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User Experience – UX: Seis profissionais apresentam as tendências para o Brasil

As exigências dos consumidores frente as experiências vivenciadas com um produto ou serviço estão ganhando muita força na escolha, permanência e fidelidade com uma marca.

O termo user experience, ou melhor, experiência do usuário, está se tornando cada dia mais conhecido e valorizado frente aos benefícios produzidos na satisfação dos clientes. Ponto importante de alinharmos é que não existe uma única definição do termo UX, devido a abrangência enorme de sua definição. Analisamos o estudo realizado pelo Oxford Journal, a qual relata como o objetivo de UX em “melhorar a satisfação e a lealdade do cliente por meio da utilidade, facilidade de uso e prazer proporcionados na interação com um produto”.

Tal conceito, vem de encontro com a grande frequência o termo UX é ligado a usabilidade, que por fim, está atrelado a utilidade, praticidade ou mesmo facilidade no manuseio de um produto, objeto ou mesmo de uma aplicação. Quando analisamos mais de perto, resultamos que além deste foco, o UX também faz frente a qualquer tipo de experiência do usuário e assim como o sentimento desde cliente durante o uso.

As exigências dos consumidores frente as experiências vivenciadas com um produto ou serviço estão ganhando muita força na escolha, permanência e fidelidade com uma marca. Falando em estratégias, convidamos seis profissionais incríveis para nos contar quais as tendências brasileiras de Use Experience para 2020, além de dicas fabulosas para os profissionais da área.

Nome: Leo Gasparine
Cargo: Mentor da DAO e Design Thinker/UX na MJV

Pertunta 1-) Quais as tendências dominarão o cenário de UX no Brasil em 2020?

[Leo Gasparine] “Em primeiro lugar é legal deixar dois pontos de vista:
A. UX não é UI: muito se confunde entre os processos profundos de pesquisa, entendimento de pessoas, produtos e mercado, análise de dados e processo criativo de design de uma jornada, com o desenho de uma interface… UX é muito além do que se vê na tela!
B. Nós, UX’s, projetamos produtos e serviços… Sim, produtos e serviços. A experiência (algo que “carregamos” no nome), é algo a ser percebido pelo usuário e que será base para todo o resto do processo, mas claro que projetamos os produtos/serviços tendo em mente o que será percebido no “final”.
Tendo isso em mente, acredito que algumas tendências podem surgir a partir desse ponto de vista que tem sido bem relevante nos últimos tempos:
1. O papel claro do design: Empresas (grandes ou pequenas) estão passando a entender a importância do processo de design como foco e ferramenta imprescindível para o negócio. Desta forma, cada vez mais veremos o papel do designer em posições mais estratégicas e transversais, indo de ponta a ponta no pré, durante e pós do desenvolvimento de um projeto.
2. A busca pelo UX no contexto social e político: Vejo muito que o papel do designer vem abrindo caminhos para setores cada vez mais diversos. Projetar e prever experiências não será mais limitado a apenas modelos de negócios ou empresas com seus serviços e produtos. Projetar e prever experiências será uma ferramenta muito eficaz para criar nosso pensamento enquanto organização social, política e fará com que os processos da urbanização sejam cada vez mais voltados a detalhes que permitem completa acessibilidade ao indivíduo.
3. Atuação de UX em projetos de sustentabilidade e meio-ambiente: cada vez mais fala-se sobre projetar algo que seja sustentável e sem danos ao meio-ambiente (convenhamos, ainda bem!). O UX terá também esse papel de ser o “padroeiro” de fluxos e jornadas sustentáveis, em qualquer segmento de mercado que esteja atuando. Jornadas sustentáveis garantem que o ciclo de um produto/serviço perdure por mais tempo, com o mínimo de recursos possível e maior curva de retornos a todos que fazem parte do meio envolvido.”

Pertunta 2-) Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Leo Gasparine] “Paixão, sustentabilidade e olho no olho. Bom… tudo isso se resume à empatia. Parece bobo? Manjado? Talvez, mas a crista da onda na qual a sociedade e mercado estão surfando está para arrebentar em algum ponto que ainda não sabemos qual é: a cultura da inovação e da busca pelo disruptivo tomou conta do espírito da mudança e da aura inquieta das tribos de hoje.
Diferentemente do que víamos há certo tempo, quando marcas buscavam a alta personalização de seus produtos e serviços, hoje vemos a paixão pelas marcas que, além disso destacam o indivíduo em um meio em um espírito de comunidade e de que não está sozinho em uma luta por causas profundas, sejam pessoais ou não.”

Pertunta 3-) Em sua opinião, o que os profissionais de UX precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Leo Gasparine] “Muita leitura em todos os canais possíveis e imagináveis: não apenas em comunidades de UX e Design (o que é essencial), mas deve-se estar antenado a todos os detalhes da sociedade que está a sua volta. Olho no olho também é algo imprescindível!
Ao mesmo tempo que temos que estar ligados a tudo, devemos nos desconectar e nos atentarmos ao momento presente: sentir o que está acontecendo, se questionar, questionar o porquê das coisas ao seu redor serem do jeito que são e como elas poderiam ser pra atender a outras necessidades, sejam ambientais, da comunidade ou do próprio meio. Tendências estão sempre sendo criadas e colocadas nas redes, mas o modo com que se faz a curadoria delas, como as combinamos e aplicamos que fazem o profissional “permanecer jogando”.”

Nome: Cairo Cananéa
Cargo: CEO – Conectivo

Pertunta 1-) Quais as tendências dominarão o cenário de UX no Brasil em 2020?
[Cairo Cananéa] “Em minha ótica são três ponto fundamentos: Personalização 1 to 1, Mobile First e Segurança (LGPD).”

Pertunta 2-) Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Cairo Cananéa] “Experiências emocionais e conexões fluidas entre os diferentes pontos de contato.”

Pertunta 3-) Em sua opinião, o que os profissionais de UX precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Cairo Cananéa] “Desenvolverem uma visão mais holística sobre o consumidor. Observar as necessidades reais do cliente e prever frustrações que podem ser evitadas na jornada.”

Nome: Luiz Terra
Cargo: CX Expert

Pertunta 1-) Quais as tendências dominarão o cenário de UX no Brasil em 2020?
[Luiz Terra] “Realidade Virtual, Microinterações e IA embarcada.”

Pertunta 2-) Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Luiz Terra] “Surpresas para o cliente, extrapolando a expectativa definida (pela própria empresa). Para isso, nada como conhecer melhor o seu cliente, mas não só naquelas informações básicas do CRM. Você sabe que tipo de vinho ele gosta? Qual sua cor favorita? Com todas essas informações, supreenda!”

Pertunta 3-) Em sua opinião, o que os profissionais de UX precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Luiz Terra] “Além de cursos (online e preferencialmente lá de fora – não sou contra os nacionais, mas as tendências estão mais fortes lá fora, estar sempre perto dos clientes. A única forma de manter-se no jogo hoje, é conhecer melhor o cliente, cada dia.”

Nome: Mayra Sasso
Cargo: UX-UI Lead Teacher – Ironhack

Pertunta 1-) Quais as tendências dominarão o cenário de UX no Brasil em 2020?
[Mayra Sasso] “1. Era da informação
Chamada para responsabilidade ética e transparência do que construímos.
Acredito em trazer a discussão da responsabilidade com o que pedimos e gravamos dos nossos usuários para o âmbito do design. Somos responsáveis pelo o que pedimos ao usuário e o que temos em nossos banco de dados. Será que preciso do CPF e de todos os dados sempre? Quando é exagero? E se ele der, deixamos claro o que fazemos com ele? E não estou falando de linhas miúdas dentro de uma página que ninguém acessa.
O LGPD está aí e estamos sendo cobrados de responsabilidade por aquilo que será construído. Claro que entendo da importância que o dado tem para tudo que queremos construir de comunicação. No meu ver, devemos como designer ter consciência e trazer a melhor solução para empresa e para o usuário.
Nisso, também devemos pensar em o que disseminamos.
Vivemos numa era de fake news e uso das redes sociais para disseminação de notícias e informações que favorecem a poucos. O resgate da transparência e da transmissão da verdade através dos canais próprios e como garantimos isso ao usuário é algo urgente e emergente. Se essa etapa não for encarada agora, será muito difícil falarmos de inteligência artificial, predição de consumo, navegação personalizada etc.

2. Co-criação e colaboração
Os papéis que vem do pensamento de design estão cada vez mais sendo ouvidos dentro das empresas pelo fato de trazerem consigo a construção de soluções colaborativas em time. Não há mais tempo e dinheiro para pensamento em cascata, por setor. Com não há também espaço para gênios criativos, que criam sozinhos isolados… O pensamento criativo deve ser para resolver problemas reais e de pessoas reais. Seguindo DADOS e o que foi investigado.
É preciso pensar os projetos complexos como eles são: diversos e necessário ser pensado por mais de uma inteligência. Portanto, fim das eu-quipes. E cada vez mais aplicação do pensamento de agile e co-criação. E isto está começando a ser realidade, por isso as inúmeras vagas na área e o boom de discussão sobre UX e seu porquê.Também com isso a saída do UX só de telas e a ampliação da aplicação das soluções para diversos meios, tipos e tecnologias. Design além das telas.

3. Finalmente estamos na mesa mas…
Mas isso não será suficiente. Precisamos começar a deixar de ser um time para ser um pensamento. Mudança das estruturas de como as empresas estão operando, trazer para seus produtos, serviços, dia-a-dia de atendimento, resolução de conflitos etc… O verdadeiro Human Centered, para usuário final e times internos.
Ainda estamos engatinhando, mas já estamos vendo o início da manifestação. Por exemplo, veja nos últimos dois anos o surgimento de mais e mais vagas para Research. Ou como RHs tem corrido para se transformarem. Cada vez mais aplicado pensamento de design como resolução de problemas em diversos setores. Com isso discussões como disseminar os achados e a cultura de pesquisa pela empresa e não mais focado em projetos serão mais frequentes e necessárias.”

Pertunta 2-) Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Mayra Sasso] “As marcas que falarem a língua do usuário e construírem com eles em foco de verdade. O que isso significa: conhecê-los cada vez mais a fundo, suas motivações e sobretudo ir além da venda. Resolver seus problemas quando ele precisa é essencial e com isso para o business garantir cada vez mais recompra, boa reputação e crescimento de valor de marca. Também praticar o que prega, é importante. A boa experiência e valorização do humano tem que acontecer para seus usuários internos e seu time. Não adianta eu construir um super serviço se pago mal meu time, não tenho plano de carreira, faço ele trabalhar longas horas sem vida pessoal etc. Ser centrado no Humano verdadeiramente. Time descontente não atende usuário de bom grado. As empresas serão cada vez mais cobradas por sua entrega social.”

Pertunta 3-) Em sua opinião, o que os profissionais de UX precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Mayra Sasso] “Sair da caixinha do Designer e ler sobre tudo. Os contextos que envolvem o usuário e os negócios são diversos, se interessar por essas realidades faz do designer alguém antenado e que busca soluções diversas e diversas soluções.
Fortalecimento como comunidade também é importante. Além de ir a meetups, eventos, congressos ou palestras, formar grupos de discussões relevantes. Juntos somos mais.
Os meios que o usuário trafega mudam constantemente, o verdadeiro eu do usuário e seus valores não. Voltar as bases de como ele toma decisão, porque e quando é fundamental para se manter relevante.
Há também diversos cursos sobre assuntos diversos, nem todos relacionados a UX, mas que trazem novas visões ao designer: analytics, machine learning, técnicas de facilitação etc.”

Nome: Maria Pilar Varela Sepulveda
Cargo: Head of Digital Marketing da Stanley Black and Decker Brasil

Pertunta 1-) Quais as tendências dominarão o cenário de UX no Brasil em 2020?
[Maria Pilar] “Podcast, atendimento IA, maior integração, UX design especialmente em mobile.”

Pertunta 2-) Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Maria Pilar] “Autenticação imediata do usuário, trazendo no instante a seleção de conteúdo e produtos do seu perfil, sem “aborrecer” o consumidor com conteúdos que não lhe interessam, comunição omnichannel com cada vez menos “quebra” no atendimento e serviço.”

Pertunta 3-) Em sua opinião, o que os profissionais de UX precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Maria Pilar] “Tem que buscar trazer dos principais mercados digitais e de consumo as tendências de mercado, tem que estar próximo do seu consumidor – falando a língua dele – muitas vezes, no mercado massivo, isto se dá com a boa qualidade e armazenamento dos dados do comportamento do consumidor e inteligência na análise dos dados. Eu sempre acredito que não basta ter bons dados e bem armazenado, é fundamental ter a “pergunta” / “hipótese” bem elaborada para se chegar na resposta e ação que permitam movimentos mais assertivos.”

Nome: Amyris Fernandez, Ph.D.
Cargo: Sócia-Diretora Usability Expert Consultores

Pertunta 1-) Quais as tendências dominarão o cenário de UX no Brasil em 2020?
[Amyris Fernandez] “1) Muita confusão na hora da contratação, pois quem contrata não sabe o que precisa e nem como selecionar.
2) Aumento do número de profissionais em transição de carreira, sem oportunidades para começar.
3) Muita gente mal preparada, sem o devido conhecimento técnico/acadêmico no mercado de trabalho.”

Pertunta 2-) Em sua opinião, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020?
[Amyris Fernandez] “A personalização da entrega e adequação da tarefa ao propósito de quem vai até a marca/produto. Nada é mais sedutor do que ser bem tratado!”

Pertunta 3-) Em sua opinião, o que os profissionais de UX precisam fazer hoje para acompanhar as tendências do mercado e “permanecer no jogo”?
[Amyris Fernandez] “Os profissionais de UX precisam de maior conhecimento em áreas como Psicologia Cognitiva, Analytics e Negócios. Ser apenas um “piloto” de XD ou qualquer outra ferramenta não resolve. É preciso saber resolver problemas de negócios!”

Agradecemos aos profissionais que dedicaram em responder esta matéria e contribuir com o mercado de experiência do consumidor.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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