A entrevista de hoje sobre Atendimento ao Cliente é com Phelipe Alvarez, Vice-presidente de Vendas e Marketing na Intervalor.
Confira a entrevista completa:
1 – (Redação) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. Agora, estamos em um movimento pós-pandemia e muitos comportamento vieram para ficar.
Diante deste cenário, quais serão as maiores exigências dos consumidores para 2022, junto ao atendimento ao cliente?
(Phelipe) Sem dúvidas a pandemia foi um fator de aceleração na digitalização do atendimento. Mas se por um lado o aumento da demanda pelo atendimento digital aumentou os investimentos em tecnologia, inteligência artificial e outras aplicações relacionadas, por outro, muitas empresas ainda não estavam preparadas. Isso, porque atendimento digital não é feito apenas por tecnologia. Claro, ela é uma parte muito importante, mas também é necessário um profundo conhecimento das dinâmicas de atendimento ao cliente, fluxos e processos que assegurem uma solução para a dúvida do cliente; decisões acerca de atendimento 100% digital ou se poderá acontecer transferência para atendimento humano de acordo com o tipo de operação. Enfim, a tecnologia é apenas uma parte de todo o conjunto que compõe o atendimento.
Agora, passados praticamente 2 anos do início da pandemia e do “boom” do atendimento digital, é esperado que os clientes tenham padrões de exigência muito maiores.
Acredito que as principais tendências estarão relacionadas à rapidez e simplicidade para obter atendimento, omnicanalidade e por último mas não menos importante, atendimento personalizado.
2 – (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e o tema, apesar de não ser um termo novo no mercado, nunca foi tão valorizado.
Diante deste cenário, como você visualiza a maturidade do mercado brasileiro neste ponto?
(Phelipe) O mercado brasileiro avançou bastante em relação a experiência do cliente nos últimos anos; e sem dúvidas esse movimento aconteceu em paralelo à conscientização dos consumidores sobre seus direitos.
A internet e a democratização do acesso à informação trouxeram à luz os deveres das empresas e da necessidade de tratar bem os clientes não apenas na venda, mas inclusive no pós-venda para fideliza-los.
A partir de então, nosso país começou a se atualizar na questão da experiência do cliente. E não parou mais.
No segmento financeiro, por exemplo, a chegada das fintechs obrigou as empresas tradicionais a reverem seus processos e fluxos de atendimento, longe de serem desenvolvidos para encantar o cliente.
As fintechs, por sua vez, vieram dispostas a provocar disrupção e abocanhar uma fatia de clientes ansiosa por um atendimento que fosse além do minimamente razoável.
Todos esses fatores caminharam juntos, até a chegada da pandemia, que contribuiu para uma mudança de comportamento ainda maior por parte dos consumidores, cujas expectativas atingiram um novo patamar. Além da simplicidade, rapidez e eficiência, receber um tratamento humanizado tornou-se essencial.
Nesse momento, posso dizer que o Brasil país pode ser comparado aos Estados Unidos e países europeus, mesmo com todas as peculiaridades que cercam nosso ecossistema de consumo.
3 – (Redação) O Business of Experience (BX)é um termo relativamente novo no Brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.
Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de Business of Experience (BX) de sucesso?
(Phelipe) É essencial que a empresa esteja de fato preparada para implementação de uma estratégia totalmente focada nas necessidades do cliente. Todas as áreas devem estar plenamente convencidas de que esse é o caminho a ser seguido, e não apenas a alta gestão. Decisões “top-down” infelizmente não tem o poder de engajar o time genuinamente para promover as mudanças necessárias.
Além disso, é preciso que a empresa esteja disposta a romper paradigmas sem dó. Na maioria das vezes, não basta aprimorar um processo, e sim começar do zero, com um olhar diferente, desenvolvendo fluxos que entreguem de fato valor ao cliente.
4 – (Redação) O ano de 2020 e 2021, trouxeram uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram gigantescas e obrigaram a várias empresas a se reinventarem.
Neste pilar, possuir uma visão clara sobre os indicadores de clientes é muito relevante e em sua visão, quais são os indicadores principais que devem ser acompanhados?
(Phelipe) Ouvir o que o cliente tem a dizer é sempre a melhor escolha, mas nem sempre a mais simples.
É preciso que a empresa esteja preparada para receber feedbacks negativos, e pronta para atuar nos pontos de reclamação.
Acompanhar indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e Net Promoter Score (NPS) são excelentes norteadores. Também é muito importante estar sempre atento às reclamações dos clientes. É papel das empresas entender o que levou à insatisfação e revisitar processos continuamente para identificar o que pode ter gerado uma expectativa que não foi cumprida, ou em qual ponto de contato é possível oferecer uma experiência melhor.
5 – (Redação) Na personalização e o carisma/ humanização no atendimento são itens importantes na estratégia de clientes. Como você visualiza o papel da tecnologia nestes quadrantes em uma central de atendimento?
(Phelipe) A tecnologia é indispensável para uma central de atendimento, tal qual os agentes humanos.
Hoje em dia é possível desenvolver um bot de atendimento com linguagem tão humanizada, que seria difícil para um consumidor identificar que trata-se de um robô.
Decidir por um bot, um agente humano ou ainda uma operação híbrida, depende totalmente do produto ou serviço para qual é destinado o atendimento e o quão abrangente é o fluxo de atendimento.
É preciso ressaltar que a tecnologia não veio para substituir o atendimento humano, e sim para que tenhamos ainda mais opções de proporcionar atendimento rápido, simplificado e eficiente.
6 – (Redação) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?
(Phelipe) Assim como em qualquer área de atuação, eu acredito que é necessário ter interesse genuíno pelo tema. Além disso é preciso estar disposto a se atualizar constantemente, já que não se trata de uma área de conhecimento estática – ela está em constante evolução, assim como a sociedade. E claro, não pode faltar força de vontade.
