Socorro! Minha equipe não está engajada com a implementação da estratégia de CX.

Os colaboradores desempenham um papel fundamental na construção da experiência do cliente. São as estratégias, ações e escolhas que tomam todos os dias e o nível de comprometimento que determinam como o consumidor se sentirá no relacionamento com a empresa.

“Se a sua marca não cuidar do cliente, certamente dará uma excelente oportunidade de seu concorrente fazer isso por você”. Euriale Voidela

Se uma marca desejar elevar efetivamente a experiência de seu consumidor, vale muito a pena analisar com grande cautela alguns pontos de atenção. Pontos estes, geralmente deixados de lado no aspecto da construção do engajamento dos colaboradores com alta eficiência.

A experiência do cliente é algo maior do que um simples conceito de gestão de um processo coorporativo. Ela é o norte inicial do gerenciamento da empresa, incluindo culturalmente o cliente no foco central. Além da importância de permear por todas as áreas sem barreiras de silos.

A experiência do cliente, realiza referência a toda a jornada do cliente, ou seja, o processo completo da experiência com a marca, conhecendo com profundidade seus consumidores, públicos alvo e seus colaboradores.

Um dos grandes objetivos da área ou cultura de experiência do cliente (CX – Customer Experience) é otimizar e aprimorar as experiências dos consumidores em todas as suas interações com a empresa, reforçando a identidade de sua marca.

O sucesso desta estratégia está nas mãos dos colaboradores da companhia e para tal, eles necessitam estar felizes. Somente assim, sua marca poderá realizar o crescimento escalável com lucratividade.

Estratégia de comunicação nas ações de customer experience

Um dos pontos de atenção mais comuns é a ausência de uma definição clara do papel de cada colaborador e das equipes na implementação da estratégia de customer experience.

Nesse caso, a falta de comprometimento não é resultado do baixo empenho na estratégia em prol do cliente, mas da falta de consciência efetiva de que todo colaborador tem influência, independente do cargo que ocupe ou mesmo a área.

O sucesso deste plano de comunicação é o resultado do coletivo de ações da liderança, gestão de marketing interno, gestão de recursos humanos, ações de fortalecimento da cultura, diretoria, conselho administrativo e etc.

Todas as áreas da empresa deverão ser envolvidas neste quesito, sem nenhum tipo de restrição ou barreiras. Mesmo as áreas que não possuem contato direto com o cliente e podem ter a impressão incorreta de não possuir muita influência sobre a experiência final, devem ser envolvidas, justamente para retirar tais falsas opiniões.

Muitas vezes, eles não possuem a consciência de que também causam este impacto na experiência do cliente. Novamente,  o papel do líder é primordial, tanto na apresentação da jornada e impacto, quanto na sustentação desde sentimento. Certamente tal ação, refletirá em um alto reflexo na experiência final do cliente.

“O atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas sim uma cultura a ser cultivada“. Mario Persona

A estratégia de comunicação é um processo contínuo e deve ser constante, assim como o processo de mapeamento da jornada do cliente. Cada alteração ou inovação nos caminhos do consumidor, deverão ser amplamente compartilhados internamente.

Dar voz aos times é fundamental

Dar voz aos times é fundamental, assim como dar voz aos consumidores, levando em consideração suas opiniões, sugestões e sentimentos.

Muitas empresas optam por implementar pesquisas ou outras atividades nas quais os colaboradores possam compartilhar sua opinião, qual a sua satisfação, comprometimento e o que acham que deve ser mudado para melhorar sua experiência e a dos clientes.

Fundamental que ações como estas sejam efetivamente levadas em consideração com um plano de ação solucionador e que não sejam realizadas somente por formalidade ou colocadas na gaveta após a realização. 

Desta forma, os funcionários deixarão de se engajar, não sentirão a importância de sua voz e poderão não expressar sua opinião verdadeira. Sua percepção poderá ser dominada por um pensamento: “por que me dar o trabalho, se ninguém está me ouvindo?“

A valorização da jornada do colaborador é um item de extrema importância para que ele esteja engajado e de acordo com os propósitos da empresa.

Onde assim, ele estará feliz e confortável em seu ambiente de trabalho, para proporcionar uma jornada também feliz aos consumidores. Além de estar engajado para proporcionar melhorias rentáveis para a companhia e na experiência do cliente.

Cuidados com metas contra a experiência do cliente

 A implantação de uma estratégia eficiente do cliente, requer um trabalho em equipe muito orquestrado com total engajamento do time, além do alinhamento cultural com total apoio da diretoria.

Para conquistar efetivamente o engajamento do time em prol da experiência do cliente, é importante que o discurso empresarial seja totalmente condizente com as ações e estratégias coorporativas.

Infelizmente é comum encontrarmos alguns paradoxos neste quesito e separamos alguns pontos para a reflexão que notoriamente ainda são encontradas no mercado:

• “O cliente é o mais importante, mas você deve obter o resultado das vendas de qualquer maneira e a qualquer custo para bater a meta.”
• “O cliente é o mais importante, mas você precisa diminuir o tempo de conversa ou será punido.”
• “O cliente é o mais importante, mas não importa se o produto não funciona, vamos vender assim mesmo e depois o suporte resolve.”
• “O cliente é o mais importante, mas só fazemos contratos de 48 meses com multa e penalidade elevada ao extremo de saída, pois assim ele não sai.”
• “O cliente é o mais importante, mas o atendimento ao cliente é um custo elevado demais para ser prioridade agora.”
• “O cliente é o mais importante, mas fazer pesquisa de satisfação e fidelidade é um custo que não é nossa prioridade e não vamos gastar com isso.”

Diante desta reflexão, reforçamos a importância de uma cultura, diretrizes e metas que efetivamente estejam condizentes com tal filosofia prol cliente.

“Clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado“. Bill Gates

Obviamente o resultado financeiro com crescimento escalável da companhia está dentre os objetivos mais importante e disso dependerá a sobrevivência da empresa.

O que queremos complementar é que tal objetivo será atingido com maior velocidade, constância e estabilidade se o cliente estiver satisfeito e fiel com a marca. E claro, para tal, os times devem estar felizes e engajados antes.

“O talento vence jogos, mas só o trabalho em equipe ganha campeonatos“. (Michael Jordan)

Complementando nossas reflexões, temos:

• Um cliente que comprou “empurrado”  um produto que não queria ou um cliente para o qual o funcionário não teve tempo de explicar tudo será um cliente fiel?
• É possível solucionar este problema e entregar valor a este cliente?
• Ele comprará um produto / serviço novamente?
• Vai recomendar a outras pessoas seus serviços ou produtos?
• Ele vai desejar cancelamento e quebra de contrato?
• Este lucro é um lucro bom ou um lucro temporário RUIM?

 Se a empresa não cuidar bem da jornada de seus colaboradores e engajamentos de seus times, eles não cuidarão dos clientes e a empresa incorrerá em custos elevados em vez de crescer. 

“Quando trabalhamos coletivamente em prol de um objetivo conquistamos o impossível“. Jadson Barbosa

Contatos desnecessários, infidelidade do consumidor, reclamações, perda de clientes, alto custo de retenção, problemas com a imagem da marca, falta de novos clientes são apenas parte deles… Além de custos com troca de colaboradores desmotivados, perda de talentos e outros custos internos.

A empresa é formada pelas pessoas que nela trabalham. Com isso em mente, a companhia deve implementar e buscar sua estratégia de gerenciamento da experiência do cliente com consistência e investindo no trabalho conjunto de seus times. Valorizando suas pessoas sempre!

“Eu sou parte de uma equipe. Então, quando venço, não sou eu apenas quem vence. De certa forma termino o trabalho de um grupo enorme de pessoas!” (Ayrton Senna)