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30 estatísticas de experiência do cliente

O consumidor valoriza cada dia mais os diferenciais das marcas e o atendimento é um deles.

Todos os anos, crescem as expectativas e exigências dos consumidores quanto à experiência de relacionamento, qualidade do serviço ofertada pelas empresas e como as marcas valorizam as emoções dos clientes. Atualmente os clientes escolhem entre uma ampla gama de lojas ou serviços online onde podem fazer uma compra ou utilizar um determinado serviço. 

Durante tal trajetória, se encontrarem dificuldades de contato ou de qualquer natureza com a marca, existe uma grande probabilidade de que abandonem os produtos no carrinho e migrem para o concorrente, mesmo que o valor do produto esteja maior. Ponto importante se faz na análise das emoções dos clientes e como elas são valorizadas pela sua marca.

O consumidor valoriza cada dia mais os diferenciais das marcas e o atendimento é um deles. Ele deve se sentir altamente apoiado em todas as etapas de sua jornada de relacionamento, além de ter a confiança na marca de que todos os problemas podem ser resolvidos de forma eficiente e ágil. 

Ele está mais preocupado do que nunca em obter uma resposta rápida e sem burocracias. Além de criar elos com a marca e esta, por sua vez, entender efetivamente as emoções do clientes.

Diante de tal crescente exigência dos consumidores, separamos 30 estatísticas sobre experiencias e emoções dos clientes:

1.

“Para 56% dos consumidores, as experiências memoráveis são construídas a partir de informação e ajuda facilmente encontráveis.” (Business Insider)

2.

“63% dos profissionais da CX usam feedback do cliente para priorizar o investimento em melhores produtos, serviços e experiências”. (Oracle)

3.

“Depois de uma experiência negativa de atendimento, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais, como Twitter ou Facebook.” (Kissmetrics)

4.

“Um atendimento ruim faz com que 66% dos consumidores troquem a empresa por uma concorrente”. (Accenture)

5.

Ao interagirem com as empresas nas mídias sociais, 32% dos consumidores esperam uma resposta em até 30 minutos” (Jay Baer) e “em compensação, 55% dos pedidos e perguntas dos consumidores via mídias sociais não são respondidos pelas empresas”. (ThinkJar).

6.

“96% das pessoas declaram que a qualidade do atendimento ao cliente é um fator importante na construção de sua fidelidade à marca”. (Microsoft)

7.

93% dos consumidores afirmam que comprarão novamente de uma empresa que oferece atendimento de alto nível”. (Pesquisa HubSpot)

8.

“A otimização da experiência do cliente é a oportunidade mais empolgante para 19% das empresas, à frente do marketing orientado por dados que se concentra no marketing individual (16%) e de conteúdo (14%)”. (Econsultancy)

9.

“60% dos consumidores relatam já terem tido a intenção de realizar uma compra, mas acabaram desistindo devido ao mau atendimento”. (American Express)

10.

“Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos”. (NewVoice)

11.

“Após uma experiência negativa, 58% das pessoas tendem a não voltar nunca mais a fazer negócio com uma empresa”. (Newvoice)

12.

“64% dos clientes desejam comprar com empresas que consigam atender as suas necessidades em tempo real.” (Salesforce)

13.

“Os consumidores estão dispostos a gastar 17% a mais com uma empresa de alto nível de atendimento ao cliente.” (American Express)

14.

“Entre os consumidores que trocaram de marca, 66% fizeram isso devido a um atendimento ruim”. (ThinkJar)

15.

“Somente 1 em cada 26 clientes dirá a uma empresa sua experiência negativa, o restante simplesmente deixará de fazer negócio com a marca devido às suas experiências ruins com o atendimento ao cliente”. (Esteban Kolsy)

16.

 “57% dos consumidores esperam o mesmo tempo de resposta em horários comerciais, à noite ou nos fins de semana. As empresas do futuro terão que se preparar para operarem em um mundo 24×7 ou arriscar perderem negócios”. (Jay Baer)

17.

“7 em cada 10 consumidores exigem que o agente saiba quem é o cliente, que produto ele comprou e quais problemas ou questões relataram até o momento”. (Microsoft)

18.

“72% das pessoas consideram o atendimento ao cliente ruim como aquele em que eles precisam explicar quem são e qual é o problema em cada contato”. (Pesquisa Dimensional)

19.

Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros entre 25% a 95%”. (Bain & Company)

20.

“As principais razões que fazem os negócios perderem clientes são: o cliente se sentir mal tratado e a incapacidade da empresa em resolver um problema de forma ágil”. (RightNow)

21.

“91% dos clientes insatisfeitos desistem de serviços ou compras sem relatar qualquer reclamação.” (Kolsky)

22.

“E-mail e chat online custam aproximadamente 40% menos do que uma ligação”. (NewVoice)

23.

“São necessárias 12 experiências positivas para compensar apenas 1 negativa”. (Glance)

24.

“Devido à má qualidade do atendimento ao cliente, 89% dos consumidores decidiram começar a usar os serviços ou produtos de seus concorrentes.” (Harris Interactive)

25.

“Após uma experiência de atendimento positiva, 50% dos consumidores dizem fazer negócio com a empresa mais vezes”. (NewVoice)

26.

“54% dos consumidores afirmam ter mais requisitos de atendimento ao cliente do que há um ano.” (Microsoft)

27.

74% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais com empresas que oferecem um atendimento excelente (American Express) e 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.” (RightNow)

28.

“79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre a má experiência online tiveram suas reclamações ignoradas”. (Oracle)

29.

“55% dos profissionais de CX acreditam que suas empresas serão muito lentas e enfrentarão a interrupção de concorrentes mais inovadores, ágeis e focados no cliente”. (Oracle)

30.

“83% dos clientes confiam nas recomendações de pessoas que conhecem: colegas, familiares, amigos, etc. e 66% confiam nas outras opiniões dos consumidores publicadas online”. (Nielsen)

Fonte Imagem de Capa: Pixabay

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