Entrevista Exclusiva – A transformação digital e o CX na ótica de Vincent Bleunven – CEO na Allianz Partners

A tecnologia e a transformação digital, no ano de 2020 foram grandes aliadas das empresas e em muitas delas, diversos projetos foram acelerados devido a urgência do momento. Transformações estas, que foram fundamentais para a sustentação da experiência dos clientes. Para nos aprofudarmos no assunto, convidamos o Vincent Bleunven – CEO Brazil & Latam na Allianz Partners, para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

Vincent Bleunven é graduado em Administração de Empresas e possui 30 anos de experiência no mercado de assistência. Possui fluência em quatro idiomas: – inglês, português, francês e espanhol, e já atuou nos segmentos de serviços, consultoria e auditoria. Passou por importantes grupos como PWC. Vincent juntou-se ao Grupo em dezembro de 1991 e  assumiu como CEO da unidade brasileira em 2011.

Confira a entrevista completa com o Vincent Bleunven:

1.) (Euriale Voidela) Em sua visão, quais são os pilares da transformação digital frente a experiência do consumidor que se tornarão permanentes, mesmo após a pandemia?

(Vincent Bleunven) A pandemia está mudando o consumo e também as experiências dos consumidores. Essa crise traz um alerta para ser ágil, não apenas agora, mas permanentemente.

Os bloqueios impostos para evitar a propagação do vírus criaram uma economia global de quarentena. A entrega ativada digitalmente é o canal de compras mais utilizado por muitos. Em muitos segmentos, é provável que esses sejam os únicos canais de vendas viáveis no curto prazo.

Em meio a todos os desafios atuais, as empresas devem se lembrar que essa crise passará. As economias se recuperarão, criando ‘o novo normal’. Portanto, é vital desenvolver recursos que serão necessários no mundo pós-pandemia, monitorando de perto a permanência dos diferentes padrões, comportamentos e preferências de canais que foram estabelecidos pelo consumidor nos últimos meses.

Outro ponto importante é sobre as equipes. As organizações devem estar preparadas para contratar ‘talentos digitais’ ou investir no desenvolvimento de habilidades de suas equipes, o que provavelmente se tornará uma prioridade ainda maior. Esses recursos estarão entre os maiores impulsionadores do sucesso no futuro.

No final, serão as empresas mais adaptáveis às mudanças que estarão mais bem posicionadas para superar a crise e ajudar os negócios e as sociedades a se fortalecerem.

Aqui na Allianz Partners Brasil, por exemplo, tivemos que fazer um movimento rápido em março de 2020 para levar 100% dos nossos colaboradores para o home office, desde o administrativo até o operacional, com o compromisso de mantar a qualidade no atendimento, algo nunca pensado antes no setor. A adaptação foi rápida e continuamos a atender nosso cliente em todos os momentos.

2.) (Euriale Voidela) Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor, tanto no B2B ou no B2C.

Diante deste cenário, como você visualiza esse tema e importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião?

(Vincent Bleunven) Sem dúvida que os consumidores estão cada vez mais exigentes, demandando serviços personalizados e que atendam às necessidades de forma mais próxima.

A Allianz Partners está atenta a essas tendências e vem desenvolvendo novas tecnologias com esse conceito. Falando em atendimento 24h, que é a nossa expertise, uma delas é a Allice, assistente virtual inteligente de reconhecimento de voz que utiliza uma atendente eletrônica para acionar e monitorar os socorros realizados. Uma tecnologia que chega para somar, otimizando o atendimento e o tornando ainda mais seguro e preciso. Com isso, oferecemos um ganho mútuo tanto para o prestador quanto para o segurado, uma vez que a informação do tempo de locomoção/ espera pode ser mais bem gerenciada.

3.) (Euriale Voidela) Em sua opinião, o que fará o consumidor se apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã?

(Vincent Bleunven) Um dos principais pontos é garantir que um atendimento digital não deixe de ser um atendimento humanizado, isso porque entendemos que o atendimento digital veio para agregar e não para substituir. Por isso, nossa estratégia é garantir que os dois modelos trabalhem juntos, como complemento.

Treinamos nosso Chatbot para realizar atendimentos do início ao fim, portanto ele distribui aos analistas somente os casos que precisam de sua intervenção, devidamente pré-avaliados. Assim, o cliente não precisa aguardar por um humano em casos que o próprio bot consegue resolver. Caso seja necessário envolver um analista, conseguimos garantir um dimensionamento rápido e direto.

4.) (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento do consumidor.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Vincent Bleunven) A nova revolução tecnológica já está impactando a forma como nos relacionamos com as empresas, produtos e serviços consumidos. Esta será uma mudança de paradigma com a convergência entre as tecnologias digitais, físicas e biológicas.

Neste novo cenário, o setor de assistência 24 horas deve utilizar as ferramentas tecnológicas para melhorar a experiência do cliente. Somente as empresas que inserirem em seus DNAs a cultura da inovação conseguirão desenvolver sistemas altamente tecnológicos e oferecer o melhor atendimento.

Neste mundo em que tecnologia parece ter ganhado uma forma independente, o papel das emoções também precisa ser levado em consideração. E é assim que entendemos e atuamos neste segmento.

Quando recebemos um chamado de assistência, sabemos que o consumidor está com alguma necessidade relacionada à sua casa, ao seu carro ou à sua vida. Por isso, a equipe deve estar preparada para fornecer serviço durante 24h – auxílio, na maioria das vezes, emergencial.

Essa preparação conta com uma infraestrutura técnica que garante um tempo adequado para a realização do serviço. Nesse momento, do ponto de vista tecnológico, entram em campo sites responsivos, aplicativos, atendimento via chatbot, entre outros.

Olhamos para a jornada do cliente e analisamos o que podemos levar de melhoria, de acesso à informação e de ajuda neste momento que, muitas vezes, é de estresse e ansiedade. Conduzimos pesquisas – ex. NPS (Net Promoter Score), ofertando a todos os nossos clientes que solicitam uma assistência a possibilidade de avaliar os nossos serviços. Todas as avaliações que apresentam uma nota abaixo de 7, em uma escala de 0 a 10, são analisadas para, não somente retornar para o cliente e se colocar à disposição para ouvir e ajudar a resolver o motivo da insatisfação, como permitir a toda a organização de corrigir os seus processos, aprimorar o CX através de melhoria tecnológicas/digitais e de formação dos recursos usados para a realização do serviço. Tudo isso para evitar que problemas semelhantes ocorram novamente.

No momento da urgência, o time que presta assistência deve estar preparado para resguardar, acalmar e proporcionar todo o atendimento necessário, sempre com empatia e um “sorriso” na voz – lembremos que geralmente as pessoas não estão em uma situação confortável. A utilização da tecnologia nos serviços de assistência 24h têm se tornado uma prática cada vez mais comum e necessária. Um exemplo simples é o uso da geolocalização. Com ela, é possível compartilhar com precisão o local de onde o cliente solicita o atendimento, acompanhar o andamento do serviço e o deslocamento do guincho. Mais uma vez, tecnologia e empatia se complementam, e é isso que faz a diferença. 

Por ano, atendemos cerca de 2 milhões de brasileiros com os serviços prestados e organizados pela empresa. A tecnologia auxilia na tomada de decisão, selecionando e avaliando a qualidade dos serviços dos mais de 12. mil prestadores espalhados pelo Brasil. Por meio de um aplicativo, é possível controlar efetivamente a movimentação e atuar – caso haja um problema – para garantir que o atendimento seja finalizado, sempre com foco na satisfação do cliente. São muitas iniciativas tecnológicas para tornar a vida das pessoas mais simples, protegida e segura. Um exemplo disso é a solução contra Riscos Digitais, que surgiu para atender à crescente demanda por proteção virtual.

A tecnologia tem se tornado uma ferramenta cada vez mais comum e necessária para garantir serviços rápidos e seguros. O nosso grupo sempre analisa tendências, observa a evolução do mercado e escuta os consumidores porque é nosso dever acompanhar a transformação pela qual o mundo todo vem passando. Dessa forma, não apenas a nossa performance é melhorada, mas principalmente a vida das pessoas que precisam de nossos serviços.

5.) (Euriale Voidela) Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX. Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais?

(Vincent Bleunven) Conforme comentei acima, o mercado de assistência 24h está cada vez mais atento às demandas tecnológicas, e a Allianz Partners reforça essa tendência com novas soluções.

E importante para qualquer gestor de CX apresentar uma análise da jornada do cliente para obter êxito em sua demanda de investimento. Analisando, por exemplo, em que parte do processo existe o maior impacto para aumentar a satisfação do consumidor final, a sugestão de alteração – digital por exemplo – e uma avaliação financeira do ROI (Retorno sobre o Investimento). Com esses elementos a chance de obter aprovação aumentará consideravelmente.

O investimento da Allianz Partners em digitalização, capacitação, e estratégias de relacionamento com os prestadores – gamificação por exemplo – mostra a relevância dada à experiência do cliente e do parceiro, que deve ser cada vez mais conveniente, segura e satisfatória. Tal preocupação está no DNA da empresa, uma vez que o avanço tecnológico está diretamente ligado à qualidade dos serviços prestados, que sempre prezamos em primeiro lugar.

6.) (Euriale Voidela) Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiência do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:

Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Vincent Bleunven) Acompanhar métricas de como está a satisfação do cliente é essencial em nosso ramo de atuação, tanto para continuarmos incrementando ferramentas de melhorias para o público externo quanto para nossos times internos. Um dos principais indicadores que utilizamos é o NPS (Net Promoter Score), como comentado acima, que nos ajuda identificar possíveis ações a serem tomadas, visando cada vez mais o atendimento dos clientes, atendidos com o suporte digital ou humano. Analisamos também todas as reclamações de clientes externos, retornando para eles e garantindo com o seu diagnostico a melhoria contínua dentro da nossa organização.

7.) (Euriale Voidela) A área de experiência do cliente está crescendo muito e cada dia mais cresce a procura por profissionais capacitados no tema. Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?

(Vincent Bleunven) O profissional precisa, antes de tudo, também ser um consumidor, pois assim poderá entender as dores do cliente e buscar soluções para tais problemas. Além de treinamentos, capacitações e outras questões técnicas, é fundamental vivenciar o dia a dia das ferramentas ou serviços que pretende oferecer, pois só assim será possível ter uma visão ampla, que conversa com as necessidades reais que afetam os clientes.

Aqui na Allianz Partners nós também entendemos que a humanização do atendimento é primordial e tentamos sempre nos colocar no lugar dos clientes, é uma característica que tentamos difundir entre nossos profissionais.