Satisfação & Fidelidade

Consumidor phygital desafia o varejo brasileiro a inovar e qualificar o atendimento

Stella Kochen Susskind, CEO da SKS | Perception Customer Experience, analisa os desafios do varejo brasileiro no atendimento ao consumidor. Na era phygital, o uso de múltiplos canais de atendimento ao cliente requer a elaboração de uma nova jornada de experiência para o consumidor

A jornada de compra do consumidor brasileiro sofreu uma alteração comportamental significativa durante a pandemia, o que faz com que o e-commerce nacional tivesse um crescimento expressivo. No primeiro semestre de 2021, as vendas online tiveram alta de 57,4% no comparativo do ano anterior, de acordo com o levantamento da Neotrust.

No período, foram realizadas 78,5 milhões de compras, resultando em um faturamento de R$ 35,2 bilhões. Embora o aumento da digitalização aponte para um novo padrão de consumo nacional, especialistas em comportamento do consumidor como Stella Kochen Susskind – CEO da SKS | Perception Customer Experience e pioneira em pesquisas com clientes ocultos – defendem a importância de gestores de marcas e de produtos começarem a desenhar uma estratégia híbrida de atendimento ao cliente.

Segundo Stella, a estratégia omnichannel – que reúne diferentes opções de canais de compra – é a mais indicada pela urgência em desenhar experiências de compra mais completas.

O consumidor é phygital, ou seja, embora o contato com os canais digitais tenha crescido no período de distanciamento social, o relacionamento físico continua a ser peça central na jornada de consumo. O desafio das empresas é entender essa dimensão múltipla do consumidor e criar formas de ampliar a experiência do cliente”, afirma a especialista.

De acordo com ela, integrar o físico e o digital em uma mesma jornada de consumo já aparecia nos relatórios de tendência há mais de uma década, quando os levantamentos davam conta de uma mudança no perfil do consumidor no mundo.

Mais exigente e conectado com tendências de sustentabilidade, além do anseio por uma relação pessoal com a marca da sua escolha eram dados que apareciam nas nossas pesquisas há muitos anos. Hoje, essa elaboração permanece, mas muda a urgência e o repertório que esse consumidor possui, sobretudo nas capitais brasileiras”, salienta.

Um ponto levantado por Stella Kochen Susskind é a importância de aprimorar o próprio relacionamento digital.

“A tecnologia com intencionalidade é a chave do aprimoramento do relacionamento. Ou seja, dentro de um atendimento digital – usando tecnologias como realidade aumentada ou Inteligência artificial –, como personalizar e tornar esse atendimento uma experiência de proximidade com o cliente? O outro lado é pensar que nem todos os consumidores têm aptidão ou apreço pelo consumo online; há um contingente que prefere o físico – ou, a combinação dos dois”, salienta.

Como chave para decifrar os anseios dos consumidores, Stella aponta o investimento em pesquisas que cobrem essas diferentes dimensões de contato dos clientes com as marcas.

“A SKS | Perception Customer Experience, por exemplo, tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel”, afirma.

A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre eles, destaque para BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties, Marisol, Estée Lauder. Em 2021, a empresa conquistou o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping (cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

Sobre a SKS | Perception Customer Experience | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente oculto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS trouxe a startupisraelense de tecnologia da informação, Checker (integra metodologias de pesquisa em tempo real) para o Brasil, em 2019. Em 2021, a SKS fez uma cross partnership com a Perception, empresa liderada por Rodrigo Toni – que foi CEO Regional Sudeste Asiático e CEO IPSOS Brasil; trabalhou na RI/TNS, Nielsen, entre outras companhias. Especializado em Management no IESE (Espanha) e INSEAD (Cingapura), Toni possui especialização em Survey Methodology, SRC, University of Michigan (EUA). É cientista social e engenheiro agrônomo pela Universidade de São Paulo (USP).

A SKS | Perception Customer Experience tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS Perception: BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties, Marisol, Estée Lauder. Em 2021, a empresa conquistou o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.

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