Tendências de Customer Experience em 2024, por Evandro Maia Baptista, CEO e Co-Fundador da WeOpen
Nesta fascinante entrevista conduzida por Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric e Editora-Chefe do Portal Customer, temos o privilégio de mergulhar nas experiências e visões notáveis de Evandro Maia Baptista, CEO e Co-Fundador da WeOpen | ITIL, BI, Cloud Computing. Com mais de duas décadas de expertise dedicada ao universo de Tecnologia da Informação, especialmente voltada para serviços e negócios no setor de atendimento ao cliente, Evandro traz uma riqueza de conhecimento e uma abordagem inovadora que tem guiado o sucesso da WeOpen.
Sua trajetória como co-fundador e líder da WeOpen é marcada por um compromisso apaixonado com a missão de priorizar os clientes acima da tecnologia. Na essência da WeOpen, há uma equipe de profissionais dedicados, imersos em desafios, necessidades e soluções, compartilhando a jornada de clientes e parceiros. A abordagem da empresa destaca-se na otimização, controle, automação, flexibilização e atendimento ao cliente em diversos segmentos, prometendo uma entrega fluida e concreta.
Com um histórico sólido e uma paixão palpável pelo que faz, Evandro Maia Baptista se torna um interlocutor envolvente para explorarmos os intricados desafios e inovações no cenário atual de atendimento ao cliente. Se você busca insights valiosos sobre como a tecnologia pode potencializar a experiência do cliente, esta conversa esclarecedora com Evandro promete ser uma fonte de inspiração e aprendizado. Acompanhe-nos nesta jornada e descubra as perspectivas únicas que moldaram a trajetória de sucesso da WeOpen no panorama dinâmico da tecnologia e atendimento.
Confira a entrevista completa:
(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a experiência do cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?
(Evandro Baptista) Seguiremos em ascensão contínua da personalização, impulsionada por análises avançadas sobre o consumidor, isso vai afetar diretamente a fidelização. O consumidor continua querendo omnicanalidade e respostas imediatas e a integração de IA com toda jornada permitirá interações cada vez mais contextuais e assertivas. Isto já era uma necessidade, mas a personalização era muito trabalhosa. Em 2023 as ferramentas evoluíram muito e as empresas têm oportunidade de implementar projetos com prazos menores. Algumas empresas estão colhendo resultados de investimentos feitos nos últimos anos. Hoje conseguimos analisar mais dados, conectar mais informações de clientes, estar presentes em mais pontos de contato e orquestrar tudo em um único CRM. Essa abordagem não só cria experiências mais envolventes, mas também estabelece um novo padrão de personalização, diferencial e fundamental para 2024.
(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CX em 2024, e como planejam superá-los?
(Evandro Baptista) O cenário econômico vai imprimir desafios em todos os segmentos e vai forçar eficiência. O budget de CX estará sob questionamento em 2024, em especial nas empresas que não conseguiram quantificar o retorno de investimentos feitos nos últimos anos e pra principalmente para quem não conseguir criar uma a personalização somada a segmentação na oferta, trazendo uma experiência mais direcionada.
Isso ajuda na retenção de clientes e na conquista de novos.
A visão de CX ficou obvia demais no último ano, mercado reproduzindo ações parecidas, automaticamente uma experiência ruim para o consumidor. Hoje não precisa ser assim, existem ferramentas acessíveis que podem impulsionar a eficiência na jornada sem comprometer práticas de CX e fidelização. O desafio então passa a ser a criação de uma estratégia clara para o relacionamento da empresa com o mercado alinhada com os demais pilares da empresa e pessoas capacitadas para executar.
(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na experiência do cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?
(Evandro Baptista) Partindo do pressuposto que as empresas têm uma estratégia clara e alinhada, o primeiro desafio é encontrar pessoas e parceiros certos para executar os projetos. As tecnologias que vão permitir ter eficiência na jornada sem perder qualidade exigem competências diferentes das que sempre tivemos à disposição. São novas tecnologias que exigem quebrar paradigmas em todos os níveis hierárquicos, é preciso olhar de cima com a mente aberta. As ferramentas estão todas à disposição, mas não significa que sejam de fácil implementação. Falamos de ciência de dados, inteligência artificial, machine learning, realidade virtual… Isto precisa estar conectado a uma visão de CX horizontal e permeada em toda empresa. Então voltamos ao ponto central desta questão que está nas pessoas e nos parceiros que irão conduzir os projetos.
(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma experiência do cliente coesa em 2024?
(Evandro Baptista) De forma prática nenhum projeto de CX deveria ser apenas da área de atendimento ao cliente. Falamos todo tempo de jornada horizontal, então os projetos e processos precisam ter a participação efetiva de todos. A sinergia entre as áreas permite uma compreensão holística do cliente em toda jornada e as mudanças efetivas de CX na empresa só acontecem a partir desta compreensão. A personalização do relacionamento também só acontece a partir desta compreensão. Projetos que envolvam dados de CX e inteligência artificial, por exemplo, só trarão resultados se forem projetos integrados. Olhar CX de maneira horizontal vai trazer mais oportunidades para ser eficiente em 2024.
(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando a experiência do cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?
(Evandro Baptista) A aceitação dos consumidores sobre o atendimento por robôs está diretamente relacionada à eficiência e qualidade da interação. Por isto a inteligência artificial integrada às ferramentas de automação vai crescer em 2024. As interações por robôs serão cada vez mais assertivas e personalizadas e poderão ser proativas também à medida que conseguirmos fazer análises preditivas sobre os clientes. Estas interações não acontecerão somente no WhatsApp, os robôs poderão permear em vários canais. O importante é não desconectar das práticas de CX e seguir investindo em uma orquestração única para todos os pontos de contato e sempre ter a visão 360 do consumidor. Este é o papel do CRM. As empresas que fizerem a lição de casa não devem encontrar grande resistência dos seus consumidores, pelo contrário, o consumidor quer resolver sua demanda com agilidade e receber acionamentos relevantes.
(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?
(Evandro Baptista) Se a ordem é ser eficiente e não perder cliente em 2024, a personalização virou item obrigatório. E não existe personalização sem visão única do cliente. Ainda vemos empresas investindo em análises avançadas de dados sobre seus clientes, mas com abismos de informação sobre a experiência em alguns pontos da jornada. Então o primeiro passo é conseguir centralizar todos os pontos de contato e informações do cliente em um único CRM. Hoje existem caminhos tecnológicos para que esta visão aconteça em curto prazo. Feito isto, é mais assertivo implementar ferramentas de inteligência artificial e automação orientada a dados. Isto vai permitir criar estratégias de segmentação de clientes avançada, definir os canais e tipos de abordagem para cada ponto de contato, interfaces adaptáveis, recomendações contextuais e até fazer análises de sentimento do cliente com frequência alimentando todas as áreas da empresa com informações relevantes sobre CX. Estas estratégias e ferramentas, quando integradas, vão permitir criar experiências altamente personalizáveis e impactantes.
(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando a experiência do cliente e quais são as tendências para 2024?
(Evandro Baptista) Em 2024 esperamos ver uma integração mais profunda desses valores nas práticas empresariais, influenciando cada vez mais a percepção do consumidor. O consumidor quer ver menos discurso e mais prática. Empresas que adotam práticas sustentáveis e socialmente responsáveis estão construindo uma imagem positiva que influenciam fortemente a decisão do consumidor de consumir ou continuar consumindo da empresa. É crescente o perfil de consumidor onde o alinhamento das práticas da empresa com seus valores pessoais são fatores essenciais e totalmente inegociáveis. Tendências indicam que os consumidores valorizarão cada vez mais empresas que adotam medidas sustentáveis em suas operações, desde cadeias de suprimentos éticas até a redução do impacto ambiental. A transparência será fundamental, com consumidores buscando ativamente informações sobre as práticas sustentáveis das empresas antes de tomar decisões de compra.
(Euriale Voidela) 8 -) Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente em 2024?
(Evandro Baptista) A análise avançada de dados é o maior aliado na construção de uma jornada personalizada e eficiente. As empresas que implementaram a cultura de CX em todas as áreas conseguem fazer uma análise mais abrangente de dados de toda jornada e enxergar oportunidades. Estas empresas investiram em tecnologias de IA para processar grandes conjuntos de dados identificando padrões de comportamentos e criando estratégias de segmentação avançada. Quem fez isto está colhendo resultados de automações orientadas por dados. Estas implementações costumam ser ágeis e medir o resultado também é rápido. Em 2024 a tendência é que mais empresas usem dados não apenas para insights, mas com foco em implementações ágeis e constantes na jornada visando eficiência e melhora da experiência do cliente.
(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?
(Evandro Baptista) Quanto mais conscientes os consumidores ficam sobre a privacidade de seus dados, mais as empresas se sentem pressionadas a adotar uma abordagem proativa para garantir a segurança e privacidade das informações. Não é só uma questão de estar aderente à LGPD, é uma exigência do consumidor. As práticas de análises de dados devem ser realizadas com estrita conformidade com regulamentações de privacidade. A implementação de tecnologias de ponta, como criptografia avançada e métodos de anonimização estão se tornando comuns para proteger dados sensíveis. Além disso, as empresas estão investindo em sistemas de segurança cibernética com IA para detectar e agir rapidamente a possíveis ameaças. Essas medidas visam não apenas cumprir os requisitos regulatórios, como também construir a confiança do cliente.
Os clientes estão o tempo todo analisando o grau de transparência das empresas e cada vez mais atentos à segurança dos seus dados.
(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CX para atender a essa nova realidade em 2024?
(Evandro Baptista) A flexibilidade no local de trabalho trouxe desafios, mas também oportunidades para CX. Algumas empresas adaptaram suas estratégias de CX para refletir essa mudança, reconhecendo a importância de um bom atendimento, independentemente do local onde os funcionários estejam trabalhando. A integração entre ferramentas de comunicação e plataformas colaborativas se tornou essencial para garantir interação contínua e eficiente entre as equipes e, por consequência, melhor experiência para o cliente. Empresas estão buscando analisar dados para compreender melhor as necessidades específicas de clientes que trabalham remotamente, adaptando suas abordagens de CX para oferecer soluções mais relevantes e eficazes. A colaboração entre diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, TI e RH virou ponto chave garantir uma experiência do cliente em meio a essa nova dinâmica. O começo desta mudança em 2020 foi muito difícil, mas tivemos quatro anos de adaptação e investimentos. Hoje o balanço é positivo e em 2024 será ainda melhor.
