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Entrevista Exclusiva – Impactos da área de Atendimento para entrega do Sucesso do Cliente

Executivo com mais de 20 anos de experiência em Atendimento ao Cliente, Rodrigo Rico destaca como essa área influencia nas estratégias de Customer Success no setor de SaaS (Software como Serviço)

No mundo acelerado de hoje e altamente competitivo de produtos destinados às empresas (B2B) e ao consumidor final (B2C), vemos como os termos “Customer Success” e “Atendimento ao Cliente” têm sido abordados com maior frequência por profissionais inseridos em diferentes mercados.

Ambos são essenciais para o Sucesso de qualquer empresa ou marca. Contudo, a diferença entre o Customer Success e o Atendimento ao Cliente está em sua natureza: um prevê as dores dos clientes e o outro reage instantaneamente quando esses incômodos são apresentados pelo consumidor. Ainda assim, são complementares.

Em sua boa parte, as equipes de Atendimento resolvem problemas relacionados ao produto ou serviço e educam o cliente sobre como a solução comprada e/ou contratada pode funcionar. Eles trabalham com outros departamentos para melhorar os recursos existentes e, ao mesmo tempo, coletam feedbacks do cliente para os próximos ciclos. 

Por outro lado, as equipes de Customer Success avaliam a saúde de clientes, os abordam para entender seus objetivos de negócios e os ajudam a ter sucesso com o produto, aumentando, assim, o valor vitalício do cliente.

Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas durante a jornada do cliente, juntas cobrem todos os aspectos de uma ótima experiência com sua empresa.

Em entrevista ao Portal Customer, convido Rodrigo Rico para nos apresentar como essas duas áreas podem criar mais impacto ao seu cliente e ao negócio assim que atuam conjuntamente. Rodrigo possui passagem executiva em grandes empresas e é Especialista em NPS, Customer Success, Customer Support e Gestão de Clientes. Foi ganhador do Prêmio HDI na categoria Melhor Equipe de Atendimento Técnico e sempre demonstra sua paixão por melhores práticas, por atuar a favor do cliente satisfeito e por uma liderança de pessoas influenciadora.

Conheça:

1.) (Douglas Domingues) “Em 2020, pouco mais de 3 milhões de empresas foram abertas no Brasil para competir com as que já estavam em atuação no mercado. Isso coloca ainda mais poder ao consumidor para tomada de decisão conforme suas necessidades. Como o Atendimento ao Cliente cria vantagens competitivas para que as empresas se diferenciem uma das outras?”

(Rodrigo Rico) No passado, ter um bom produto ou serviço era, de modo geral, o grande diferencial das empresas. Isso mudou! Hoje, a entrega de bons produtos e serviços virou obrigação e não mais diferencial.

Como sempre costumo dizer, não existe atendimento bom para produto ruim. A jornada do cliente, em cada momento, é o que definirá o envolvimento do cliente com a marca. Neste sentido, o Atendimento ao cliente, em suas várias facetas, é fator muito crucial na percepção de qualidade do consumidor. A grande oferta de concorrentes deve ser encarada como uma oportunidade para as empresas.

Irão se estabelecer as empresas que investem em tratar bem o seu cliente. Toda vez que o cliente precisa falar com a marca, independente do motivo, será um momento chave. Um único atendimento mal feito pode trazer prejuízo muito grandes, inclusive um cancelamento ou abandono da marca. Já um ótimo atendimento ajuda o cliente a encontrar as melhores soluções para suas dores, ajudando-o chegar no sucesso com o produto/serviço utilizado.

2.) (Douglas Domingues) “Quais os primeiros passos que devem ser tomados a fim de melhorar o nível de qualidade do atendimento ao cliente?”

(Rodrigo Rico) É preciso conhecer o seu cliente! Não existe fórmula mágica, cada atendimento é único, com uma pessoa única.

Ainda que você esteja atuando num mercado B2B, existe uma pessoa do outro lado da linha. Equipes bem treinadas, humanizadas, empoderadas, processos fáceis e efetivos, disponibilidade dos canais, controle da demanda, compromisso com os prazos, são alguns fatores que garantem um bom atendimento.

Comece sempre escolhendo as melhores pessoas para atender o seu cliente, dê a elas condições de efetuar bem o trabalho, capacite sempre e reconheça seus esforços e, ao final, valide sempre com o cliente se o atendimento atingiu suas expectativas. O feedback do cliente sempre vai te dar ótimas oportunidades de melhoria. Ouça de coração aberto.

3.) (Douglas Domingues) “A pesquisa de satisfação é um instrumento que destaca a voz do consumidor e revela diferentes dados e comportamentos às empresas. Mas como ela pode ser utilizada para ampliar a entrega do Sucesso do Cliente (Customer Success)?”

(Rodrigo Rico) Dar voz ao cliente e ouvi-lo genuinamente é, definitivamente, uma das chaves do sucesso no atendimento. Não adianta tentar adivinhar o que seu cliente sente, precisa ou busca.

As pesquisas de satisfação, em suas inúmeras metodologias, são ferramentas efetivas que ajudam muito. Entretanto, conheça a fundo as metodologias para que o resultado colhido seja efetivo. E, principalmente aos clientes insatisfeitos, faça um contato para entender em detalhes o que houve. Cliente que responde mal a pesquisa pode ser um cliente disposto a te trocar pelo concorrente. Fique ligado!

As pesquisas são excelentes oportunidades para entender o quão satisfeito e próximo do sucesso seus clientes estão.  Aqui na Presence Tecnologia, implementamos pesquisas a cada final de atendimento técnico e estamos com um excelente resultado. No último mês, por exemplo, tivemos uma adesão à pesquisa surpreendente de 47% dos clientes atendidos e a taxa de satisfação chegou a quase 99%.

Isso nos dá a tranquilidade que estamos fazendo o nosso trabalho de forma correta e sendo o apoio efetivo que o cliente precisa quando encontra qualquer dificuldade. Hoje, inclusive, bonificamos nosso time técnico com base na satisfação de nossos clientes, aferida nas pesquisas.

4.) (Douglas Domingues) “Quais resultados podem ser alcançados quando um sistema de gestão de atendimento é implementado? E qual o papel da liderança quando essa tecnologia está sendo utilizada?”

(Rodrigo Rico) Ter um bom sistema de gestão de atendimentos, muito bem configurado e azeitado, ajuda muito. O tempo do controlar solicitações e pendências em planilha de Excel já acabou.

Conheço empresas gigantes do Brasil que possuem uma péssima metodologia para gerir seus chamados, por outro lado, pequenas que dão um show. Existem dezenas de possibilidades, nacionais e internacionais, softwares excelentes, a um custo possível e que vão ajudar muito.

Já a liderança precisa ser o farol, se o líder não está totalmente entrosado com o sistema de atendimento o caos vai se estabelecer.  O sistema sozinho não faz milagre, ele apenas automatiza processos que muitas vezes nascem e ganham vida na cabeça dos gestores de atendimento. O desafio aqui é transformar desejo em realidade.

Invista em ter o melhor software de gestão de atendimento possível, fácil e eficiente, e isso vai ajudar muito.  Indicadores, tendências, resultados, produtividade, qualidade, tudo isso e muito mais pode ser extraído de um bom software. Em minhas experiências, o sistema de gestão de atendimento sempre foi um dos fatores mais importante para acompanhar a saúde da operação.

5.) (Douglas Domingues) “Durante a pandemia, 64% dos clientes destacam usar novos canais para se relacionarem com as empresas e 58% estão presentes nas mídias sociais, conforme estudo divulgado com 90.000 consumidores em todo o mundo.

De que maneira o atendimento nas mídias sociais transforma a relação com o cliente?”

(Rodrigo Rico) Cada cliente tem suas preferências na forma de se comunicar com as empresas, cabe às empresas garantir que esses canais estejam disponíveis e que sejam eficientes.

Recentemente, optei por iniciar um atendimento através de uma rede social para reclamar de um produto que recebi, a experiência foi péssima! Então, a dica é: atender em vários canais é importante, desde que eles funcionem bem.

Me parece que na rede social o atendimento fica mais próximo, mais suave e fluído, podendo sim ser uma opção muito interessante para o cliente. Entretanto, o risco é grande se você não de preparar bem. Entenda como funciona, preveja a demanda, treine as pessoas do atendimento e acompanhe de perto os resultados.

Muito pior que não ter um canal de atendimento na rede social, é ter um péssimo canal de atendimento na rede social. E, o mais importante: a alma do atendimento são as pessoas. Ainda que existam bots (robôs de atendimento) bem bacanas e eficientes, nada substitui um profissional de atendimento engajado, preparado e preocupado em atender bem o cliente.

Invista nas pessoas! Cuide da sua equipe e ela cuidará dos seus clientes.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Douglas Domingues

Douglas Domingues é estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes com formação em Relações Públicas pela FECAP, em Gestão de Negócios e Inovação e é pós-graduando em Big Data e Inteligência de Marketing pela ESPM. Em sua carreira, atuou em empresas de gestões públicas e privadas, liderando projetos de Customer Success, Experiência do Cliente, Relacionamento Institucional e Marketing de Produto. É fundador da comunidade Customer Force, colunista do Portal Customer e gestor de Customer Success em uma multinacional brasileira.

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