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A transformação do Workforce Management na era CX

Artigo por Welington Alves – Client Director at Sitel Brasil, Workforce and CX focused

Hoje não dá mais para dizer que se que presta um bom serviço de atendimento ao consumidor sem se preocupar com a experiência do cliente durante todo o processo. Esse quesito precisa ser acompanhado, medido e controlado para evitar acabar com um enorme problema sem mesmo estar ciente disso.

#Pracegover: Imagem de uma mulher classificando a satisfação como consumidora com 5 estrelas.

E percebemos que está cada vez mais claro: O cuidado com o CX começa a englobar toda a jornada do cliente, já começa quando ele ainda não sabe quem tem um problema / necessidade até o momento do pós venda e fidelização.

Isso por si só já faz com que a prestação de serviço passe a ter uma abrangência bem maior, indo desde o big data com análise de comportamento para direcionar um novo produto até medir e controlar reclamações e acionamentos a órgãos públicos. O que se sabe é que a imagem da marca precisa ser preservada e valorizada e isso agora está intrínseco no atendimento.

Essa mudança de mercado tem impactado e reinventado diversas áreas do atendimento ao consumidor. Percebemos inclusive que os planejadores são essenciais para obter sucesso nesse processo. Isso pois, com assertividade nas análises, dados históricos para trabalhar e conhecimento de mercado é entende-se que é possível:

  • Direcionar corretamente a força de trabalho, prevendo situações que podem evitar um cenário negativo em termos de qualidade no atendimento;
  • Entender como métricas e resultados de tempo de atendimento, quantidade e complexidade de contatos do cliente pode ajudar a perceber que, possivelmente, a prestação de serviço possa ser direcionada pra um outro canal, ou até automatizado.;
  • Prever uma necessidade diferente de pessoas, comparando, por exemplo, o passado contra uma tendência atual de mercado.
#Pracegover: Imagem descritiva da jornada do Customer Experience

O desafio agora está em entender que não é possível mais pensar em estratégias de atendimento massivo, voltados pra um só canal e lidando com um time grande e com baixo engajamento.

O ideal realmente é se especializar em multicanalidade, entendendo como funciona os formatos de atendimento para as tão diversas necessidades dos clientes. A área de workforce que consegue ter especialistas generalistas, que sabem todas as pontas do processo e se adapta diferentes mercados se destaca em assertividade e poder de decisão de negócio.

Além disso, trabalhar em parceria com todas as áreas da corporação, ouvindo, ponderando e entendendo as demais necessidades acaba por completar um trabalho de entregas e análises ainda mais precisas. Ao ouvir e aprender que talvez um time precise de mais treinamento ou talvez outro esteja sobrecarregado, criando um clima insalubre, pode auxiliar na tomada de decisões.

Em suma o desafio para os planejadores são vários, ainda mais nesse momento de redescoberta e quebra de paradigmas. Não temos mais dúvida, por exemplo, que é possível se controlar um command center at home, sempre que o modelo de negócio permita. Isso faz com que se crie muito mais possibilidades e oportunidades de trabalho pra essa área que é peça chave para se ter um atendimento ao cliente de referência.

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Welington Alves
Client Director at Sitel Brasil, Workforce and CX focused

Welington Alves é Diretor de Clientes, WorkForce e Continuous Improvement da Sitel Brasil. Aluno do MBA em Finanças Empresariais pela Saint Paul e B3 É também graduado em Gestão de Sistemas de Informação pela Universadade Paulista. Possui mais de 16 anos no mercado de BPO Contact Center trabalhando a frente de áreas de Planejamento, Qualidade e Gestão de Operações. Especializou-se no desenvolvimento de pessoas atuando também como professor e coordenador de cursos por mais de 10 anos.

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