Como construir credibilidade perante o e-consumidor?

Credibilidade pode não ser sinônimo de confiança, mas no comércio físico ou virtual elas são interdependentes. Sem confiança não existe credibilidade para o e-consumidor, então quando se trata de uma marca conquistar credibilidade perante o cliente, principalmente do e-commerce, é preciso apresentar razões que justifiquem a confiança depositada, pois dela dependerá o sucesso da marca.

Para conquistar a confiança do e-consumidor, garantir sua fidelidade, a marca tem que ser sólida e, ao mesmo tempo, transparente. De que maneira? Ela não precisa estar há muito tempo no mercado, mas deve apresentar agilidade e rapidez no atendimento, observando prazos de entrega e fazendo o acompanhamento do pedido até às mãos do cliente.

Lembrando que é importante se fazer presente em um contato pós-venda, prospectivo, para saber a opinião do cliente em relação aos procedimentos de compra, de entrega e se o produto atendeu às expectativas.

Já a transparência é uma demonstração de respeito ao e-consumidor, divulgando adequadamente seus produtos, com as características reais que eles possuem, sem acrescentar informações que não condizem com o bem a ser ofertado. Uma atitude positiva da empresa é apresentar aos clientes, seja em sua página ou por meio das redes sociais, as qualidades de um determinado produto, quais suas especificidades e limitações, assim como listar outros itens disponíveis que possam atender às mesmas necessidades, mas em outro contexto ou com preços diferenciados.

Paralelamente, no site da empresa ou em suas redes sociais podem ser veiculadas informações “verdes”, ou seja, aquelas relacionadas ao produto que possam contribuir para um ambiente mais sustentável, sempre que houver essa possibilidade. Elas podem estar relacionadas ao uso consciente da água e da energia elétrica, bem como à destinação de resíduos orgânicos, recicláveis ou que dependem de coleta seletiva específica.

Disponibilizar atendimento personalizado e online para esclarecimento de dúvidas é uma prática positiva que dá ao cliente maior segurança ao efetuar sua compra. O “tapete vermelho” que a empresa desdobra faz o cliente se sentir único nesse contexto. Assim, mesmo que a compra não seja efetuada, esse potencial cliente sempre se lembrará do atendimento personalizado e pode indicar a empresa ou contar sua experiência positiva em suas redes sociais ou em conversas entre amigos. Assim está criada a reputação de empresa confiável e que respeita o consumidor e o meio ambiente.

Por essa razão, a capacitação da equipe para o atendimento ao consumidor deve merecer especial atenção. Educação, respeito, consideração, sensibilidade, disponibilidade, escuta ativa e profundo conhecimento sobre os produtos ofertados são diferenciais que agregam positividade à empresa. Outro detalhe importante é manter um canal de comunicação tanto na página da empresa quanto nas redes sociais para que sejam atribuídas notas ao atendimento, seguidas de comentários (positivos ou não), os quais devem ser respondidos em, no máximo, 24 horas, para garantir a confiabilidade da marca e a fidelização do cliente que se vê respeitado – até mesmo quando manifesta sua insatisfação.

O acolhimento dado à manifestação do cliente pode tornar-se um diferencial para a empresa, contribuindo para a realização de mudanças no layout da página, ou no atendimento, ou na logística de distribuição – e isso pode se reverter também em maior credibilidade para a empresa.

(*) Alessandra de Paula é professora e coordenadora nos cursos de Logística e Gestão do E-commerce e Sistemas Logísticos do Centro Universitário Internacional UNINTER