Entrevista | Atendimento ao Cliente com Francisco Pinheiro Neto

A entrevista de hoje sobre Atendimento ao Cliente é com Francisco Pinheiro Neto, CEO da Fortics.

Confira a entrevista completa:

1 – (Redação) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. Agora, estamos em um movimento pós-pandemia e muitos comportamento vieram para ficar.

Diante deste cenário, quais serão as maiores exigências dos consumidores para 2022, junto ao atendimento ao cliente?

(Francisco) Realmente os consumidores, sejam eles pessoais ou corporativos, desenvolveram novos hábitos e características de consumo que continuarão no pós-pandemia. Chamamos esse de Consumidor 4.0 ou Consumidor online, mas ele não usa o meio online somente para comprar, pois a jornada de compra e os pontos de conexão com as marcas são diversos e podem acontecer em diferentes momentos. Assim, os principais desafios para alinhar o atendimento desse cliente em 2022 será:

Velocidade e disponibilidade: Consumidor 4.0 quer ser atendido imediatamente ou no tempo dele. Então empresas precisam estar “em status disponível” o tempo todo. Isso não quer dizer que as empresas precisam estabelecer três turnos de trabalho, pois nesse sentido que os chatbots, assistentes virtuais e sistemas de auto atendimento cumprem a função de prestar os primeiros serviços para o cliente, registrar suas demandas e encaminhar para atendimentos humanos mais complexos se necessário;

Valor maior que o preço: Estes clientes também estão acostumados a utilizar serviços de alto valor agregado, mesmo tendo um investimento honesto para acessá-los. Netflix, Nubank, Amazon e outros serviços demonstraram isso para eles. Então, as empresas precisam oferecer produtos, serviços e soluções de alto valor agregado por preços competitivos. Somente negócios ágeis, inovadores e escaláveis conseguirão fazer isso;

Personalização do serviço: Esse consumidor ainda quer ser tratado de forma individualizada e personalizada. Ele sabe que é um entre milhares ou milhões de outros consumidores da empresa, mas ele quer ser compreendido em suas demandas individuais. Permitir a personalização de serviços frente a demanda de escalabilidade é um grande desafio, pois em primeiro olhar eles são contrários um ao outro. Cabe às empresas encontrarem as saídas para esse desafio;

Propósito da marca: Os consumidores se alinham à cultura da marca se ela fizer sentido para a sua vida. Assim, propósito passa a ser uma demanda crítica para a construção de branding. Não existe mais empresa em cima do muro, então, cabe a ela desenvolver e comunicar seu propósito de forma a proporcionar que seus clientes se identifiquem e estejam cada vez mais próximo delas.

2 – (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e o tema, apesar de não ser um termo novo no mercado, nunca foi tão valorizado. Diante deste cenário, como você visualiza a maturidade do mercado brasileiro neste ponto?

(Francisco) Maturidade do mercado brasileiro talvez seja um termo meio forte, mas é certo dizer que executivos (as) e empresários(as) brasileiros(as) têm condições naturais de proporcionar essa experiencia elevada para seus clientes, pois vivemos em um país de gente que gosta de se relacionar e de se comunicar.

Talvez um desafio seja o desenvolvimento de empatia necessária para compreender o cliente da forma que ele é, e não do jeito que gostaríamos que ele fosse. As grandes diferenças de comportamento que vivemos é um entrave nesse sentido.

Agora, é certo dizer que profissionais estão cada vez mais ocupados com o tema e, de pouco em pouco, ele será mais conhecido e utilizado nas empresas. Diretorias precisam embarcar nessa viagem da experiência do cliente para que a cultura da empresa seja transformada aos poucos por esse objetivo.

3 – (Redação) O Business of Experience (BX)é um termo relativamente novo no Brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.

Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de Business of Experience (BX) de sucesso?

(Francisco) É importante que novos conceitos sejam apresentados ao mercado para melhorar o que já havia ou já deveria ter sido feito. BX como uma evolução do CX é importante nesse contexto, pois sempre pregamos que CX ou CS não é um departamento ou função, tem que ser uma cultura implantada em toda a organização. Não existe forma de somente parte da empresa pensar no cliente. Mas, sempre olhamos com cuidado para os novos termos porque grande parte deles vem somente reembalar necessidades que já estavam claras e que deveriam ser feitas independentemente deles – os novos termos. Então, como passo a passo do que sempre recomendamos e que pode ser chamado agora de BX sugerimos:

1. Entendimento de onde a organização realmente gera valor no cliente. Não por entendimentos internos, mas pesquisando entre os clientes para entender profundamente onde a empresa realmente faz sentido, isso, se fizer algum sentido para eles;
2. A partir desse novo conhecimento, uma reflexão profunda da empresa, começando pelos cargos mais altos e importantes se a cultura da empresa realmente honra os clientes e trabalha para gerar ainda mais valor onde os clientes apontam ser importante e necessário para eles;
3. Desenvolvimento de iniciativas integradas a um grande projeto de centralização da empresa no cliente. Para existir BX, toda a organização tem que ser fanática pelo cliente e não medir esforços para que a sua satisfação seja alcançada. Essas iniciativas devem ter reflexo não somente nas áreas de marketing ou vendas, mas também em recursos humanos (promovendo a cultura e contratando colaboradores alinhados com ela), processos e normas (simplificando processos e trazendo o cliente para dentro deles), operações (desenvolvendo formas de entrega de valor cada vez maior para o cliente)
4. Medir resultados é fundamental nesse processo e seria o quarto passo, mas vamos falar sobre isso na próxima pergunta;
5. Tratar todas as ações como experimentações, pois nessa nova área ninguém, por mais experiente que seja, tem as respostas para as perguntas. Cultura de inovação se faz necessário nesse processo para que as experimentações gerem conhecimento testado e consistente para o avanço da empresa na cultura de BX.

4 – (Redação) Os anos de 2020 e 2021, trouxeram uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram gigantescas e obrigaram a várias empresas a se reinventarem.

Neste pilar, possuir uma visão clara sobre os indicadores de clientes é muito relevante e em sua visão, quais são os indicadores principais que devem ser acompanhados?

(Francisco) Voltamos aqui a questão se devemos tornar os indicadores muito complexos ou focarmos no básico que pode ser entregue por empresas de todos os portes e segmentos. Poucas novas técnicas de indicadores de satisfação do cliente são mais poderosas do que o bom e velho NPS (Net Promoter Score). Perguntas simples, medição de resultados objetiva e avaliação de comentários com o bom olhar qualitativo ainda é a melhor forma de identificar nível de satisfação do cliente. Outros indicadores conhecidos e importantes como Churn, recompra, LTV e lucratividade também estão entre aqueles que podem ser facilmente acompanhados e percebidos por toda a organização.

5 – (Redação) Na personalização e o carisma/ humanização no atendimento são itens importantes na estratégia de clientes. Como você visualiza o papel da tecnologia nestes quadrantes em uma central de atendimento?

(Francisco) Tecnologia é meio, não o fim. Executivos(as) capazes de compreender a transformação do consumo a partir dos dados são extremamente necessários. Somente com profissionais dedicados a compreender profundamente essa transformação e corajosos suficientes para implementar mudanças nas empresas conseguirão utilizar a tecnologia da melhor forma. Porém, se o assunto é carisma e humanização, o humano sempre será necessário no processo, nem que seja para programar a máquina para que possa ser mais humanizada. Muitas vezes, os próprios humanos precisam ser mais humanos.

A tecnologia é meio nesse processo:

• Para identificar comportamentos de pessoas e empresas em meio a riqueza de dados que possuímos;
• Para implantar medição de resultados e identificação de comportamentos, casos eles não existam (item anterior);
• Para implantar processo automatizados na jornada de compra do cliente, sempre de forma humanizada e personalizada;
• Para criar canais de Comunicação Omnichannel com grande conveniência para o cliente;
• Para escalar operações que atendem o cliente de forma excelente.

Esses são alguns exemplos.

6 – (Redação) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?

(Francisco) Essa é uma excelente questão. Vamos colocar alguns itens:

• Precisa gostar de gente – Gostar de cliente é uma consequência de gostar de gente;
• Estar disposto a ouvir – Suportar feedbacks e compreender o lado positivo de cada um deles é fundamental;
• Desenvolver EMPATIA – Essa é a palavra chave para qualquer profissional que tem como objetivo o atendimento estratégico de clientes;
• Desenvolver capacidade de negociação e comunicação – Negociar, articular e comunicar será importante não somente no contato com seu cliente, mas também para integrar a solução de problemas entre os diferentes departamentos ou áreas da sua empresa. Quem tem CS no coração, tem que negociar, articular e comunicar;
• Estar disposto a confrontar o Status Quo – Muitos irão falar “sempre fizemos dessa forma” e profissionais de CS devem estar dispostos a confrontar isso se quiserem realmente transformar empresas em direção da satisfação do cliente. Nesse caminho, encontrarão muitos amigos e muitos desafios. Boa sorte

Esses são alguns itens, centenas de outros estão atrelados a eles.