios de comunicação com o cliente é imprescindível para ter uma Black Friday de sucesso. O ideal, ainda, é se antecipar à data, levar ao conhecimento dos clientes todos os benefícios do seu produto ou serviço, com a inclusão de um preço mais acessível, promovendo um engajamento efetivo. Importante atentar-se ao que o consumidor busca, seja comunicação rápida, frete grátis, descontos expressivos, entre outros.
Atenção, também, aos seus canais de venda. O ideal é conhecer o seu público e se certificar de facilitar o processo de compra. Para operacionalizar tudo isso, sem sacrificar as margens do negócio, é necessário ter um planejamento extremamente eficaz.
3-) Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(Giovanna): As empresas acompanham o otimismo do consumidor para o segundo semestre, norteadas pelas previsões estatísticas de aumento de vendas para o período. Algumas categorias se sobressaem, entre os itens mais buscados pelos consumidores: roupas e calçados, seguidos por alimentos e bebidas.
A Copa do Mundo, que será iniciada em Novembro, também promove uma tendência maior de buscas para produtos de tecnologia como TV, projetores, computadores e celulares. É importante que as marcas estejam atentas a essas tendências e preparadas para atender a essas demandas.
4-) A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(Giovanna): Os métodos de consumo mudaram. Hoje, as marcas estão dentro das casas, dos celulares e aplicativos de mensagens que os consumidores usam para se comunicar com familiares, amigos ou qualquer outra pessoa. Para garantir a fidelidade desses consumidores, as empresas precisaram reinventar suas formas de comunicação, promovendo mais personalização, inclusive nas comunicações automatizadas. Um processo de atendimento humanizado e atencioso é essencial desde a primeira etapa do funil de vendas. Atenção aos dados e às preferências do público-alvo garantem que, desde o início, o consumidor e a marca estejam alinhados em seus objetivos.
É necessário também um bom investimento no processo de pós-venda. É a nutrição daquele consumidor, a continuidade da conversa mesmo após a efetivação da venda, que vai fazer com que aquele consumidor volte e ainda indique a marca às pessoas que compartilham da sua confiança.
5-) A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(Giovanna): Neste ano, a Copa do Mundo ocorrerá exatamente no período da Black Friday. Com isso, já observamos algumas tendências de antecipação das promoções para garantir que os consumidores estejam preparados para acompanhar o campeonato. As categorias de eletroeletrônicos, vestuário e acessórios terão mais foco no período antes da Black Friday propriamente dita, e as categorias de alimentos e bebidas projetam uma alavancagem no período dos jogos. É importante pensar nessas tendências para não ter suas vendas competindo com o momento da Copa do Mundo, que é bastante relevante no Brasil.
6-) Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações. Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Giovanna): O principal fator para se ter sucesso na comunicação com o consumidor, e aproveitar todo o potencial de uma data como a Black Friday, é analisar de forma eficaz quais informações os dados dos clientes podem nos fornecer. Informações como canais de comunicação de preferência, perfil de compra e momento do ciclo de venda, por exemplo, precisam estar alinhados à estratégia de comunicação da empresa. A troca de informações relevantes é o que vai garantir satisfação durante todo o processo, além de gerar uma experiência segura e eficiente – fatores que contribuem para a fidelização do público com a marca.
7-) Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?
(Giovanna): As marcas precisam conhecer a fundo o seu público, definir os produtos/serviços a serem ofertados e garantir que o desconto será relevante para o cliente, mantendo as margens necessárias para manutenção do negócio.
Além disso, é importante ter atenção aos pontos de vendas e o estoque das lojas para se entender se eles são suficientes para suprir a demanda. Todas as informações sobre o produto/serviço precisam ser muito claras, e o canal de comunicação precisa receber aportes no período, a fim de mitigar eventuais atritos durante o processo de compra. Outro diferencial é observar quais condições de compra são as preferidas entre os consumidores, considerando opções de frete e formas de pagamento.
😎 E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(Giovanna): Já existem muitas pesquisas que indicam o que faz o consumidor avançar com o carrinho de compras, e o que o faz buscar outras opções. Descontos pouco relevantes, altos valores de frete, prazos de entrega muito longos, avaliações negativas do produto ou qualquer processo no fluxo de vendas e pouca flexibilidade nos meios de pagamento são fatores que podem fazer com que o cliente desista da compra em determinada loja. Por isso é preciso se planejar para prover uma experiência satisfatória e garantir lucro para a empresa.
9-) Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Giovanna): Gestão de relacionamento e Customer Experience: a revolução na experiência do cliente, do autor Roberto Madruga.
