CustomerJornada do Cliente

A era da riqueza de dados na jornada do cliente

O desenvolvimento com a sustentação da jornada do cliente desempenha um papel decisivo na retenção sustentável dos consumidores e a riqueza de dados na jornada do cliente é fundamental.

O desenvolvimento e sustentação da jornada do cliente desempenha um papel decisivo na retenção sustentável dos consumidores. A maturidade desta estratégia, requer muitos dados para a sua personalização e aprimoramento da experiência. De toda a forma, a riqueza de dados na jornada do cliente é um fato importantíssimo para a maturidade da gestão da experiência.

Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor. Jeff Bezos – CEO e fundador da Amazon.com

Entretanto, quanto mais dados disponíveis, mais complexo poderá ser a abordagem e mesmo a análise do comportamento. Reavaliar a jornada do cliente na era da abundância dos dados, mostra que é importante coletar e utilizar os dados da maneira mais direcionada e estruturada possível.

A unificação da estratégia com a tecnologia será um fator determinante e se faz necessária a validação correta do CRM adequado as necessidades da empresa e seus consumidores.

A base de cada jornada do cliente é composta pelos dados deste consumidor disponível em cada um dos pontos de contato. Quando os dados não eram tão ricos e coletados de forma estruturada ou manualmente, seu uso levava a fatos e modelos de ação não supostamente claros. Ou mesmo com uma análise demorada, devido a lentidão da apuração.

Quanto mais abrangente se torna a situação dos dados e com o aumento dos canais de relacionamento, mais complexo se torna seu manuseio e o uso da tecnologia para escalar a análise é primordial. Hoje, o “cliente digital” em sua trajetória, deixa suas pegadas e informações, que podem variar, a cada ponto de contato.

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Sam Walton – Fundador de maior rede de varejo américa, o Walmart.

Durante sua jornada de relacionamento, o usuário digital, alterna constantemente entre diferentes dispositivos, navegadores, canais e até mesmo de necessidades e desejos. Portanto, é necessário observar constantemente o processo de coleta e uso de dados sob esses indicadores alterados com muito mais detalhes do que antes.

A coleção de dados dos consumidores

Na jornada do cliente, os dados têm efeito em dois aspectos: como parâmetros de entrada e saída. Além de, diversos níveis estruturais que podem ser mapeados e metrificados durante o relacionamento e com riqueza de dados na jornada do cliente.

O lado da entrada se refere a todas as informações do usuário coletadas e avaliadas durante a jornada do cliente. Isso diz respeito a questões como:

  • Quais pontos de contato os dados são coletados e como são armazenados?
  • O que motiva ou impede o cliente ao usar esses pontos de contato?
  • O que o comportamento deles revela sobre eles?
  • Quais momentos determinam se eles compram ou não?
  • Como uma empresa consegue uma experiência integrada omnichannel para obter os dados de entrada?

O lado da saída contém todos os dados que podem ser usados ​​para personalizar a comunicação. Onde os pontos importantes são:

  • Como os dados podem ser usados ​​em tempo real para abordar e se dirigir ao cliente?
  • Como os clientes certos podem ser tratados com as ofertas certas?
  • Qual é o momento certo de abordar o cliente, conforme a necessidade sem incomodar o mesmo?
  • Como uma empresa consegue uma experiência integrada omnichannel para obter os dados de saída?

Ao coletar dados de clientes, diferentes fontes podem ser usadas: Levantamento direto de clientes e o uso de dados comportamentais ao longo da trajetória de relacionamento. Outros recursos importantes podem ser apresentados juntamente com todas as formas de pesquisa de mercado, como:

  • Pesquisas online de satisfação e lealdade;
  • Entrevistas individuais;
  • Monitoria de qualidade nos centros de contato;
  • Análises em laboratórios de experiência do usuário;
  • Monitoramento social e digital do consumidor;
  • Multicanais de comunicação dos clientes;
  • Análise de fluxo de cliques.

A utilização estratégia dos dados coletados

O uso direcionado e lucrativo dos dados do cliente pode ser alcançado hoje em muitas áreas diferentes:

1-) Segmentação dos consumidores

A variedade na riqueza de dados na jornada do cliente em combinação com tecnologia inovadora facilita uma nova compreensão do grupo-alvo e de suas personas.

O resultado é uma visão mais flexível e abrangente dos consumidores com os quais a empresa deseja se comunicar. Desta forma, os clientes podem ser categorizados conforme perfil, comportamento ou outros dados que forem pertinentes a análise.

2-) A personalização dos consumidores

Aprendendo constantemente mais sobre os usuários, consumidores e seus requisitos, uma experiência de usuário mais personalizada pode ser criada nos pontos de contato com base nas oportunidades identificadas.

Isso também inclui informações muito específicas, por exemplo, sobre a localização atual do cliente. Identificar a necessidade do cliente quando a mesma ocorre, é um fator decisivo e no incentivo à compra. Trata-se de estratégia de cliente e a questão de encontrar os gatilhos ideais.

Salientamos que devemos nos atentar a legislação de proteção de dados dos consumidores para as ações de registro e armazenamento de dados.

Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los. Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade. Philip Kotler – “pai do marketing”

3-) Vamos nutrir os dados dos consumidores

Nutrir é o desenvolvimento adicional direcionado dos clientes ao longo do processo de tomada de decisão de compra. Em primeiro lugar, é realizada uma análise de quais padrões típicos na jornada do cliente são reconhecíveis e quais necessidades de informação os usuários têm durante o processo.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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