A Experiência do Cliente: O que é o Customer Experience?
Se a sua marca não cuidar do cliente, certamente dará uma excelente oportunidade de seu concorrente fazer isso por você.
Afinal, O que é o Customer Experience? A Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) está sempre interligada a uma marca, produto ou serviço frente a jornada do cliente e como esta marca se relaciona com este consumidor.
O atendimento ao cliente é parte dessa estrada e um dos pontos importantes na sua fidelização.
Se a sua marca não cuidar do cliente, certamente dará uma excelente oportunidade de seu concorrente fazer isso por você.
A Experiência do Cliente compõe toda e qualquer interação direta ou indireta entre cliente e a empresa, com a combinação da percepção da satisfação, do encantamento e dos momentos de superação.
A experiência do cliente é algo maior do que um simples conceito de gestão de um processo coorporativo. Ela é o norte inicial do gerenciamento da empresa, incluindo culturalmente o cliente no foco central.
De tal forma, que as suas percepções, opiniões e feedbacks são efetivamente considerados nas decisões estratégias da empresa. Salientando que, quem faz a essa cultura interna acontecer, são as pessoas que as compõe.
O que é o Customer Experience?
A experiência do cliente, realiza referência a toda a jornada do cliente, ou seja, o processo completo da experiência com a marca, mesmo antes dela saber quem é ou quem será o seu futuro cliente.
Basicamente, a jornada se inicia quando estamos com um desejo de compra e buscando referências do produto ou serviço. Essa busca por referências acontece entre amigos, profissionais referenciados do segmento e, também, em plataformas de reputação.
Nesse estágio, o cliente já iniciou sua experiência com a marca, porém, ainda não realizou um contato direto com a empresa.
Um dos grandes objetivos da área ou cultura de experiência do cliente (CX – Customer Experience) é otimizar e aprimorar as experiências dos consumidores em todas as suas interações com a empresa, reforçando a identidade de sua marca.
O Sucesso do Cliente (CX – Customer Success), não é de forma alguma concorrente da metodologia de Experiência do Cliente (CX – Customer Experience). Muito pelo contrário!
É fundamental estabelecer uma estratégia sólida, visando entregar a melhor experiência para o consumidor (CX – Customer Experience). Com base nessa estratégia, o passo seguinte é prover experiências através da implantação do sucesso do cliente (CS – Customer Success).
Vale lembrar que o contrário não será efetivo, ou seja, a implantação do Customer Success por si só, sem uma estratégia estabelecida em Customer Experience, não trará os frutos desejados.
Diante da evolução de maturidade nas metodologias, temos a crescente importância da implantação da cultura centrada no cliente (CC – Customer Centric). Essa cultura valoriza muito a jornada de seu colaborador para que ele (EE – Employee Experience) esteja feliz e, assim, proporcione felicidade ao seu cliente.
Somente um time feliz, poderá unido, proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente.
