Atendimento ao Cliente

Como a conexão 5G pode mudar o atendimento aos clientes

Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND

Neste mundo cada vez mais digital, é impossível negar que as redes móveis têm assumido um papel fundamental para aproximar pessoas e empresas. Nada mais justo, portanto, que a notícia da chegada de uma conexão mais rápida já fosse o suficiente para chamar a atenção de todos. Mas, no caso do 5G, a inovação vai além da rapidez para se conectar. Mais do que uma velocidade até 20 vezes maior para a navegação web, a verdade é que este novo padrão de rede tem tudo para nos trazer uma verdadeira revolução no modo como interagimos com a tecnologia, permitindo principalmente a habilitação e expansão de conceitos como Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial até mesmo na rotina de nossas casas.   

Neste cenário, dentre as muitas áreas a serem impactadas pela nova geração de Internet Móvel, uma que merece destaque, sem dúvida, é a do atendimento ao cliente. Isso porque a chegada do 5G poderá nos fazer caminhar rumo a um ambiente mais inteligente, ágil e integrado, ampliando o leque de ferramentas e tecnologias para ajudar as marcas a construírem jornadas de compra e suporte muito mais assertivas e personalizadas a seus consumidores.  

De maneira prática, a quinta geração da Internet Móvel significa uma oportunidade para, por exemplo, preparar um chatbot com recursos de Inteligência Artificial, como o Aprendizado de Máquina, apto para não apenas aprender mais rápido o comportamento dos usuários, mas também para ser capaz de cruzar informações, reconhecer preferências, otimizar modelos de atendimento e oferecer experiências mais adequadas a cada cliente e a cada interação realizada.  

Esse é um ganho absurdamente importante, ainda mais quando nos lembramos de que estamos vivendo a Era do Consumidor omnipresente, com cada pessoa exigindo jornadas sob medida. De acordo com pesquisa da Epsilon, consultoria global de varejo, 80% dos clientes afirmam que estão mais propensos a comprar de marcas que têm atendimento personalizado. Em outro estudo, dessa vez da Twilio Segment, 70% dos consumidores indicam que preferem marcas que saibam mais sobre eles e que ofereçam suporte mais inteligente.  

Parece lógico, portanto, que as empresas devem buscar uma compreensão profunda do que um consumidor precisa e deseja. Somente dessa maneira é que elas estarão realmente prontas para desenhar e implementar jornadas de relacionamento adequadas para seus clientes.   

Nesse sentido, o 5G pode ajudar muito, agilizando etapas necessárias para coleta, análise e tráfego de dados entre sensores, máquinas, servidores e outros dispositivos e sistemas presentes nos mais diversos pontos de interação entre marcas e consumidores. Estamos falando de sistemas que, ao mesmo tempo que buscam informações sobre o histórico do cliente, conseguem localizar registros do estoque de uma loja, a performance de um serviço oferecido ao usuário ou, quem sabe, a ocupação de salas de reunião em um escritório distante – e ainda estabelecem um diálogo com o comprador.  

Todas as ideias acima são exemplos de oportunidades que o 5G trará para a rotina de atendimento e suporte aos usuários. Estamos falando, deste modo, de ganhos para ampliar a inteligência, a acuracidade e a segurança das interações. Não por acaso, pesquisas do Gartner projetam que as companhias investirão cerca de 62,5 bilhões de dólares em soluções de software de Inteligência Artificial durante o ano de 2022, principalmente em áreas como chatbot, machine learning, experiência por voz e privacidade de dados.  

 Com maior velocidade e eficiência, o 5G permitirá que as companhias possam adotar serviços específicos para o aprimoramento da experiência, agregando valor real a cada atendimento – seja ele no pré-vendas, durante o fechamento do negócio ou após a conclusão de uma transação. Dessa forma, devemos ver um crescimento dos negócios XaaS (Everything as a Service, em inglês), com serviços customizados para o atendimento das empresas.   

Estamos caminhando rapidamente para um mundo hiperconectado, que incluirá desde carros autônomos até equipamentos domésticos e sensores de automação industrial. Todos estes equipamentos devem ser vistos como fontes de informação para acelerar a transformação dos serviços, produtos e, claro, das rotinas de atendimento.   

Isso significa que o 5G representará uma oportunidade para criarmos, de fato, uma rede conectada, inteligente e única. Evidentemente, a chegada deste padrão não fará tudo sozinho. É preciso que os líderes aproveitem esse potencial, investindo atenção e ações para desenvolver, implementar e extrair os ganhos que as tecnologias e a conexão em si podem oferecer. É um desafio, certamente, mas que não pode ser deixado de lado. Somente as empresas que perceberem isso é que caminharão e chegarão ao futuro.  

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