CustomerCustomer Experience

A Experiência do Cliente: O que é o Customer Experience?

Se a sua marca não cuidar do cliente, certamente dará uma excelente oportunidade de seu concorrente fazer isso por você.

Afinal, O que é o Customer Experience? A Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) está sempre interligada a uma marca, produto ou serviço frente a jornada do cliente e como esta marca se relaciona com este consumidor.

 O atendimento ao cliente é parte dessa estrada e um dos pontos importantes na sua fidelização.

Se a sua marca não cuidar do cliente, certamente dará uma excelente oportunidade de seu concorrente fazer isso por você.

A Experiência do Cliente compõe toda e qualquer interação direta ou indireta entre cliente e a empresa, com a combinação da percepção da satisfação, do encantamento e dos momentos de superação.

A experiência do cliente é algo maior do que um simples conceito de gestão de um processo coorporativo. Ela é o norte inicial do gerenciamento da empresa, incluindo culturalmente o cliente no foco central.

De tal forma, que as suas percepções, opiniões e feedbacks são efetivamente considerados nas decisões estratégias da empresa. Salientando que, quem faz a essa cultura interna acontecer, são as pessoas que as compõe.

O que é o Customer Experience?

A experiência do cliente, realiza referência a toda a jornada do cliente, ou seja, o processo completo da experiência com a marca, mesmo antes dela saber quem é ou quem será o seu futuro cliente.

Basicamente, a jornada se inicia quando estamos com um desejo de compra e buscando referências do produto ou serviço. Essa busca por referências acontece entre amigos, profissionais referenciados do segmento e, também, em plataformas de reputação.

Nesse estágio, o cliente já iniciou sua experiência com a marca, porém, ainda não realizou um contato direto com a empresa. 

Um dos grandes objetivos da área ou cultura de experiência do cliente (CX – Customer Experience) é otimizar e aprimorar as experiências dos consumidores em todas as suas interações com a empresa, reforçando a identidade de sua marca.

O Sucesso do Cliente (CX – Customer Success), não é de forma alguma concorrente da metodologia de Experiência do Cliente (CX – Customer Experience). Muito pelo contrário!

É fundamental estabelecer uma estratégia sólida, visando entregar a melhor experiência para o consumidor (CX – Customer Experience). Com base nessa estratégia, o passo seguinte é prover experiências através da implantação do sucesso do cliente (CS – Customer Success).

Vale lembrar que o contrário não será efetivo, ou seja, a implantação do Customer Success por si só, sem uma estratégia estabelecida em Customer Experience, não trará os frutos desejados.

Diante da evolução de maturidade nas metodologias, temos a crescente importância da implantação da cultura centrada no cliente (CC – Customer Centric). Essa cultura valoriza muito a jornada de seu colaborador para que ele (EE – Employee Experience) esteja feliz e, assim, proporcione felicidade ao seu cliente.

 Somente um time feliz, poderá unido, proporcionar uma experiência incrível ao seu cliente. 

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

Artigos relacionados

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar