Comportamento do Consumidor
Tendência

É efetivo implantar um programa de fidelidade em minha empresa? As estatísticas respondem!

Os efeitos dos acontecimentos dos últimos dois anos obrigaram as pessoas a mudarem completamente as suas prioridades, onde e com que frequência consomem. As necessidades mais importantes são priorizadas aqui e, portanto, cada experiência de compra se torna única ao cliente. Atender às expectativas de tais consumidores não é uma tarefa fácil para caminhar a sua fidelidade. Neste momento, é hora de demonstrar ao consumidor que a sua marca realmente se importa com a experiência dele e com o valor agregado ofertado pelos seus produtos ou serviços.

Euriale Voidela – Especialista em Experiência e Sucesso do Cliente

Reúna e estude com profundidade o novo comportamento das personas e as necessidades atuais, seus padrões de gastos e valores. Às vezes, tais mudanças de comportamento podem resultar da necessidade humana de mudar do que foi atraente por muito tempo para algo novo, é necessário entender tais mudanças. Sendo assim, sua empresa deve acompanhar as transformações das necessidades dos clientes, e para isso você precisa de uma boa estratégia de experiência do cliente alinhada a um programa de fidelidade.

Durante os últimos 2 anos, a Customer Centric Consulting, ajudou a diversas empresas a se transformarem digitalmente com a reformulação completa das estratégias de clientes e de fidelidade. As atuações foram desde o quadrante de contratação, criação das novas áreas de customer success ou customer experience, capacitação dos times internos ao amadurecimento da cultura centrada ao cliente com reformulação de todo o posicionamento da marca frente a experiência dos consumidores. A Customer Centric, conta também com um forte pilar tecnológico, onde foi responsável por sustentar e conduzir áreas de tecnologia com a implantação de soluções digitais, de acordo com a necessidade e momento de cada uma das empresas e de suas centrais de atendimento ao cliente.

Com foco em salientar a importância da voz do cliente alinhada aos programas de fidelidade, separamos uma série de estatísticas com diversas visões sobre o tema para você:

  • 65% dos clientes confirmam que gostam de programas de fidelidade (Criteo)
  • 52% dos clientes afirmam que os programas de fidelidade são um dos principais motivos que seguem na escolha de serviços / produtos de uma determinada marca (Criteo)
  • 41% dos clientes admitem que graças à participação em programas de fidelidade, eles se sentem parte de um grupo único de clientes que são mais valorizados pela marca do que pessoas fora do programa (Criteo)
  • 80% da Geração K, 43% da Geração Y , 76% da Geração X afirmam que um programa de fidelidade aumenta a frequência com que compram os produtos de uma marca (Raro)
  • 54% dos clientes definem a fidelidade à marca como uma relação positiva entre a marca e os consumidores, o que leva a compras repetidas (Raro)

 

Estatísticas sobre programas de fidelidade – clientes B2B

  • 73% do pessoal de marketing confirma que as atividades de engajamento do cliente se traduzem em aumento de vendas (London Research)
  • apenas 61% das empresas que lidam com negócios digitais têm as ferramentas certas para medir a eficácia das atividades multicanais (Forrester)
  • 65% das empresas admitem que são capazes de realizar vendas incrementais para seus clientes existentes (Kolsky)
  • 84% das empresas agora adotam uma abordagem totalmente voltada para o cliente.

 

Estatísticas sobre programas de fidelidade – prêmios

  • 75% dos clientes são mais propensos a comprar de uma marca que conhece seu histórico de compras e recomenda produtos com base nas preferências de compra individuais (Twilio)
  • 93% dos compradores dos EUA afirmam que descontos e bônus especiais são um fator importante na escolha da oferta de uma marca (Criteo)
  • 76% das gerações X e Y prestam atenção às lojas que investem seu orçamento de marketing em lucros para clientes fiéis (CGK)
  • 61% dos usuários acreditam que presentes surpresa e ofertas emocionantes são algumas das maneiras mais importantes de uma marca estimular o engajamento (AP News)

 

Estatísticas sobre programas de fidelidade – personalização

  • 90% dos clientes confirmam que a personalização é atraente para eles (grão único)
  • 80% dos compradores dizem que são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas (grão único)

 

Estatísticas sobre programas de fidelidade – fatos interessantes

  • 80% dos lucros da empresa vêm de apenas 20% de seus clientes (Forbes)
  • pesquisando 20% de seus clientes, você pode descobrir como atrair pessoas semelhantes para a marca e aumentar os lucros futuros (Forbes)
  • 58,7% dos usuários da Internet acreditam que ganhar recompensas e pontos em programas de fidelidade é o aspecto mais valorizado das compras (eMarketer)
  • Mais de 70% dos clientes são mais propensos a recomendar uma marca quando ela tem um bom programa de fidelidade (vínculo)
  • 95% dos membros do programa de fidelidade querem se envolver ainda mais no programa de sua marca com a ajuda de tecnologias modernas

Estatísticas sobre programas de fidelidade – grandes mestres da fidelidade

Vale a pena conhecer exemplos de empresas que cuidam perfeitamente de seus clientes fiéis:
• Starbucks – os clientes fiéis desta marca gastam quase 3 vezes mais do que outros consumidores. A marca registrou um aumento de receita de 2,65 bilhões de dólares graças ao uso do programa de recompensas (Zinrelo)
• Apple – estatísticas mostram que a marca pode se orgulhar de um grande índice de fidelidade: até 91% (Apple Insider)
• Amazon – as até 85% dos membros da Amazon visitam o programa de fidelidade pelo menos uma vez por semana (BarnRaisers)
• Samsung – 86% dos clientes afirmam que permanecerão fiéis à marca no futuro (99 Firmas)

Estatísticas sobre programas de fidelidade – surpresas

O elemento de uma surpresa positiva pode ligar os clientes mais fortemente à marca. Por que as surpresas são atraentes?
• 60% dos clientes afirmam que recompensas inesperadas são o principal motivo para permanecerem fiéis a uma determinada marca (SAP)
• 54% dos clientes abandonarão uma marca se ela não fornecer conteúdo interessante e cupons relevantes (Fundera)
• 75% dos consumidores esperam que as marcas contribuam mais para seu bem-estar e qualidade de vida (Havas)

Estatísticas sobre programas de fidelidade – conteúdo gerado pelas marcas

• 79% dos usuários acham que os tipos interativos de conteúdo, por exemplo, questionários e jogos, são muito interessantes para eles e aumentam a atratividade de toda a marca (superação)
• 77% dos clientes são mais propensos a escolher marcas que solicitam ativamente suas opiniões, por exemplo, na forma de pesquisas interativas (Microsoft)
• 57% dos clientes declaram sua vontade de se envolver no programa de fidelidade por meio de um dispositivo móvel (Bond)

Estatísticas sobre programas de fidelidade – O impacto financeiro

• os clientes fiéis da empresa gastam 67% mais do que os novos (MARKINBLOG)
• 82% das empresas admitem que reter clientes é mais barato do que adquirir novos (MARKINBLOG)
• na verdade, adquirir novos clientes custa 5 vezes mais do que retenção dos existentes (Forbes)
• cerca de 50% dos clientes fiéis deixaram a empresa e mudaram-se para um concorrente que foi capaz de se adaptar melhor às suas necessidades individuais (InMoment)
• 5% de aumento na retenção de clientes existentes traz pelo menos 25% mais lucro (Bain & Company)

Estatísticas sobre programas de fidelidade – atendimento ao cliente

• 69% dos clientes americanos afirmam que gastariam mais por uma empresa com melhor atendimento ao cliente (American Express)
• 93% dos clientes provavelmente farão mais compras de empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente (HubSpot Research)
• 90% dos clientes compartilham suas próprias experiências de atendimento ao cliente com outros (HubSpot Research)

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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