Consumidor brasileiro perde a paciência com atendimento lento e pressiona empresas a evoluir para IA cognitiva
O consumidor brasileiro está cada vez menos disposto a tolerar atendimentos lentos, repetitivos e pouco resolutivos. Segundo a pesquisa Hibou 2025, 37% dos brasileiros abandonam uma marca depois de uma única experiência ruim de atendimento, e esse número sobe para 49% quando consideradas duas ou três falhas consecutivas. O dado, destacado por Wanderly Limeira, Diretor de Produto da HVOICE, ajuda a explicar por que empresas de diferentes setores têm acelerado a migração das tradicionais URAs (unidades de resposta audível) para sistemas de atendimento cognitivo baseados em inteligência artificial.
Diferentemente das URAs convencionais, que dependem de menus fixos e comandos numéricos, o atendimento cognitivo parte da intenção do consumidor. A tecnologia interpreta linguagem natural, identifica contexto e reconhece o grau de urgência de cada solicitação, direcionando a conversa diretamente para a solução mais adequada. Essa mudança de lógica — sair do roteiro engessado para a interpretação de intenção — coloca o indicador de First Contact Resolution (resolução no primeiro contato) em um novo patamar: mais do que uma métrica operacional, ele passa a representar respeito pelo tempo do cliente.
O movimento também aparece em números de mercado. Segundo o Gartner, a adoção de inteligência artificial conversacional em contact centers pode reduzir os custos globais com mão de obra em cerca de US$ 80 bilhões até 2026, principalmente ao absorver demandas de alto volume e baixa complexidade. Já a McKinsey & Company estima que o uso de IA generativa no atendimento ao cliente pode elevar a produtividade operacional entre 30% e 45%. Para Limeira, no entanto, o foco exclusivo em corte de custos é um equívoco: a economia deveria ser consequência de uma jornada mais bem resolvida, e não o objetivo central da estratégia.
Outro ponto sensível é o risco de tratar o atendimento cognitivo como simples substituição de pessoas por máquinas. Na visão do executivo da HVOICE, o caminho mais maduro é usar a tecnologia para absorver demandas repetitivas e liberar profissionais humanos para casos complexos, sensíveis ou estratégicos — como sinais de frustração em uma cobrança, objeções recorrentes em uma venda ou solicitações que exigem escalonamento com contexto em uma operação de suporte.
A hiperpersonalização citada pelo especialista também depende de integração: quando o atendimento cognitivo se conecta a sistemas de CRM, bases de conhecimento e canais omnicanal, a empresa deixa de operar por tentativa e erro e passa a agir com histórico e contexto completos sobre cada cliente. Isso se torna especialmente relevante em momentos de pico de demanda, quando a escalabilidade em nuvem evita que o aumento de volume se transforme em filas e perda de confiança.
O dado da Hibou 2025 reforça uma tendência que já vinha se desenhando no setor: o atendimento deixou de ser uma função operacional e passou a ocupar um papel estratégico direto sobre retenção, receita e reputação das marcas — o que exige que lideranças de CX e tecnologia tratem a modernização dos canais de contato como prioridade de negócio, e não apenas como projeto de TI.
Com informações de Wanderly Limeira, Diretor de Produto da HVOICE e diretor executivo do HVAR.
