A entrevista de hoje sobre Atendimento ao Cliente é com Leonardo Mendes Gava, Diretor de Operações da Allianz Partners Brasil.
Confira a entrevista completa:
1 – (Redação) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. Agora, estamos em um movimento pós-pandemia e muitos comportamento vieram para ficar.
Diante deste cenário, quais serão as maiores exigências dos consumidores para 2022, junto ao atendimento ao cliente?
(Leonardo) De maneira geral, a pandemia fomentou a utilização de canais digitais para os mais diversos tipos de serviços. Um dos canais digitais que podemos destacar é o WhatsApp. Há alguns anos, muitos clientes tinham receio de falar com seu gerente de banco por WhatsApp, ou até mesmo por telefone. Com a pandemia, ficou muito mais fácil resolver as coisas digitalmente, e à medida que vão utilizando, os consumidores se sentem mais seguros. Esse tipo de comportamento também acontece na assistência, onde claramente vem aumentando a preferência e até mesmo a exigência de opções digitais, tais como atendimento via WhatsApp.
2 – (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e o tema, apesar de não ser um termo novo no mercado, nunca foi tão valorizado.
Diante deste cenário, como você visualiza a maturidade do mercado brasileiro neste ponto?
(Leonardo) No mundo conectado, a experiência do cliente torna-se um elemento chave para o desempenho e sucesso organizacional. Conhecer a experiência do cliente permite que a empresa aprimore continuamente os seus serviços, desenvolva novos produtos, sobretudo, ir ao encontro do que o cliente realmente necessita buscando a sua fidelização e defesa da marca.
O mercado de forma geral vem evoluindo, mas existe ainda bastante espaço para amadurecimento, e a preocupação com a jornada do cliente tem sido foco na identificação dos diferentes perfis (personas) e adaptação dos fluxos e processos de atendimento, aprimoramento da comunicação em todos os canais, considerando cada grupo de cliente.
Os canais digitais propiciam um aumento significativo na disponibilidade de informações, consequentemente, permitem um maior conhecimento do cliente. Com a aplicação de metodologias, é possível mapear cada etapa do processo, os impactos resultantes, identificando na experiencia do cliente, as dimensões que podem ser geridas, nível de serviço, qualidade percebida, custos envolvidos e investimentos necessários, em toda a jornada. A utilização de canais simultâneos integrados (conceito omnichannel) vem permitindo melhorar a experiência através da otimização dos processos.
Como exemplo, hoje em dia, é bastante comum solicitarmos um serviço por um site ou telefone e na sequência receber a confirmação e atualizações do andamento por WhatsApp. Na Allianz Partners estamos em constante revisão da nossa jornada, com visão de curto e médio prazo, sendo que nos últimos dois-três anos, aceleramos as opções digitais e fortalecemos o relacionamento com nossos consumidores através do WhatsApp, integrando aos demais canais, com resultados muito positivos na satisfação.
3 – (Redação) O Business of Experience (BX)é um termo relativamente novo no Brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.
Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de Business of Experience (BX) de sucesso?
(Leonardo) Há pouco tempo atrás, os produtos e serviços eram desenvolvidos e implantados, exclusivamente, com base no conhecimento da organização. Na era digital, o cliente conectado, informado, ativo e articulado, determina como os serviços e novos produtos devem ser concebidos pela empresa. O Business Experience é uma tendência natural em que as empresas buscam trazer respostas cada vez mais focadas nos desejos e dores dos clientes. Isto tem feito com que as empresas, seja de qualquer indústria, homogeneízem cada vez mais os serviços, tornando-os cada vez mais fluídos. O Customer Experience e Business Experience são faces da mesma moeda.
4 – (Redação) Os anos de 2020 e 2021 trouxeram uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram gigantescas e obrigaram a várias empresas a se reinventarem.
Neste pilar, possuir uma visão clara sobre os indicadores de clientes é muito relevante e em sua visão, quais são os indicadores principais que devem ser acompanhados?
(Leonardo) Conduzimos pesquisas de forma contínua com o NPS (Net Promoter Score), ofertando a todos os nossos clientes que solicitam uma assistência a possibilidade de avaliar os nossos serviços. Todas as avaliações são checadas cuidadosamente, e para as percebidas como críticas, é feita análise em profundidade, não somente visando o mais breve retorno, como também, nos colocarmos à disposição do cliente, identificando o motivo de sua insatisfação. Os feedbacks são sempre importantes – permitem confirmar e fortalecer ações implementadas e com resultados positivos, assim como, corrigir processos, melhorar o CX em todo ciclo de relacionamento, seja pela tecnologia, processos, políticas, ou ainda, pelo desenvolvimento e capacitação do corpo de atendimento.
5 – (Redação) Na personalização e o carisma/ humanização no atendimento são itens importantes na estratégia de clientes. Como você visualiza o papel da tecnologia nestes quadrantes em uma central de atendimento?
(Leonardo) A tecnologia tem tido, cada vez mais, papel fundamental e decisivo.
Na minha visão, as tecnologias permitem automação (como robotização de chat ou atendimento eletrônico) e vem passando por uma transformação constante. Novos dispositivos, features, artefatos, surgem todos os dias, testados e incorporados para melhorar e personalização e humanização do atendimento. Apesar de ser um desafio importante, a transformação de grandes volumes de dados em informação relevante, permitem maior conhecimento do cliente, bem como a tomada de decisões mais rápidas e precisas. Entre outros, estes tem sido pontos de destaque em relação a tecnologia.
6 – (Redação) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?
(Leonardo) Primeiro, deve compreender que o cliente é hoje, o grande protagonista. Ganhar a sua confiança, construir uma relação duradoura através de uma boa experiência garantirá o crescimento e sucesso organizacional. Isto inclui sócios, acionistas e colaboradores, assim como, toda comunidade envolvida. Segundo, deverá entender que qualquer que seja a empresa que venha atuar, a mudança é constante. Isto exige compromisso e compreensão de que, cada vez, os profissionais devem ser adaptáveis, flexíveis e proativos. O aprendizado será uma constante, e os profissionais devem estar abertos a isto.
