Tendências de Customer Experience em 2024, por Daniela Paiva, especialista em relacionamento
Nesta entrevista reveladora conduzida por Euriale Voidela, renomada Editora-Chefe do Portal Customer e CEO Especialista da Consultoria Customer Centric, temos a honra de mergulhar nas perspicazes reflexões de Daniela Paiva, uma líder multifacetada com vasta experiência em Relacionamento, Comercial, Operações, Meios de Pagamento, Bancos, Retenção, Atendimento ao Cliente, Planejamento Estratégico, Startups, Fintechs e Adquirência. Com uma visão aguçada, Daniela compartilha suas previsões para a experiência do cliente em 2024, destacando a importância da diversidade, inclusão e big data. Em uma discussão aprofundada, ela aborda desafios, estratégias de colaboração entre departamentos, o papel das tecnologias emergentes, a crescente importância da personalização, e como sustentabilidade e responsabilidade social estão moldando as expectativas dos consumidores. Esta entrevista oferece uma visão única do futuro do atendimento ao cliente sob a perspectiva de uma líder experiente e inovadora.
Confira a entrevista completa:
(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para o Sucesso do Cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?
(Daniela Paiva) – Diversidade, inclusão e big data.
A diversidade e a inclusão são impulsionadoras de inovação e criatividade.
Quando se tem ambientes inclusivos é possível entender uma gama de clientes e assim ganha-se relevância em um mercado global diversificado.
E por fim, a utilização de estratégias com big data de forma inteligente e ágil, capacitando profissionais não somente na coleta de dados, mas na análise e aplicação de grandes conjuntos de dados de maneira eficaz, entendendo de fato o comportamento de seus clientes e com previsões de mercado mais acuradas, atuando de forma proativa diante das oportunidades e desafios futuros.
(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CX em 2024, e como planejam superá-los?
(Daniela Paiva) – Eu penso que um dos maiores desafios será transformar dados em informação e que sejam disseminados para que todas as áreas façam as tratativas de forma estratégica e ágil.
Será primordial se adaptar às fortes e rápidas mudanças sociais, econômicas, ambientais e principalmente tecnológicas; e a inovação será fator chave para isso.
Com isso, será necessário o equilíbrio entre a inovação e a sustentabilidade já que precisaremos decifrar através de estudos de dados mais tangíveis sobre o comportamento do consumidor digital e de navegar por um mercado global cada vez mais interconectado.
Para isso será necessário inserir essa mentalidade e mindset nos profissionais, analisando de fato os dados e saber como utilizá-los com estratégias assertivas (dados x estratégia.
O Primeiro ponto é entender o porquê precisa desses dados – que problema tem pra resolver e definir para quem, o como usar esses dados de maneira inteligente. Tudo parte do “Porquê” que fará todo o desmembramento da estratégia.
Integração entre times é muito importante com todos interessados na solução dos problemas.
Identificação de histórico – entender o ciclo de vendas do cliente para determinar os próximos passos dos futuros clientes para previsibilidade do crescimento e desenvolvimento de uma empresa.
As grandes empresas estão enfrentando a falta de core, em entender o core do business, conseguir encontrar um profissional que seja o data driven e ter o feeling de entender o negócio.
Fóruns multi funcionais – diversidade de pessoas, idéias e experiências.
Importante: estar em contato com cliente, pegar essa percepção e transformar em inteligência para o negócio. Tirar um tempo para ouvir os clientes de forma humanizada e não somente através de pesquisas automatizadas.
(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na experiência do cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?
(Daniela Paiva) – Não deixando os dados e análises se perderem no esquecimento e manter um trabalho contínuo já que o comportamento do consumidor passa por constantes mudanças e graças a tecnologia é possível que as empresas façam um acompanhamento e estabeleçam estratégias atualizadas – disciplina e constância.
(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma experiência do cliente coesa em 2024?
(Daniela Paiva) – Com metodologias ágeis, estabelecendo OKR’s e integrando as áreas de forma consciente e com fóruns recorrentes é possível envolver a todos. Tornar todas as áreas como responsáveis pelo objetivo em comum.
O principal objetivo de qualquer negócio é o encantamento do cliente e as áreas precisam entender que todos têm importante papel nessa construção e propósito.
(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando a experiência do cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?
(Daniela Paiva) – Através da associação de Big Data Analyctics, governança de dados e automatização é possível extrair insights que permitirão uma tomada de decisão mais estruturada e orientada por dados.
Desta forma contribuirá para um processo mais ágil e eficiente que por fim, trará aumento significativo na conversão e o principal que é a satisfação do cliente.
Cito duas, mas temos um cenário promissor em inovação para 2024:
IA – Inteligência artificial que abrangerá vários setores. Os algoritmos de aprendizado de máquina terão um avanço e permitirão que as máquinas tomem decisões autônomas baseadas em dados e assim teremos melhoria e eficiência nos processos.
IoT – Internet das coisas também terá relevância já que teremos um grande número de dispositivos conectados à internet e que fornecerão uma imensa quantidade de dados, importantes para a criação de ambientes inteligentes que, permitirão uma comunicação mais eficiente.
(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?
(Daniela Paiva) – Vai desde estratégias personalizadas e estudo de dados, com linguagem, abordagem e canais fluidos sem atrito, em que o cliente escolhe por onde deseja ser atendido e consiga ter sua solicitação resolvida rapidamente. Para isso, consiste em aliar a nossa capacidade humana aos sistemas automatizados, gerando o encantamento. Ou seja, independente do canal utilizado, mesmo que o atendimento seja realizado por um chat online ou e-mail é importante que seja feito de forma humanizada e personalizada.
Uma plataforma de CRM pode ser uma excelente aliada nesse processo, pois armazena e cruza dados de diferentes canais e identifica padrões de comportamento de cada cliente, contribuindo assim para um atendimento personalizado
(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando a experiência do cliente e quais são as tendências para 2024?
(Daniela Paiva) – Atualmente, o cliente verifica e prioriza as empresas conscientes e voltadas efetivamente para a formação de uma rede de sustentabilidade e protagonismo na responsabilidade social. A redução de gastos com materiais orgânicos, redução de materiais poluentes, conscientização de escassez dos recursos naturais, políticas voltadas a inclusão, diversidade, a representatividade das mulheres no cenário corporativo com cargos de direção, podem ser apontadas como ações efetivas percebidas pelos clientes.
A educação também já vem trazendo fortemente esses temas a fim de reeducar a sociedade e podemos perceber que as novas gerações já vêm com esse DNA imposto que refletirá no mercado com um público de consumidores mais exigentes e conscientes.
(Euriale Voidela) 😎 Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente em 2024?
(Daniela Paiva) – As empresas estão utilizando tanto ferramentas de análise de dados quanto IA, machine learning, além de outras soluções tecnológicas para obter uma visão unificada e em tempo real do cliente e que possa identificar os interesses e necessidades de forma mais precisa. Com isso é possível desenvolver estratégias mais eficazes que se adequem às demandas de seus clientes no momento certo!
A tecnologia se tornou uma forte aliada e indispensável para oferecer uma experiência consistente, assertiva e personalizada aos clientes.
(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?
(Daniela Paiva) – As empresas estão implementando rigoroso controle no que se refere a privacidade de dados, bem como, disseminando a importância da observância da LGPD, com treinamentos, reuniões, webinar e OKR’s.
Enfim, a prática deve partir inicialmente da conscientização de todos os envolvidos na empresa.
(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CX para atender a essa nova realidade em 2024?
(Daniela Paiva) – As empresas estão se adequando tecnologicamente com ferramentas flexíveis e inovadoras que possibilitam maior produtividade e com proteção de dados, garantindo maior eficiência.
A transformação digital, a atividade empresarial e o comportamento do consumidor passaram a envolver uma troca de informações muito mais intensas, baseada na computação na nuvem. Com isso, a necessidade de automatizar tarefas se torna uma questão de sobrevivência.
Com tantas integrações e um rico acervo de dados o atendimento se torna mais ágil, fluido, garantindo uma melhor experiência ao cliente que espera ser atendido de forma rápida e resolutiva.
