Aumentar retenção de clientes em apenas 5% pode elevar lucro em até 95%, aponta pesquisa clássica da Bain & Company
Um aumento de apenas 5 pontos percentuais na taxa de retenção de clientes pode elevar o lucro de uma empresa entre 25% e 95%, segundo pesquisa clássica do consultor Fred Reichheld, publicada pela Bain & Company. O dado, que já é referência na literatura de gestão de clientes, voltou a ganhar relevância no debate sobre operações de CRM no varejo brasileiro, especialmente diante das regras cada vez mais rígidas do WhatsApp Business para disparos comerciais.
De acordo com o material “O Novo Playbook de CRM para WhatsApp no Varejo”, produzido pela Dito, plataforma de CRM voltada ao varejo, o caminho mais saudável para uma operação de relacionamento não é aumentar o volume de mensagens enviadas, mas migrar de um modelo dependente de escala para um modelo de alta eficiência por contato — ainda que isso signifique falar com um número menor de clientes. Segundo o levantamento, muitas operações de CRM no varejo ainda dependem fortemente da quantidade de disparos realizados para sustentar receita, uma lógica que se torna cada vez mais arriscada diante de regras mais rígidas de envio e maior risco de bloqueio de número junto à plataforma.
A lógica de priorizar a base de clientes em vez de ampliar o volume de contatos encontra respaldo direto no estudo de Reichheld: clientes recorrentes tendem a comprar mais ao longo do tempo, reduzem o custo de atendimento por unidade vendida e indicam a marca para outros consumidores — um efeito composto que a simples ampliação de disparos dificilmente reproduz. Aplicado à realidade do varejo brasileiro, esse raciocínio ajuda a explicar por que operações que reduzem o volume de contatos sem perder qualidade de segmentação tendem a preservar, ou até aumentar, a receita: o ganho não vem de falar com mais gente, mas de reter e priorizar corretamente quem já tem relação com a marca.
O Playbook da Dito recomenda três frentes para viabilizar essa transição. A primeira é priorizar melhor a base de contatos, usando comportamento, histórico, recência, frequência, valor e propensão de compra para decidir quem deve receber mensagens pelo WhatsApp. A segunda é distribuir estratégias entre canais, deixando e-mail, SMS e outras APIs sustentarem campanhas amplas e réguas de relacionamento de menor custo. A terceira é reservar o WhatsApp para contatos com contexto claro, já que o canal tende a performar melhor quando a conversa tem um motivo específico e maior chance de resposta.
Segundo o material, quando a seleção de contatos melhora, a redução no número de abordagens realizadas costuma vir acompanhada de mais retorno por mensagem enviada — uma transição de um modelo dependente de escala para um modelo de eficiência por contato, alinhado à lógica descrita pela pesquisa de retenção da Bain & Company.
Para lideranças de customer success e CX, o dado funciona como lembrete direto: métricas de volume de contato continuam relevantes, mas o indicador que efetivamente move o resultado financeiro é a capacidade de manter o cliente ativo e satisfeito ao longo do tempo — o que reforça a retenção, e não apenas a aquisição ou o volume de disparos, como prioridade estratégica de CRM.
Com informações do material “O Novo Playbook de CRM para WhatsApp no Varejo”, da Dito, plataforma de CRM marketing.
