Comportamento do ConsumidorCustomer

15 motivos que levam o Cliente se fidelizar com sua marca e não com o seu concorrente

Avaliar suas estratégias de comunicação e de negócio contribuem para que o cliente seja atraído, atendido e reconheça o seu diferencial, tornando-se ainda mais engajado

Em todos os setores, empresas tem reavaliado o seu próprio posicionamento de marca e adotado estratégias que entreguem produtos e serviços capazes de gerar motivação, segurança, sentimento de pertencimento, maior qualidade e fidelização de clientes.

Toda essa transformação acontece devido às escolhas dos clientes estarem significativamente relacionadas com o restante de suas vidas, quando eles consideram perspectivas pessoais e necessidades, partindo do meio social, econômico e tecnológico em que vivem.

Um estudo realizado neste ano pela Criteo, empresa global de tecnologia com foco em publicidade, demonstrou que o isolamento social trouxe uma nova forma de consumo, já que 67% dos consumidores brasileiros descobriram pelo menos uma nova forma de compra que pretende manter no pós-pandemia.

Adquirir mercadorias online, pedir comidas por serviços de delivery e realizar compras através de aplicativos estão entre os principais comportamentos adotados. Contudo, 65% dos entrevistados destacam a pandemia como uma oportunidade para repensar antigos hábitos.

COMO AS EMPRESAS TEM BUSCADO SE DIFERENCIAR AOS SEUS CLIENTES

Toda empresa é um universo próprio, formado pelos seus produtos, suas crenças, atitudes, normas, linguagens, seus hábitos e uma dinâmica que determina como entregar resultados aos clientes.

Mas o relacionamento com seus públicos estratégicos, o produto, canal de distribuição, a imagem, a reputação e o preço formam os principais fatores que diferenciam as empresas uma das outras e fortalecem sua identidade para garantir maior vantagem competitiva no mercado.

Antes de investir nos motivos que geram fidelização do cliente, três passos devem estar muito bem alinhados envolvendo toda a organização e seus públicos de interesse para que a marca seja construída de maneira ainda mais sólida e com maior valor. São eles:

Infográfico - Avaliação de Posicionamento de Marca e de Comunicação por Douglas Domingues
Ciclo de Avaliação de Posicionamento de Marca e de Comunicação
Por Douglas Domingues (o autor)

Assim que avaliar essas questões em seu plano de negócios, é o momento de desenvolver propostas de valor que refletem na fidelização do cliente. Deste modo, para alcançar esse resultado, coloque em prática:

1. CONQUISTAR O PÚBLICO ANTES QUE ELE SE TORNE CLIENTE
Um cliente ideal é aquele que possui suas necessidades atendidas pelos produtos ou serviços que você oferece e se identifica com os valores do seu negócio.

Por isso, investir em canais que ele está presente com ações criativas e facilitar meios de contato possibilitam uma primeira interação mais rápida e saudável deste novo cliente.

2. RECONHECER OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES EXISTENTES E ADAPTAR AS JORNADAS
Clientes não são apenas consumidores (ou destinatários dos produtos). Eles podem fazer o papel de Especificadores, Influenciadores, Compradores, Pagantes e Usuários.

Especificadores são aqueles que indicam o seu produto às outras pessoas e o conhece, enquanto os Influenciadores possuem uma opinião que influencia os demais na decisão de compra. Compradores são os que, efetivamente, realizam a compra e os Pagantes formam aqueles que realizam o pagamento do que foi adquirido. Por fim, o Usuário é quem consome ou usa o produto ou serviço.

Assim que avaliar os diferentes tipos e papéis de clientes, adapte os fluxos de acordo com o objetivo de cada grupo. Com isso, o valor de sua marca promete ser entregue de maneira ainda mais estratégica e que desperte atenção e interesse desses públicos.

3. CONSTRUIR AÇÕES QUE TRADUZEM DESEJOS E NECESSIDADES DOS CLIENTES
Este é o momento de unir e entender dados em parceria com diferentes setores da empresa para trazer comportamentos do cliente de pontos variados de sua jornada, seja quando ele passou por Vendas, Onboarding, Financeiro ou Atendimento, foi impacto por campanhas de Marketing ou participou de algum evento, por exemplo.

A missão é que você não se limite às amostras de pesquisas de satisfação e desenvolva um diagnóstico que traduza de que forma o cliente se relacionou ou tem se relacionado com a marca, bem como quais dores e sensações surgiram ou estão presentes. Seja curioso, proativo e analítico e um bom ouvinte.

4. IDENTIFICAR O QUE , VERDADEIRAMENTE, GERA VALOR AO SEU CLIENTE
A entrega de Valor ao Cliente é a percepção de quanto um produto ou serviço vale para ele e como se sente ao receber benefícios em relação ao que foi pago.

Os benefícios podem incluir qualidade, entrega de sucesso no uso do produto ou serviço e as experiências vivenciadas com a marca. O Valor é criado através da construção de processos e, ao longo da jornada do cliente, ele pode mudar.

Nesta etapa, é importante entender o motivo que os clientes compram de você, identificar quais os seus pontos fortes e quantificar o seu Valor em dados reais.

5. GARANTIR UM INÍCIO DE JORNADA TÃO DIFERENCIADA QUANTO O USO DO PRODUTO OU SERVIÇO
Permita que a porta de entrada do seu cliente seja agradável e bem avaliada. A jornada já se inicia quando ele possui uma necessidade e sua empresa é lembrada.

Essa lembrança pode ser gerada devido campanhas publicitárias ou de marketing, por indicações de amigos ou familiares ou meios em que a marca e o público de interesse estejam presentes juntos. Por essa razão, fique atento aos pequenos pontos de contato e aplique a linguagem mais adequada com os seus valores.

6. CRIAR PROGRAMAS DE FIDELIDADE, OFERTAS E PREÇO
Embora as pequenas empresas não tenham a mesma influência financeira que as maiores, ambas podem criar incentivos com custos baixos e que não impactam significativamente seu caixa para que motivem os clientes a voltarem às compras.

Entre as estratégias, se destacam cartões fidelidade, ofertas por e-mail baseadas em interesses demonstrados pelo cliente, versões gratuitas de um novo produto para que um grupo de consumidores faça testes, programas de parceria e de indicações de clientes (member get member)

Imagem/Reprodução: Pixabay

7. AVALIAR A QUALIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO
Além da Voz do Cliente (VOC) ser importante nesta etapa, um dos grandes diferenciais são os testes realizados no produto, desde que eles apresentem resultados do que está sendo entregue ao consumidor e como os recursos e os benefícios vendidos estão sendo gerados. Se for identificada alguma falha, fique atento e busque a solução rapidamente.

8. FORTALECER CONSTANTEMENTE O POSICIONAMENTO DE SUA MARCA
Metrifique a audiência e o engajamento em todos os canais em que seu negócio esteja presente e como ocorrem as interações com as pessoas.

Conheça seu mercado, destaque o que você tem de melhor, revise o impacto da identidade e das manifestações de sua marca e escolha como irá interagir com o público. Ser renomado oferece uma vantagem para atingir os clientes certos e, ao mesmo tempo, espalha raízes do seu negócio de forma exponencial. 

9. CRIAR CONEXÕES EMOCIONAIS E SENTIMENTO DE PERTENCIMENTO
Procure maneiras de ser criativo na entrega de momentos diferenciados ao cliente.

Celebre datas especiais e resultados, como o aniversário do mês em que vocês fecharam o contrato ou o aniversário da própria pessoa física consumidora do produto, surgindo uma oportunidade para comemorar seus relacionamentos de longa data com clientes. Aja de forma diferenciada para que seja lembrado genuinamente. 

Cumpra promessas, seja criativo e estabeleça confiança de maneira receptiva. Saiba dizer “Não” quando necessário, mas ofereça alternativas cabíveis a ele e à empresa que atendam o que foi pedido, sempre com transparência.

10. OFERECER TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO ÀS EQUIPES
O programa de treinamento possibilita que sejam fortalecidas as habilidades e competências de cada membro do time, além de gerar maior entrega de valor ao cliente e ao próprio funcionário.

Essa ação pode ser desenvolvida a partir de treinamentos práticos ou baseados em conteúdos teóricos, dado que a metodologia é inspirada no objetivo que deseja ser atingido. 

11. SABER ACEITAR E OUVIR CRÍTICAS, SUGESTÕES E ELOGIOS 
Ouvir pode parecer um processo passivo, mas pode oferecer melhorias de alto nível para o seu negócio.

Essa é uma das grandes habilidades de profissionais que trabalham com Gestão de Clientes. Use os feedbacks para compor suas decisões e recolha esse insumo em diferentes canais, seja no digital quanto fora dele. Registre as informações, resolva as questões críticas e compartilhe com as equipes de sua empresa para que também colaborem na entrega de saúde do cliente.

Imagem/Reprodução: Pixabay

12. SER TRANSPARENTE E TER FLEXIBILIDADE DURANTE NEGOCIAÇÕES
Independentemente de quão razoável ou competitivo seja o seu produto ou valor financeiro dele, a probabilidade de encontrar clientes que avaliem cautelosamente a qualidade e o preço é alta.

Para negociações bem sucedidas, é importante entender sobre o produto, a concorrência e o que toda a empresa está entregando naquela fase do negócio, bem como os planos futuros.

13. CRIAR UMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO ÚNICA
Aqui, profissionais precisam se colocar à disposição para receber feedbacks em tempo real, se concentrar nas necessidades individuais de quem está sendo atendido, praticar a escuta ativa, personalizar e unificar a linguagem da marca, incentivar o engajamento do cliente e contar com apoio de ferramentas que registrem dados e informações.

14. AGRADECER E RECONHECER SEMPRE QUE NECESSÁRIO
Um simples agradecimento pode ter um impacto duradouro e significativo a um cliente e ajudar a criar uma conexão que ele não se esquecerá tão cedo.

Esse valor pode ser entregue de diferentes formas, como por meio notas de agradecimento em etapas específicas da jornada, por envio de e-mails assim que o cliente possui contato com a marca (seja após negociações ou reuniões de rotina), em eventos especiais e em outras ações personalizadas que o gerarão entrega de valor.

15. ESTRUTURAR UMA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A LONGO PRAZO
Desenvolver um plano de relacionamento com o cliente consiste em pesquisas internas e externas para entender o mercado, os concorrentes, a fase atual da empresa, os objetivos de curto, médio e longo prazo, quais os recursos disponíveis e quais serão investidos, resultados financeiros e como o negócio tem se posicionado diante dos seus públicos.

Esse plano deve ser reavaliado com frequência para identificar o que têm proporcionado resultados positivos e negativos à empresa e ao cliente e quais ações devem ser mantidas, alteradas e priorizadas. Assim, estratégias de Customer Success (Sucesso do Cliente) e Customer Experience (Experiência do Cliente) poderão ser implementadas em um modelo de negócio mais claro, real, e mensurável.

#DicadoEspecialista: quando um cliente é fiel a uma marca específica, ele está disposto a pagar mais, desde que obtenha o mesmo produto ou serviço de qualidade com o qual está familiarizado e ama. Mas não se sinta confortável: ele também está aberto para conhecer outros bens ou serviços oferecidos no mercado.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Douglas Domingues

Douglas Domingues é estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes com formação em Relações Públicas pela FECAP, em Gestão de Negócios e Inovação e é pós-graduando em Big Data e Inteligência de Marketing pela ESPM. Em sua carreira, atuou em empresas de gestões públicas e privadas, liderando projetos de Customer Success, Experiência do Cliente, Relacionamento Institucional e Marketing de Produto. É fundador da comunidade Customer Force, colunista do Portal Customer e gestor de Customer Success em uma multinacional brasileira.

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